與客戶溝通的禁忌
良好的溝通可以助您事業(yè)成功。因此，在我們與客戶交流過(guò)程中，要知道應(yīng)該說(shuō)些什么，不應(yīng)該說(shuō)什么。下面就是小編給大家整理的與客戶溝通的六大禁忌，供你參閱。
與客戶溝通的禁忌
忌爭(zhēng)辯
服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要知道與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感，把事情弄得更糟。如果您受不了客戶尖銳的話語(yǔ)或不好的態(tài)度，控制不了自己的情緒，執(zhí)意地去和客戶發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把客戶駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?那就是失去了客戶、丟掉了生意。
忌質(zhì)問(wèn)
在與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的思想與觀點(diǎn)，對(duì)于客戶提出的要求，在合理的能力范圍內(nèi)，可以幫助解決的，盡量解決。不能解決的，也要耐心解釋，請(qǐng)客戶原諒。切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，這是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。如果客戶對(duì)門店服務(wù)不滿意，經(jīng)理的質(zhì)問(wèn)，導(dǎo)致的最嚴(yán)重的后果就是--永遠(yuǎn)不想再看到他，除非沒(méi)有別的門店，永遠(yuǎn)不會(huì)再來(lái)這里!記住!如果您要想贏得客戶的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。
忌命令
在與客戶交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說(shuō)話輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣柔和一點(diǎn)，用征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與客戶交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。比如，上面規(guī)定服務(wù)人員不能做什么，在傳遞這個(gè)意思給客戶時(shí)，您冷冰冰板著面孔說(shuō)：“這是上面的規(guī)定，我也沒(méi)辦法!”或者換張微笑的臉善意地解釋：“對(duì)不起，很抱歉，這是上面的規(guī)定，確實(shí)在服務(wù)中我們也感到對(duì)客戶有所不便，我們會(huì)即時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，做出改進(jìn)，以后會(huì)做得更好!”想想看，兩種說(shuō)法，哪一種更好?永遠(yuǎn)記住一條---您不是客戶的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)客戶指手畫腳，下命令或下指示。
忌炫耀
當(dāng)與人溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。記住，您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的;您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的;而您的`服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您客戶的，永恒的。
忌直白
俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短�！蔽覀�?cè)谂c客戶溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋�，說(shuō)他這也不是，那也不對(duì)。一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白。有名家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢;對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋。”我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。
忌批評(píng)
在與客戶溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ);要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。
與客戶溝通的技巧
語(yǔ)言技巧
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。3看名片的技巧
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大�？疵募记煽疵乃膫�(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有shou賄索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。
座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼
如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。4解決問(wèn)題的技巧
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。5打電話掛機(jī)時(shí)的技巧
打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛?說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話;如果是總公司來(lái)電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來(lái)電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
與客戶溝通的原則
禮貌用語(yǔ)不離口
不管什么時(shí)候與客戶交談，都必須懂文明、講禮貌。要想做到這一點(diǎn)，就請(qǐng)銷售人員牢記，“謝謝”和“請(qǐng)”是人際交往中的“黃金語(yǔ)句”。
盡量使用令客戶舒適的語(yǔ)言
如果客戶講方言，銷售人員又正好會(huì)他所講的方言，就可以用方言與客戶交談，這樣既能夠融洽氣氛，又能拉近彼此的心理距離，增進(jìn)彼此的感情;如果不熟悉客戶的方言，就用普通話與對(duì)方交談，因?yàn)椴坏氐赖姆窖钥赡軙?huì)在溝通時(shí)造成誤會(huì);若是同時(shí)與幾個(gè)人交談，又并不是所有的人都會(huì)同樣的方言，最好用普通話與他們交流，切忌旁若無(wú)人地與其中某一位講方言，令其他人不知所云。
多用通俗的語(yǔ)言
通俗易懂的語(yǔ)言最容易為人們所接受。因此，銷售人員要多使用通俗的語(yǔ)言，盡量少用書面化的語(yǔ)句。故意使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或是咬文嚼字，會(huì)令客戶感到費(fèi)解，這樣做不僅不能與客戶順利地溝通，還會(huì)在不知不覺(jué)中拉大銷售人員與客戶之間的距離。
說(shuō)話把握分寸
與客戶交談時(shí)，有的銷售人員說(shuō)到高興時(shí)就口無(wú)遮攔、忘乎所以，失去了分寸。要知道，這樣做不僅不禮貌，還特別有損自己的專業(yè)形象。
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