- 相關(guān)推薦
電話客服行業(yè)的變化
企業(yè)內(nèi)部,對(duì)于呼叫中心的重要性的認(rèn)知在快速增強(qiáng)。隨著行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大、行使的職能增多,尤其是客戶的需求越來越旺盛也越來越高端等情況的變化,企業(yè)和客戶對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理要求的不再是簡(jiǎn)單的把電話接起來就行了,更多的要求的是在提升運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)提升客戶滿意度。下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于電話客服行業(yè)變化的文章,希望對(duì)你有所幫助。
一、運(yùn)營(yíng)關(guān)注點(diǎn)的變化
呼叫中心行業(yè)是為了和客戶聯(lián)系、幫助客戶解決問題而誕生的。但是,對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的要求卻是從接通率開始的。大約五年前,行業(yè)內(nèi)依然是接通率指標(biāo)大于一切,為了接通率,質(zhì)檢員不顧質(zhì)量檢查上線接聽電話、員工持續(xù)加班、硬性縮短通話時(shí)長(zhǎng),甚至還有的呼叫中心將通話時(shí)長(zhǎng)硬性設(shè)定為10分鐘,只要通話時(shí)間到了10分鐘,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將電話掛斷。
但是,近年來呼叫中心逐漸將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)到了客戶滿意度。雖然接通率依然重要,但是更加重要的是客戶滿意度。
接通率只是關(guān)注了服務(wù)效率,而客戶滿意度還包含了服務(wù)質(zhì)量。且,客戶滿意度也在某種程度上包含了接通率。如果客戶經(jīng)常打不通電話肯定不滿意。所以,從單純的追求服務(wù)效率到追求質(zhì)效雙優(yōu),運(yùn)營(yíng)管理的難度和挑戰(zhàn)在加大。
二、客戶重視程度的變化
呼叫中心行業(yè)雖然是秉承著為客戶服務(wù)的宗旨,但從實(shí)際的做法來看頗有甲方的風(fēng)范,出發(fā)點(diǎn)是我們能夠、或者想為客戶提供什么服務(wù)。即,從公司的資源和能力的角度出發(fā)來決定為客戶提供什么樣的服務(wù)。而現(xiàn)今,隨著企業(yè)越來越重視客戶的感知,呼叫中心越來越注意研究客戶需求我們提供什么樣的服務(wù)。
同時(shí),之前的整體運(yùn)營(yíng)管理體系是根據(jù)我們自己的想法而設(shè)定的,考核指標(biāo)是從服務(wù)效率的角度出發(fā),質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)也是我們拍腦袋定出來的。但是如今越來越注重建立以客戶感知為核心的運(yùn)營(yíng)體系。
三、管理細(xì)節(jié)的變化
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)歷了一個(gè)由松到緊、再由緊到松的過程。
在呼叫中心建成之初,流程和話術(shù)都很松散,甚至有些流程還不齊全,只有一些大致的原則。后來,隨著團(tuán)隊(duì)越來越大,業(yè)務(wù)越來越多,指標(biāo)要求越來越高,為了保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性,流程和話術(shù)的管理進(jìn)入到了一個(gè)嚴(yán)格階段。每條業(yè)務(wù)線都有標(biāo)準(zhǔn)的流程和話術(shù),并且要求員工嚴(yán)格按照流程話術(shù)來執(zhí)行。即便是并列關(guān)系的問題也必須按照流程來問。尤其是質(zhì)檢,對(duì)于流程和話術(shù)的理解較為死板,不會(huì)變通。
但是隨著客戶需求的多樣化,嚴(yán)格的流程已經(jīng)制約了員工的發(fā)揮,從而影響了客戶的感知。限制過死的流程會(huì)使員工無法準(zhǔn)確根據(jù)客戶的不同需求而進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。所以,流程和話術(shù)開始松綁了。有些公司只設(shè)定大致的規(guī)則,沒有嚴(yán)格的話術(shù)了。
績(jī)效考核也經(jīng)歷了大致相似的歷程。呼叫中心行業(yè)的指標(biāo)多,所以之前的考核巴不得把所有的指標(biāo)都放到考核方案中來,有些公司的考核甚至包括二十多項(xiàng)指標(biāo)。但是過多的指標(biāo)會(huì)使得員工的注意力分散,員工不在意考核,考核也就失去了作用。所以,現(xiàn)在的考核基本上開始化繁為簡(jiǎn),只考核一些結(jié)果性指標(biāo)即可。
雖然整體的管理手段沒有發(fā)生變化,但是管理細(xì)節(jié)的變化卻使得管理的方向和效果發(fā)生了變化。這種變化更加適應(yīng)員工的需求,也就能為客戶提供更好的服務(wù)。
四、團(tuán)隊(duì)管理的變化
在我看來,人員管理方面的變化基本屬于倒逼的性質(zhì)。在我入行初始,還有一些員工要靠人介紹才能進(jìn)入呼叫中心。所以,那個(gè)時(shí)候的招聘較為容易。而大約從2010年春天開始,忽然不知道人都去了哪里,招聘變得越來越困難了。而同時(shí),人員流失率開始增加,大量的流失給運(yùn)營(yíng)帶來了非常大的壓力。
同時(shí),90后員工大量上崗。而他們身上所體現(xiàn)出來的和之前的員工迥異的特征,使得運(yùn)營(yíng)管理不僅難度加大,也逼得管理者在經(jīng)歷痛定思痛之后開始改變管理方法。
現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)管理中,越來越重視員工的感受。我們開始反思,當(dāng)客戶滿意和員工感受發(fā)生沖突的時(shí)候到底該先照顧哪個(gè)?是需要根據(jù)客戶滿意度來要求員工執(zhí)行呢?還是該秉承著有員工滿意度才能夠有客戶滿意度的宗旨呢?
人員管理方式的改變工作,依然在路上,但改變已經(jīng)開始。
五、運(yùn)營(yíng)逐漸回歸理性
行業(yè)運(yùn)營(yíng)伊始幾乎都要求7*24小時(shí)服務(wù)。那個(gè)時(shí)候?qū)τ诳蛻舾兄睦斫饩褪侵灰S時(shí)能夠接聽客戶的電話就可以了。
但是,目前對(duì)于客戶感知的理解越來越回歸理性,也越來越接近客戶的真實(shí)感受。我們開始反思,真的要為客戶隨時(shí)隨地的解決問題嗎?客戶的需求是否需要合理化的控制呢?
在研究客戶感知的真正影響要素和對(duì)于過度服務(wù)的思考之后,呼叫中心開始考慮做減法,逐漸理性運(yùn)營(yíng)。
六、服務(wù)渠道和技術(shù)手段的變化
電話、傳真、郵件、短信是呼叫中心最傳統(tǒng)的服務(wù)渠道。而如今,APP、微博、微信、視頻,至少是八種服務(wù)渠道。
在線客服的現(xiàn)場(chǎng)管理、員工所需的技能、員工的心理狀態(tài)都和電話客服迥異。單從員工所需技能來看,電話客服需要的是語言表達(dá)能力;而在線客服需要的是文字表達(dá)能力;視頻客服需要的則是親和力和服務(wù)禮儀,同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)熟練度的要求更高了。
而服務(wù)渠道的增加,不單單給運(yùn)營(yíng)管理增大了難度,也給運(yùn)營(yíng)管理的模式帶來了巨大的變化。
隨著行業(yè)積累了越來越多的經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人才,行業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)管理能力和效力在增強(qiáng)。同時(shí),運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)、方式、模式等的變化也在加速。未來,隨著技術(shù)的更新、企業(yè)商業(yè)模式的變化,呼叫中心的定位和功能也會(huì)發(fā)生更大的變化。相應(yīng)的,運(yùn)營(yíng)管理,永遠(yuǎn)在路上。
【電話客服行業(yè)的變化】相關(guān)文章:
電話客服溝通技巧精選05-22
電話客服常見的英語應(yīng)答語05-11
2017電話客服工作總結(jié)10-23
打電話、接電話的基本禮儀06-01
速錄行業(yè)前景08-20
手繪的行業(yè)現(xiàn)狀09-27
電話禮儀常識(shí)10-19
電話溝通技巧05-18
基礎(chǔ)的電話英語10-10