客服中心的運(yùn)營(yíng)管理如何做

　　引導(dǎo)語(yǔ)：客服中心是為了客戶而存在，為客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，還為了客戶的推薦值，客戶的口碑傳播。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的客服中心的運(yùn)營(yíng)管理如何做，希望對(duì)你有所幫助。

　　客服中心的運(yùn)營(yíng)管理，難嗎?

　　這是個(gè)偽命題，就像我問(wèn)你：人生，艱難嗎?

　　有人會(huì)脫口而出，真的難。單單一個(gè)賺錢養(yǎng)家就很難了，還要讓老婆孩子過(guò)得舒服些，還想著住大房子開豪車;

　　但也有人會(huì)說(shuō)，難什么啊，小沈陽(yáng)不是說(shuō)了嗎，眼睛一睜一閉，一天就過(guò)去了;眼睛一閉，不睜，一輩子就過(guò)去了。

　　所以，客服中心的運(yùn)營(yíng)管理，難嗎?

　　有人說(shuō)，好難啊。要用有限的人接通更多的電話，想縮短通話時(shí)長(zhǎng)還要追求更高的客戶滿意度;想要質(zhì)檢不扣分但還要盡快掛電話;想不加工資還想要降低流失率;想要員工滿意但是還要讓客戶感知好，想降低成本還要提升客戶滿意度，想讓公司滿意、員工滿意、客戶滿意……

　　也有人說(shuō)，其實(shí)也不難，運(yùn)營(yíng)就是一個(gè)越做越簡(jiǎn)單的過(guò)程。一個(gè)公司的老總說(shuō)：我們前些年確實(shí)忙的焦頭爛額的，但是這幾年團(tuán)隊(duì)成熟了，感覺事情越來(lái)越少了，運(yùn)營(yíng)也能做得從容些了。

　　一千個(gè)人眼中有一千個(gè)哈姆雷特。但，一千個(gè)客服中心的運(yùn)營(yíng)方式其實(shí)差別并不大。

　　如何讓客服中心的運(yùn)營(yíng)變得簡(jiǎn)單些?其實(shí)抓住幾個(gè)關(guān)鍵步驟就好了。

　　首先，要確認(rèn)公司的客服定位。

　　客服中心是為了客戶而存在，為客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，還為了客戶的推薦值，客戶的口碑傳播。但是實(shí)際上客服中心的運(yùn)營(yíng)管理不是受客戶的約束，而是取決于公司對(duì)于服務(wù)的定位。就像我曾經(jīng)寫過(guò)的文章《服務(wù)的深度》里面探討的一樣，每個(gè)公司想給客戶提供的服務(wù)深度不一樣，自然服務(wù)的策略也不一樣。也即，運(yùn)營(yíng)前方的指路明燈就是運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，但是在運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的背后是公司的服務(wù)戰(zhàn)略。服務(wù)戰(zhàn)略也許沒(méi)有人明確說(shuō)出來(lái)，但實(shí)際上每個(gè)公司都對(duì)客服中心有基本的定位，而這些定位決定了客服中心將以何種方式實(shí)現(xiàn)指標(biāo)。

　　舉個(gè)例子�？梢赃@么說(shuō)，不追求接通率的客服中心基本都是假客服中心。但是在追求接通率的方式上差別卻是很大的。有些公司試圖通過(guò)提升員工技能;有些公司資源豐富，希望通過(guò)更新?lián)Q代軟硬件系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)等;還有些公司通過(guò)優(yōu)化流程提升。但，有些公司通過(guò)硬性掛電話實(shí)現(xiàn)。即，系統(tǒng)設(shè)定好通話時(shí)長(zhǎng)，只要時(shí)間一到，系統(tǒng)自動(dòng)斷線。

　　服務(wù)理念，決定了運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方式。

　　好了，確定了服務(wù)理念基礎(chǔ)之上的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)后，就要考慮如何實(shí)現(xiàn)指標(biāo)了。

　　客服中心的管理和任何管理都一樣，管理無(wú)非分為兩大方面：管人、管事。而在這兩者中，先管理哪一個(gè)?

　　估計(jì)很多人會(huì)說(shuō)，先管人啊，因?yàn)槿魏问虑槎际峭ㄟ^(guò)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的。錯(cuò)!應(yīng)該先管事。

　　比如說(shuō)，你不確定好員工的薪酬待遇，如何能招到人呢?如果不確定好流程，讓員工根據(jù)什么解答客戶的問(wèn)題呢?又如何讓質(zhì)檢判定對(duì)錯(cuò)呢?而如果質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不確定，又如何讓員工知道怎么回答是對(duì)的，怎么回答是錯(cuò)的呢?

　　所以，運(yùn)營(yíng)管理首先要管理事，把臺(tái)子搭好了，員工才知道該如何唱戲。

　　那么，在管理事情上面，都包括哪些呢?

　　首先，必須建設(shè)好流程。當(dāng)然，流程如何建設(shè)是根據(jù)服務(wù)理念設(shè)計(jì)的(具體還是見《服務(wù)的深度》)。大到每一個(gè)客服中心，小到每一個(gè)團(tuán)隊(duì)，流程建設(shè)好是前提。而流程不單單包括業(yè)務(wù)流程，還要包括部門之間的協(xié)調(diào)流程，后臺(tái)支撐的流程，管理的流程等。即，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。流程是規(guī)矩，是人的行為依據(jù)。

　　有了流程就可以設(shè)立相應(yīng)的質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)了。質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)既體現(xiàn)了服務(wù)理念(服務(wù)理念決定了評(píng)分的方向)，也要以流程為依據(jù)。(所以很多公司的員工和質(zhì)檢員的矛盾本身，不是質(zhì)檢員的問(wèn)題，而是流程的問(wèn)題。質(zhì)檢員只不過(guò)是替罪羊)

　　還有一個(gè)非常重要的方面是介于人和事中間的。那就是績(jī)效管理。所說(shuō)的介于人和事中間，是因?yàn)榭?jī)效管理本身屬于運(yùn)營(yíng)體系，屬于事情的部分，但卻直接決定了員工的工作表現(xiàn)。

　　應(yīng)該說(shuō)，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作積極性不高，基本上都是績(jī)效管理的問(wèn)題。

　　績(jī)效管理的考核方式通過(guò)影響每個(gè)人的收入從而牽引了員工的注意力，決定了員工的行為，從而影響了集體的心態(tài)和工作積極性。

　　還有一個(gè)重要的點(diǎn)就是培訓(xùn)了，培訓(xùn)師的專業(yè)度和班組長(zhǎng)的輔導(dǎo)能力共同決定了員工的整體技能。應(yīng)該說(shuō)，培訓(xùn)做得不到位，哪個(gè)指標(biāo)都好不到哪里去。

　　除此之外就是質(zhì)檢、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理三大支柱部門的配合了。管理是合力，這三者之間如果不能相互配合，則勢(shì)必形成“梭子、魚和老鷹的故事”----都拉一輛車，但是方向卻不同，所以車勢(shì)必一動(dòng)不動(dòng)，但是每個(gè)人卻都花費(fèi)了巨大的力氣。

　　所以，為什么前期的運(yùn)營(yíng)管理會(huì)很難，就是因?yàn)樾枰�建設(shè)大量的管理機(jī)制。而在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中也是要不斷的維護(hù)和優(yōu)化各管理機(jī)制的。

　　之后就剩下人的管理了。

　　管理人，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，三個(gè)字，但是內(nèi)部的天地卻是無(wú)窮大的。

　　客服中心的團(tuán)隊(duì)管理，與其說(shuō)要管理好一線員工，不如說(shuō)先輔導(dǎo)好班組長(zhǎng)。班組長(zhǎng)是兵頭將尾，是連接員工和公司的橋梁、是具體的實(shí)施者，客服中心的管理效力很大層面上取決于班組長(zhǎng)。班組長(zhǎng)強(qiáng)，則團(tuán)隊(duì)強(qiáng);班組長(zhǎng)弱，則團(tuán)隊(duì)弱。

　　自上而下叫改革，自下而上叫革命。

　　而班組長(zhǎng)的核心管理能力是溝通技巧、輔導(dǎo)技巧和激勵(lì)員工的技巧;班組長(zhǎng)的核心素質(zhì)是責(zé)任心、專業(yè)度和自省力;目前，從我對(duì)眾多客服中心班組長(zhǎng)的能力測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，班組長(zhǎng)最為欠缺的是運(yùn)營(yíng)分析能力，最需要提升的工作習(xí)慣是工作的主動(dòng)性和創(chuàng)新能力。

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