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不要跟客戶(hù)做朋友
有很多人做銷(xiāo)售都嘗試著跟客戶(hù)建立起朋友一樣的關(guān)系，可我的觀點(diǎn)剛好相反，不要跟客戶(hù)做朋友。
因?yàn)橐坏┠闩c客戶(hù)建立了朋友關(guān)系以后，就會(huì)讓彼此之間的關(guān)系變得比較微妙，此時(shí)反而不利于銷(xiāo)售的達(dá)成，就象我們從朋友手里買(mǎi)東西一樣，當(dāng)我們從朋友手里買(mǎi)東西的時(shí)候，我們通常會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品本身的價(jià)值沒(méi)有想象中的那么好，而從朋友手里購(gòu)買(mǎi)的最主要原因就是因?yàn)楦星殛P(guān)系，這樣的想法會(huì)讓我們覺(jué)得從朋友的手里買(mǎi)東西本身就是在照顧朋友的生意，朋友欠我們一個(gè)人情。有一句話(huà)是這么說(shuō)的“出來(lái)混，總是要還的”，無(wú)疑，在朋友看來(lái)這場(chǎng)交易并非是一個(gè)雙贏的等價(jià)交易，他吃虧了他早晚要找你要回來(lái)。如果每一次生意，都讓客戶(hù)覺(jué)得我們欠他一個(gè)人情，他是因?yàn)閹椭覀儾刨?gòu)買(mǎi)，那么我們銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)價(jià)值就變得比較廉價(jià)，客戶(hù)也不會(huì)再次從你的手上進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)。
一、與客戶(hù)保持適當(dāng)?shù)木嚯x
再好的醫(yī)生也沒(méi)辦法醫(yī)治一位不愿意積極配合治療的病人，再好的廚師也難燒出一道讓有厭食癥客人滿(mǎn)意的菜肴，任何一項(xiàng)需要他人參與的工作，如果他人抱著抵觸、觀望甚至逆反的情緒不配合你，即使你再多的努力都無(wú)濟(jì)于事。銷(xiāo)售工作需要銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的通力合作，大家一起發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題以及可能的解決方案，才有機(jī)會(huì)最終達(dá)成交易，如果客戶(hù)根本就不愿意告訴你有什么問(wèn)題，也沒(méi)有馬上改變的迫切需求，那么銷(xiāo)售的達(dá)成就會(huì)變得越發(fā)困難。
當(dāng)我們把客戶(hù)關(guān)系變成朋友關(guān)系以后，我們面對(duì)的挑戰(zhàn)就是客戶(hù)不希望做出改變，而且因?yàn)槭桥笥训年P(guān)系，所以他不會(huì)把你當(dāng)成醫(yī)生來(lái)看而是當(dāng)成朋友來(lái)看，這時(shí)他就會(huì)跟你說(shuō)“你一定有辦法，不開(kāi)刀光吃藥也能治好我的病，我相信你”，這個(gè)燙手的山芋就這樣扔到了你的手上。我認(rèn)識(shí)的一位銷(xiāo)售經(jīng)理，他在管理自己的經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)時(shí)，一直都堅(jiān)持著高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，多年來(lái)從沒(méi)吃過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的一頓飯，沒(méi)抽過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的一支煙(雖然有點(diǎn)夸張，但是他確實(shí)是我見(jiàn)過(guò)的跟經(jīng)銷(xiāo)商故意保持較遠(yuǎn)距離，為數(shù)不多的銷(xiāo)售人員之一)，用他的話(huà)說(shuō)，“我是代表公司在跟經(jīng)銷(xiāo)商談生意，經(jīng)銷(xiāo)商要的是能賺錢(qián)，所以我不跟他走得太近，這樣我要求經(jīng)銷(xiāo)商做什么工作的時(shí)候才能理直氣壯。”由于他跟客戶(hù)之間保持了很好的距離感，在日常的管理工作上反倒輕松了很多，他會(huì)挺直了腰板要求經(jīng)銷(xiāo)商老板不折不扣地執(zhí)行并完成公司的各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)，他的業(yè)績(jī)一直處于公司前三甲之列。
二、給客戶(hù)創(chuàng)造足夠的尊重
如果朋友之間總是心有忌諱，很多話(huà)不敢說(shuō)不能說(shuō)，那么這就不是真正的朋友，真正的朋友之間是知無(wú)不言，言無(wú)不盡的，試問(wèn)你敢跟客戶(hù)這樣嗎?周大福珠寶的一位店長(zhǎng)曾經(jīng)在我的培訓(xùn)課堂上分享了一個(gè)故事，她認(rèn)識(shí)了一位很多年的客戶(hù)，因?yàn)閮蓚�(gè)人的私人交情比較好，所以沒(méi)事的時(shí)候兩個(gè)人就約好了一起逛街、一起吃飯，親如姐妹，當(dāng)然這個(gè)客戶(hù)只要買(mǎi)珠寶首飾就來(lái)周大福找她�？墒�，有一次快下班的時(shí)候，這位店長(zhǎng)打電話(huà)給客戶(hù)想約她下了班一起吃飯，隨口問(wèn)了一句“你現(xiàn)在在哪?”，客戶(hù)答“我在**珠寶店”。當(dāng)時(shí)這位店長(zhǎng)就不高興了，追問(wèn)道“你去他們店里干嘛?買(mǎi)首飾不來(lái)找我。”電話(huà)那邊一陣沉默，然后這段所謂的友情也畫(huà)上了句號(hào)。
周大福珠寶的店長(zhǎng)犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤，那就是她把客戶(hù)當(dāng)成了自己的朋友，她把客戶(hù)來(lái)自己這里買(mǎi)珠寶當(dāng)成了想當(dāng)然的事情，失去了一名銷(xiāo)售人員對(duì)于客戶(hù)應(yīng)該給與的足夠尊重�？蛻�(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，而朋友則不是。我們跟客戶(hù)相處的時(shí)候遵守的是商業(yè)法則，而我們跟朋友相處的時(shí)候遵守的是道德法則。朋友做錯(cuò)了，我們不說(shuō)就不是真正的朋友，可是如果客戶(hù)做錯(cuò)了，我們說(shuō)了就有可能失去生意的機(jī)會(huì)。千萬(wàn)不要以為是朋友就一定會(huì)永遠(yuǎn)照顧你的生意，照顧這個(gè)詞就讓銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)縮水了，客戶(hù)在你這里購(gòu)買(mǎi)的最重要原因是因?yàn)樗行枰�，而你又是那個(gè)能夠?yàn)樗峁┳钔昝澜鉀Q方案的人，注意：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是解決方案而不是你這個(gè)人，你這個(gè)人只是個(gè)贈(zèng)品(開(kāi)個(gè)小玩笑)。只有把客戶(hù)當(dāng)成客戶(hù)，我們才不會(huì)用對(duì)待朋友的方式來(lái)對(duì)待客戶(hù)，我們才能夠給客戶(hù)創(chuàng)造足夠的尊重，才不會(huì)把客戶(hù)在我們這里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品當(dāng)成是天經(jīng)地義想當(dāng)然的事情，我們也才會(huì)特別重視與客戶(hù)相處的每次機(jī)會(huì)，用專(zhuān)業(yè)主義拿單，又不失對(duì)客戶(hù)的尊重。
三、不要把自己太當(dāng)回事
什么是真正意義上的朋友，如果只是在一兩件事情上幫助過(guò)你，或者有求于你的那個(gè)人，我們會(huì)把他當(dāng)成朋友嗎?廣義上我們可以把這種朋友稱(chēng)為泛泛之交，而只有那些我們遇到高興的事情愿意和他分享遇到傷心的事情愿意跟他傾訴的朋友才能稱(chēng)得上是真正的朋友�？蛻�(hù)與我們的交集僅僅局限在當(dāng)下的這筆生意上，很少有客戶(hù)愿意跟你提及其他更多的信息，不要說(shuō)很多客戶(hù)很忌諱跟你談及自己的私人問(wèn)題，甚至連公司的很多內(nèi)部信息也不愿意透漏給你，透漏給你的通常都是經(jīng)過(guò)過(guò)濾的信息。畢竟，你可以拍屁股走人不做這筆生意，但是對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)他不能不在這家公司上班了，不能不為以后的職業(yè)生涯做打算。客戶(hù)在選擇供應(yīng)商的時(shí)候，通常會(huì)找?guī)讉�(gè)供應(yīng)商做比較，嘴上跟你說(shuō)“我們只是走走形式”，可是他心理在想“或許還能找到更好的”，所以千萬(wàn)別以為自己是客戶(hù)的唯一選擇，別把自己太當(dāng)一回事兒。
我服務(wù)過(guò)的很多客戶(hù)，常常都會(huì)給我些回單的生意。每一次培訓(xùn)課程結(jié)束，我都會(huì)信心爆棚地跟我的助理說(shuō)，等著吧，這個(gè)客戶(hù)一定會(huì)再次和咱們約課的。而一旦看到客戶(hù)又請(qǐng)了某某老師來(lái)上課而不是請(qǐng)我，心里面難免會(huì)有點(diǎn)小失落，后來(lái)我想清楚了兩件事情，心態(tài)也就平和了很多，第一，客戶(hù)要找的是課程，而不是老師。第二，即使客戶(hù)找的是同一個(gè)課程，但是學(xué)員也需要換換口味，換個(gè)不同風(fēng)格的老師。與其花太多的時(shí)間抱怨為什么客戶(hù)沒(méi)有選擇我們，客戶(hù)真的很不夠朋友，還不如認(rèn)認(rèn)真真地服務(wù)好當(dāng)下的客戶(hù)，為客戶(hù)提供最無(wú)可挑剔的產(chǎn)品解決方案和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓當(dāng)下的客戶(hù)感到滿(mǎn)意才是最重要的。
四、告訴客戶(hù)你都做了什么
銷(xiāo)售的本質(zhì)是利益交換，客戶(hù)付出了成本就是要在我們的手里獲得相對(duì)應(yīng)的價(jià)值，客戶(hù)的成本不但包含了金錢(qián)成本，還包括時(shí)間和精力的投入，當(dāng)然我們?yōu)榭蛻?hù)提供的價(jià)值也不僅僅只是產(chǎn)品本身的價(jià)值，還包括了服務(wù)、培訓(xùn)、情感以及我們的投入。如果你把客戶(hù)當(dāng)成朋友來(lái)相處的話(huà)，朋友之間的付出是不求回報(bào)的，比如朋友陷入經(jīng)濟(jì)危機(jī)吃不上飯的時(shí)候，你可能會(huì)委托一個(gè)陌生人給他送一百塊錢(qián)，而你不會(huì)告訴他這錢(qián)是你送的，因?yàn)槟闩逻@樣會(huì)傷害了朋友的自尊心。但是，商業(yè)交易關(guān)系中，很少有這樣的情況出現(xiàn)，特別對(duì)于一些簡(jiǎn)單的交易行為來(lái)說(shuō)，更加不太可能，因?yàn)槲覀兒涂蛻?hù)之間都在各取所需，所以你的努力一定要讓客戶(hù)看到，告訴客戶(hù)我都為你做了什么，讓客戶(hù)產(chǎn)生內(nèi)疚感，即使他不在你這里購(gòu)買(mǎi)也會(huì)幫你介紹一個(gè)客戶(hù)，以彌補(bǔ)對(duì)你的歉疚。
有一次，我陪同一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售人員拜訪客戶(hù)，在拜訪以前，他自信滿(mǎn)滿(mǎn)地跟我說(shuō)“李老師，咱們只是走個(gè)形式，簡(jiǎn)單地面談一下，你放心，這個(gè)客戶(hù)我們的關(guān)系很硬，肯定沒(méi)問(wèn)題。”結(jié)果，在客戶(hù)的辦公室里，客戶(hù)劈頭蓋臉地把這名銷(xiāo)售人員罵了一頓，原來(lái)在我陪他前來(lái)拜訪以前，他曾經(jīng)早就拜訪過(guò)這名客戶(hù)多次了，客戶(hù)要求他先去市場(chǎng)走訪自己公司的門(mén)店，找經(jīng)銷(xiāo)商老板和店長(zhǎng)做一下需求調(diào)研，但是這名銷(xiāo)售人員并沒(méi)有做這些工作，所以遭到了客戶(hù)的質(zhì)疑。在回來(lái)的路上，我問(wèn)他“你在這次拜訪以前，你都給客戶(hù)做了哪些工作?”他說(shuō)“我以為這個(gè)單子是十拿九穩(wěn)的，因?yàn)楫吘刮覀兒献髁藥啄炅�，大家相處的象朋友一樣，所以就沒(méi)太當(dāng)回事。我想等客戶(hù)先打了預(yù)付款，再開(kāi)始調(diào)研的。”當(dāng)你把客戶(hù)當(dāng)成了朋友的時(shí)候，你自己就會(huì)降低對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少一些必要的準(zhǔn)備工作，甚至于根本就不做準(zhǔn)備工作，那么結(jié)果可想而知了。
不要把客戶(hù)當(dāng)成朋友，不是說(shuō)我們就要做一錘子買(mǎi)賣(mài)，不跟客戶(hù)保持聯(lián)系和互動(dòng)。而是說(shuō)我們要給與客戶(hù)足夠的尊重和重視，在與客戶(hù)相處的過(guò)程中注意自己的一言一行，一舉一動(dòng)，時(shí)時(shí)刻刻體現(xiàn)出我們的專(zhuān)業(yè)和認(rèn)真，畢竟客戶(hù)花了大錢(qián)是要來(lái)找解決問(wèn)題的專(zhuān)家的，而不是找一個(gè)有親和力的菜鳥(niǎo)銷(xiāo)售員來(lái)聊聊天，只有專(zhuān)業(yè)才能讓我們?cè)阡N(xiāo)售的道路上走得更遠(yuǎn)。
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