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客戶服務(wù)客戶流失
1、客戶流失的代價(jià)不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際營(yíng)業(yè)額。其潛在波動(dòng)影響意味著更大的損失。
2、客戶流失源于價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題。以下是對(duì)客戶流失的原因的分析和防范：
客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。
客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
A、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損。對(duì)于呼叫中心來講，如果電話客戶打不進(jìn)，或者打進(jìn)了總是掉線、占線，信息員服務(wù)不周到等，都屬于質(zhì)量上的問題。 客戶會(huì)因?yàn)檫@些原因而轉(zhuǎn)向其它的同類服務(wù)商。
B、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀"。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶自然就會(huì)另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。當(dāng)呼叫中心的服務(wù)模式過于單調(diào)，不能滿足客戶需要的發(fā)展的時(shí)候，客戶也會(huì)尋求其它的服務(wù)商家。所以，呼叫中心的產(chǎn)品也應(yīng)該不斷的開發(fā)利用。
C、內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄。員工是企業(yè)的活名片，員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時(shí)解決、咨詢無(wú)人理睬、投訴沒人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，80%的顧客流失是由于員工服務(wù)態(tài)度差造成的。員工的參與度成為影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，管理者必須重視與員工的雙向溝通。
D、員工跳槽，帶走了客戶。很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，客戶與企業(yè)之間業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對(duì)客戶影響相對(duì)乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。
E、客戶遭遇新的誘惑。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下，必有勇夫"，客戶"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。
F、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去。營(yíng)銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對(duì)小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。
G、市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶： 任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位，因?yàn)槠髽I(yè)高層出現(xiàn)矛盾，也常出現(xiàn)客戶流失，在有一個(gè)問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。
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