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2016完善電力客戶服務(wù)的重要性
電力客戶服務(wù)的完善是促進供電服務(wù)品質(zhì)提升的重要前提。因而作為電力企業(yè)必須致力于服務(wù)理念的強化，致力于電力服務(wù)品質(zhì)的提升，以下是YJBYS小編帶來的詳細內(nèi)容，歡迎參考查看。
1.秉承客戶至上的服務(wù)理念，為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)奠定基礎(chǔ)
為了促進電力客戶服務(wù)的完善，促進供電服務(wù)品質(zhì)的提升，作為新時期背景下的電力企業(yè)，必須緊密結(jié)合時代發(fā)展的需要，始終以客戶至上為服務(wù)理念，采取有效的措施，致力于客戶服務(wù)水平的提升和供電服務(wù)品質(zhì)的提升。因而作為電力企業(yè)，必須切實做好以下幾方面的工作：一是緊密結(jié)合客戶的實際需要，針對性的提供個性化的電力服務(wù)，這就需要加強與客戶的溝通和交流，及時的掌握電力客戶的思想動態(tài)，才能確保電力服務(wù)的針對性，因此，作為新時期背景下的電力企業(yè)，應(yīng)及時的開通企業(yè)微博，通過開通微博，選派專人與電力客戶之間進行互動和交流，開設(shè)意見建議、故障報修等專欄，從而及時的掌握客戶的所需、所思、所想，從而為客戶提供針對性的服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ);二是致力于和諧服務(wù)范圍的營造，在整個電力企業(yè)中，所有員工不僅要做好本職工作，還要從細微之處體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，不僅要規(guī)范自身的服務(wù)行為，還應(yīng)在服務(wù)客戶的同時依靠客戶，盡可能地將服務(wù)成果與廣大電力客戶的分享，從而在整個電力服務(wù)過程中營造和諧服務(wù)的氛圍，例如針對空巢老人日益增多的情況，電力企業(yè)可以選派專業(yè)的人員，每月定期深入這些老人的家中，為其提供電力安全性能檢查、電費上門回收等特色的服務(wù)，在提高自身服務(wù)水平的同時踐行自身的社會責任感，彰顯企業(yè)的社會服務(wù)意識;三是加強對電力員工的關(guān)懷，電力服務(wù)工作的開展需要廣大員工的努力，廣大員工也屬于電力企業(yè)的客戶，所以作為電力企業(yè)應(yīng)加強對員工的關(guān)懷，及時的掌握其在生活和工作中面臨的問題，并提供力所能及的幫助，才能免去其后顧之憂，從而更好地參與到工作之中，從而使其懷著感恩的心服務(wù)更多的客戶[1]。
2.健全服務(wù)機制體系，為提升供電服務(wù)品質(zhì)注入強勁的動力
一是及時的深入社區(qū)、機關(guān)、學(xué)校、企事業(yè)單位等電力客戶集聚的地方，對電力企業(yè)的電力服務(wù)開展問卷調(diào)查，找出自身在服務(wù)過程中存在的不足，并針對存在的不足，對現(xiàn)有的服務(wù)機制體系進行不斷的健全，對現(xiàn)有的服務(wù)模式進行不斷的完善，尤其是客戶服務(wù)中心，其作為直接與客戶溝通和交流的職能部門，只有不斷的對其強化，尤其是應(yīng)在技術(shù)、人才、資金多方面的投入，對電力安全服務(wù)、業(yè)務(wù)擴充報裝等作為服務(wù)的重點，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)擴充流程進行不斷的完善，并對其管理機制體系進行不斷的完善，才能更好的確�？蛻舴⻊�(wù)、電費管理、計量管理三個職能部門之間的溝通和協(xié)調(diào)工作的順利開展。
二是構(gòu)建服務(wù)常態(tài)機制，強化客戶服務(wù)水平。電力企業(yè)應(yīng)在日常運營中加強自我分析，邀請客戶代表積極地參與到供電服務(wù)品質(zhì)評價中來，構(gòu)建常態(tài)化的服務(wù)機制，著力解決電力營銷服務(wù)中出現(xiàn)的問題，尤其是繳費難、工程服務(wù)不規(guī)范和業(yè)擴報裝超時限等問題，必須及時的將其解決，并以95598電力服務(wù)平臺為依托，確保服務(wù)的常態(tài)化和規(guī)范化，促進客戶服務(wù)水平的提升。
三是健全監(jiān)督機制，以客戶為核心，致力于社會監(jiān)督體系的完善，及時的公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和舉報電話，在現(xiàn)有監(jiān)督機制的基礎(chǔ)上，對監(jiān)督的主體進行不斷的擴展，不僅要邀請大客戶參與到行風(fēng)監(jiān)督中來，還應(yīng)與當?shù)芈毮懿块T、新聞部門的溝通和交流，從傳統(tǒng)的單一化監(jiān)督模式轉(zhuǎn)移到多元化的監(jiān)督模式中來，并及時的接受社會各界的監(jiān)督和建議，及時的整改自身的不足，并始終以提高供電服務(wù)品質(zhì)為前提，確保監(jiān)督工作得到高效的開展，從而贏得更多客戶的信賴[2]。
3.加強培訓(xùn)，強化意識，提高成效
第一，由于電力服務(wù)水平的高低與電力員工自身專業(yè)技術(shù)水平的高低有著直接的關(guān)系，為更好地解決廣大電力客戶在日常用電中遇到的困難，只有不斷強化電力員工的專業(yè)技術(shù)水平，這就需要切實加強對其的培訓(xùn)，使其意識到自身在促進電力服務(wù)水平中的重要性，并通過培訓(xùn)不斷強化其專業(yè)技術(shù)水平，同時將績效考核與自身的專業(yè)技術(shù)水平相掛鉤，盡可能地將其服務(wù)意識激發(fā)起來。
第二，傳統(tǒng)的電力服務(wù)往往是被動式的服務(wù)，只有當電力客戶提出要求后才能為之提供服務(wù)，加上電力客戶較多，電力企業(yè)人員有限，所以要想從這一落后式的服務(wù)中走出來，電力企業(yè)就應(yīng)加強現(xiàn)代化的服務(wù)模式和理念的應(yīng)用，并通過培訓(xùn)不斷強化其在現(xiàn)代化服務(wù)模式中的作用。例如在繳費方面，為了便于客戶隨時隨地的繳費，電力企業(yè)應(yīng)加強與銀行、信用社等金融機構(gòu)的合作，開展電費代繳、網(wǎng)上繳費等便捷服務(wù)，而這就改變了傳統(tǒng)的電費收繳服務(wù)模式，這就需要電力企業(yè)的員工切實掌握有關(guān)客戶在這方面的需要，并提供一站式的服務(wù)模式，簡化此類業(yè)務(wù)的辦理流程，才能在提高服務(wù)效率的同時促進電力營銷能力的提升。與此同時，電力搶修服務(wù)是一個老大難的問題，如何確保電力搶修工作得到第一時間的開展，就應(yīng)致力于網(wǎng)格化電力服務(wù)模式的開展。該模式主要是在電力企業(yè)內(nèi)成立網(wǎng)格化小組，將供電區(qū)域分成多個網(wǎng)格，小組的成員就是網(wǎng)格員，并將網(wǎng)格員聯(lián)系卡(正面印制網(wǎng)格人員的聯(lián)系電話與便民服務(wù)事項，背面印制網(wǎng)格員所在的單位和監(jiān)督電話)，并對在每個網(wǎng)格中選派一名網(wǎng)格長作為電力客戶服務(wù)經(jīng)理，對整個網(wǎng)格內(nèi)的電力客戶提供故障搶修、業(yè)擴報裝、協(xié)同服務(wù)、電費提示和安全檢查等服務(wù)，并始終以人到格中去、事在網(wǎng)中辦的理念，著力實現(xiàn)管理的無風(fēng)行，以圖文并茂的方式將各種用電常識、用電須知、安全用電手冊等及時的發(fā)放到廣大電力客戶手中，在網(wǎng)格內(nèi)的顯著位置張貼宣傳海報，實施網(wǎng)格化的管理和服務(wù)，從傳統(tǒng)的被動轉(zhuǎn)到主動，拉近與客戶之間的距離。因而為了更好地實施這一模式，就需要對網(wǎng)格員自身的專業(yè)技術(shù)水平進行不斷的培訓(xùn)，才能更好地促進電力服務(wù)水平的提升。
4.健全應(yīng)急預(yù)案，加強應(yīng)急演練
在電力設(shè)施運行過程中，往往由于多方面的因素影響供電的安全，所以為了更好地應(yīng)對各種突發(fā)性的電力安全事故。作為電力企業(yè)應(yīng)切實做好相應(yīng)的準備工作，對應(yīng)急預(yù)案進行不斷的健全，切實做好應(yīng)急演練工作，尤其是對于沿海地區(qū)的電力企業(yè)，各種電力設(shè)施往往由于臺風(fēng)等自然災(zāi)害的影響而導(dǎo)致出現(xiàn)這樣或那樣的電力安全事故，所以作為電力企業(yè)必須模擬演練事故發(fā)生后帶來的影響，才能更好地應(yīng)對事故發(fā)生給我們帶來的損失，同時加強與客戶之間的溝通，盡可能地得到客戶的諒解。例如為了應(yīng)對臺風(fēng)導(dǎo)致的大面積停電情況，應(yīng)及時的加強與氣象部門的合作，及時的發(fā)布不同級別的預(yù)警，模擬臺風(fēng)導(dǎo)致大面積停電故障的出現(xiàn)，不同部門和不同工種之間應(yīng)精誠合作，才能共同應(yīng)對其給我們帶來的影響[3]。
5.結(jié)語
綜上所述，只有不斷的促進電力客戶服務(wù)的完善，才能更好地促進供電服務(wù)品質(zhì)的提升。作為電力企業(yè)應(yīng)想方設(shè)法盡可能地提高電力服務(wù)水平，才能更好的適應(yīng)時代發(fā)展的需要。
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