客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略過程

　　客戶關(guān)系管理是一個戰(zhàn)略過程。它起始于目標(biāo)客戶選擇，落腳于客戶忠誠。下面小編為大家整理了關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略過程，一起來看看吧：

　　第一步：選擇目標(biāo)客戶

　　很少有企業(yè)有能力、有資源滿足所有客戶的需求。這不僅僅因為客戶需求千差萬別，也因為競爭對手眾多。絕大多數(shù)企業(yè)需要通過市場細(xì)分，準(zhǔn)確選擇目標(biāo)客戶。即便是那些實(shí)力雄厚、野心勃勃的企業(yè)，也必須通過市場細(xì)分，針對不同目標(biāo)客戶提供差異化產(chǎn)品或服務(wù)。

　　第二步：研究客戶需求

　　通過對目標(biāo)客戶的專業(yè)與科學(xué)研究，發(fā)現(xiàn)客戶價值取向、偏好。只有如此才能為客戶提供適切價值，才能讓客戶獲利滿足，才能最終建立客戶忠誠。

　　第三步：確立市場定位

　　通俗地講，市場定位就是與競爭對手區(qū)別開來。最高目標(biāo)是別具一格，最低要求是做出差異。

　　如果說研究客戶需求解決的是“必須達(dá)到的基本高度”問題，那么市場定位解決的則是“必須達(dá)到的理論高度”問題。許多企業(yè)之所以不夠成功，原因就是只達(dá)到了客戶需求的基本高度，沒有達(dá)到理論高度。所謂“基本高度”，指的是競爭力一般的普遍產(chǎn)品;所謂“理論高度”，指的是有一定競爭力的差異化產(chǎn)品和超強(qiáng)競爭力的高品質(zhì)的獨(dú)特產(chǎn)品。

　　第四步：確定營銷組合

　　同一目標(biāo)客戶群，由于文化、地理、性別和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企業(yè)必須提供不同的產(chǎn)品組合、價格組合，以及與之配套的渠道組合、推廣和促銷組合。

　　沒有對客戶、競爭對手的精準(zhǔn)研究，就很難制定出精準(zhǔn)的營銷組合。

　　第五步：建立客戶關(guān)系

　　它主要包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認(rèn)識，對客戶的選擇，對客戶的開發(fā)。

　　第六步：維護(hù)客戶關(guān)系

　　這個部分包括五個環(huán)節(jié)：對客戶信息的獲取，對客戶的分級，對客戶的互動與溝通，對客戶的滿意度分析，努力實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠。

　　第七步：挽回客戶關(guān)系

　　在客戶關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)時，如何挽回流失或者即將流失的客戶。

　　第八步：建設(shè)和應(yīng)用CRM系統(tǒng)

　　它包括如何應(yīng)用呼叫中心、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、移動設(shè)備、無線設(shè)備等現(xiàn)代信息技術(shù)工具輔助客戶關(guān)系管理。

　　第九步：實(shí)現(xiàn)“以客戶關(guān)系管理為核心的營銷”良性循環(huán)

　　它包括如何進(jìn)行基于戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理理念下的營銷、銷售，如何實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組、營銷創(chuàng)新、經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，以及如何實(shí)現(xiàn)CRM軟件系統(tǒng)和其他信息技術(shù)管理手段的協(xié)同與整合。

　　第九步既是一項工作，也是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理使命的關(guān)鍵，就是讓企業(yè)營銷、經(jīng)營、管理實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

　　上述九個步驟中，前三步屬于戰(zhàn)略性客戶管理關(guān)系的范疇，第四步屬于戰(zhàn)術(shù)性客戶關(guān)系管理的范疇，第五步到第八步則屬于常規(guī)性客戶關(guān)系管理的范疇，也就是目前企業(yè)所推行的客戶關(guān)系管理。

　　客戶關(guān)系管理不是簡單的銷售善后工作

　　以客戶為中心，是經(jīng)營導(dǎo)向，是營銷的出發(fā)點(diǎn)，而落腳點(diǎn)則是為客戶創(chuàng)造價值。所有企業(yè)都可以也必須以客戶為中心，但僅這一點(diǎn)并不足以制勝。制勝的關(guān)鍵在于為客戶創(chuàng)造價值。

　　每個企業(yè)都認(rèn)為自己比競爭對手為客戶創(chuàng)造了更多價值，但客戶擁有自己的評價標(biāo)準(zhǔn)和取舍依據(jù)。因此，將客戶的需求和購買決策統(tǒng)一起來，并非易事。

　　企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的價值和客戶的價值認(rèn)知存在偏差是常態(tài)，高度一致反倒是非常態(tài)。因此，如何為客戶提供適切的價值并解決好客戶的價值認(rèn)知，既是營銷永恒的課題，也是客戶關(guān)系管理最具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。與滿足客戶需求和為客戶創(chuàng)造價值無關(guān)的工作，都沒有價值;與此無關(guān)的個人和部門，都沒有存在的必要。

　　客戶關(guān)系管理不是營銷的一個組成部分，更不是簡單的銷售善后工作，而是貫穿整個營銷過程的戰(zhàn)略主線。客戶關(guān)系管理，不僅僅是管理好與客戶間的關(guān)系，也不僅僅是管理好與客戶間的接點(diǎn)，這些是常規(guī)性客戶關(guān)系管理的任務(wù)。戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理的任務(wù)，一方面是讓企業(yè)的所有工作和所有部門都為客戶提供更多價值，都為提高客戶滿意度和忠誠度服務(wù);另一方面是讓客戶關(guān)系管理貫穿于企業(yè)的營銷過程之中，并成為指引其他工作的綱領(lǐng)性工作。

　　客戶關(guān)系管理的使命是，通過研究客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶偏好和價值，進(jìn)而為客戶設(shè)計和創(chuàng)造比競爭對手更為適切的價值，并在此基礎(chǔ)上為企業(yè)贏得利潤。同樣一款產(chǎn)品為什么企業(yè)一開始能夠獲得高額利潤甚至超額利潤，而到后來產(chǎn)品進(jìn)入成熟期(一般此時產(chǎn)品無論是功能還是品質(zhì)都處于鼎盛狀態(tài))反倒開始衰退呢?原因就是在該產(chǎn)品的價值創(chuàng)造上達(dá)到了極限，此所謂盛極必衰。企業(yè)此時只有通過產(chǎn)品創(chuàng)新為客戶提供新的價值、新的滿足。

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