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商務(wù)秘書禮儀知識
掌握得體的商務(wù)禮儀,具備良好的行為習(xí)慣,能夠為秘書銷售加分。因為得體的商務(wù)禮儀能夠體現(xiàn)秘書良好的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì),能夠贏得客戶的尊重,使客戶對秘書及其所在的公司印象深刻且美好,提高客戶的滿意度和美譽(yù)度。接下來我們就帶您看一下幾點(diǎn)注意事項。
商務(wù)秘書禮儀知識
1.握手禮儀
秘書在與客戶握手時應(yīng)在向前迎上客戶的同時伸出自己的右手,身體略向前傾,雙眼看著客戶的眼睛。握手需要握實,搖動的幅度不要太大,時間長度以客戶松手的感覺為準(zhǔn)。
2.使用名片的禮儀
秘書在遞名片時,態(tài)度要恭敬。如果對方地位較高,應(yīng)當(dāng)用雙手捧著遞去。對于一般人,可以用右手遞送,但要莊重大方,動作要輕緩,伴隨著“請關(guān)照”“歡迎聯(lián)系”等敬語。接過名片后要認(rèn)真看一遍,然后鄭重地裝入口袋或名片盒內(nèi),不要隨手往桌上一扔,更不要往名片上壓東西,因為這樣會令對方感到不被重視。
3.入座的禮儀
在座次安排上,會客室的入座一般沒有規(guī)矩可循。因此,當(dāng)客戶進(jìn)來時,秘書要站立起來,遵循客戶的指示入座。乘坐出租車時,客戶的位置一般為駕駛座后面的座位;乘坐火車時,一般讓客戶坐順行方向的靠窗座位。入座時,應(yīng)禮貌地點(diǎn)點(diǎn)頭,表示謝意,然后平穩(wěn)地坐好。同時要注意自己的坐姿,不要彎背曲腰,也不要蹺起二郎腿或兩腿叉開太大。
4.商談時保持適當(dāng)?shù)木嚯x
通常,秘書在與較熟悉的客戶交談時,距離應(yīng)該保持在70厘米~80厘米;與不熟悉的客戶交談時,則應(yīng)該保持100厘米~120厘米的談話距離。如果秘書與客戶是站著商談的,一般適宜的距離為兩個手臂長;如果一站一坐,則彼此的距離可以稍微拉近,約一個半手臂長;雙方都坐著時,距離保持在一個手臂長,避免讓自己的口氣吹到對方臉上。
5.謙敬語的運(yùn)用
謙敬語是社交中的潤滑劑,能減少人際間的摩擦,使雙方建立起友好的關(guān)系,其作用是不可低估的。初次見面應(yīng)說:幸會(久仰),好久不見應(yīng)說:久違,等候別人應(yīng)說:恭候,請人勿送應(yīng)說:留步,對方來信應(yīng)稱:惠書,麻煩別人應(yīng)說:打擾,請人幫忙應(yīng)說:煩請(勞駕),求給方便應(yīng)說:借光,托人辦事應(yīng)說:拜托,請人指教應(yīng)說:請教,他人指點(diǎn)應(yīng)說:賜教,請人解答應(yīng)說:請問,贊人見解應(yīng)說:高見,歸還原物應(yīng)說:奉還,求人原諒應(yīng)說:包涵,歡迎客戶應(yīng)說:光顧,送客出門應(yīng)說:慢走,與客道別應(yīng)說:再來。
商務(wù)禮儀中用肢體語言表達(dá)溝通
其實,人與人相處,除了以“語言”表達(dá)溝通信息外,“肢體語言”也占了重要的作用,有時候,雙方即便不說話,但兩人的肢體互動狀態(tài)卻可以使對方明白一切。
“安全距離法”就是在雙方還沒有開口說話前,尊重對方有“自主空間”的要求。
例如,當(dāng)客人進(jìn)入店內(nèi)時,店員讓客人先舒放一下身體,隨意瀏覽商品。約一兩分鐘后,若客人發(fā)出聲音詢問,或者抬高眼神尋找店員時,這時就表示客戶歡迎店員靠近他(她)的“自主空間”了。
例如,辦公室的同事們,不論是主管,還是平級的同事,也都有默契的、屬于個人的“自主空間”,通常是以自己辦公桌為中心的方圓幾步內(nèi)。當(dāng)我們有事去協(xié)調(diào)或交辦時,一定要站在對方的領(lǐng)地之外,讓他(她)有足夠的安全感。
例如,當(dāng)主管匆匆從外面進(jìn)入辦公室時,最好不要馬上跟他討論事情,真有急事商量也需要等他休息幾分鐘,然后敲敲他的門,后市站在距他辦公桌一米處,問道:“我方便跟您討論一件事嗎?”
總之,只有在“自主空間”內(nèi)得到足夠安全感的人,他(她)才容易敞開心扉,愿意和我們溝通。常有一些百貨秘書,從我們一進(jìn)店門,就緊跟在我們的身邊,介紹這,介紹那,給我們很大的壓迫感,使我們急于想離開這個空間。造成這種適得其反的結(jié)果,往往是他們不了解自、不尊重他人“自主空間”的緣故。
根據(jù)美國文化人類學(xué)家愛德華·赫爾的研究,個人方圓0.5米內(nèi)位親密領(lǐng)域,只有很親近的人才能靠近,例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。個人方圓0.5米至1.25米以內(nèi)為個體領(lǐng)域,靠近的人可以是同事、同學(xué)、學(xué)生、一般朋友等。
方圓1.25米至3.5米為社會領(lǐng)域,此區(qū)域內(nèi)可以是客戶、鄰居、泛泛之交等。方圓3.5米以外,屬公眾領(lǐng)域,你和他偶爾相見,彼此還是陌生人。
秘書禮儀之商務(wù)禮儀
。ㄒ唬⿲W(xué)習(xí)目標(biāo)
要求做好熱忱待客。秘書人員要熱情周到地接待來訪者。
。ǘ┳龊脽岢来
在帶領(lǐng)來訪者時,要配合對方的步幅,在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)?蛇呑哌呄騺碓L者介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時,先要有所動作,讓對方明白所往何處。側(cè)身轉(zhuǎn)向來訪者不僅僅是禮貌的,同時還可觀察留心來訪者的意愿,及時為來訪者提供滿意的服務(wù)。到達(dá)會客室前要指明"這是會客室",如果門是向外開的,用手按住門,讓客人先進(jìn)入,如果門往內(nèi)開,自己先進(jìn)入,按住門后再請客人進(jìn)入。一般右手開門,再轉(zhuǎn)到左手扶住門,面對客人,請客人進(jìn)入后再關(guān)上門,通常叫做外開門客先入,內(nèi)開門己先入。
有時會客室的布置,經(jīng)常會有使來客不知該坐何處才好的感覺,因此引導(dǎo)坐位的行動是有必要的。
客人來到后,秘書人員要負(fù)責(zé)端茶倒水,當(dāng)然最好先征求客人的意見,問清愿意喝哪種飲料再送上。優(yōu)秀的秘書人員對重要客人喜歡的飲料要記住,以便再次來訪時主動送上。
熱忱待客,看似簡單,實則不然,秘書人員熱情周到待客所表現(xiàn)出來的形象,就是整個單位形象的縮影。
。ㄈ┫鄳(yīng)知識
1、交際心理基本原則
這里所說的交際心理基本原則,實際上就是禮儀的基本原則。做接待工作就是要從心理上真誠地尊重別人、關(guān)心別人、理解別人、體貼別人、善待別人。在此基礎(chǔ)上還要注意以下幾項原則
(1)自尊與尊人的原則
自尊是指一個人對自身的一種態(tài)度,它是自我意識的一種表現(xiàn)形式。一個人能夠自己尊重自己,接納自己,保持自己的人格和尊嚴(yán),就叫做自尊。
尊人指的是對待他人的一種態(tài)度,這種態(tài)度要求承認(rèn)和重視每個人的人格、感情、愛好、職業(yè)、習(xí)慣、社會價值以及所應(yīng)享有的權(quán)力和利益。尊人,從社會角度來說,它是一個重要的道德規(guī)范;對個人來說,則是一種良好的道德品質(zhì)。
尊人的精神滲透在接待工作的方方面面。比如,當(dāng)我們使用"請、您、謝謝、對不起、……"這些用語時,是尊人的表現(xiàn);來了客人起立招呼,上茶時雙手捧上,也是尊人的表現(xiàn)。
(2)內(nèi)在美與外在美的原則
外在美主要是指一個人外部形態(tài)的美,是其在身材、相貌、服飾、談吐、舉止等方面表現(xiàn)出來的美。內(nèi)在美主要是指一個人內(nèi)心世界的美,是其在文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)和思想境界等方面所具有的美。
交際禮儀就是表現(xiàn)人的美德的一種具體形式,使美好的心靈與美的儀表、美的談吐、美的舉止形成一個有機(jī)的整體,使人們在交際活動中能夠充分展現(xiàn)出自己美的風(fēng)采。
。3)自信大方與適應(yīng)環(huán)境的原則
自信大方和適應(yīng)環(huán)境是一種互補(bǔ)的關(guān)系。
一個自信的人保持著一種積極主動的心理狀態(tài),因此面對一些意外的情況,他能處變不驚,鎮(zhèn)定自若,及時地采取相應(yīng)的措施予以補(bǔ)救,而決不會手足無措。即使出了一點(diǎn)差錯,他也敢于落落大方地向?qū)Ψ奖硎厩敢,求得對方的諒解,從而安然過關(guān)。
我們強(qiáng)調(diào)適應(yīng)環(huán)境的原則并不意味著人們在交際活動中只能畏畏縮縮,生怕哪里禮儀不當(dāng)會引起對方的不快。如是這樣,容易引起對方的猜疑。適應(yīng)環(huán)境與自信大方應(yīng)當(dāng)和諧地統(tǒng)一起來。
。4)言行適度與交往目的原則
人際交往要言行適度,該說則說,該行則行,但要把握好分寸。
人的行為總是為了達(dá)到一定的目的、獲得某項具體結(jié)果的。特別是在今天,世界正處于新技術(shù)革命的時代,社會的飛速發(fā)展迫使人們不得不樹立嶄新的時間觀念。那些沒有實際意義的"虛禮"已日益失去了市場。因此,我們在進(jìn)行一項交際活動之前,都應(yīng)認(rèn)真地思考一番,此番交際活動的目標(biāo)究竟是什么?可以采取哪些最省時、最簡便的禮儀形式達(dá)到這一目標(biāo)。
2、與來訪者言談的禮節(jié)
言談是人際傳播的重要手段,若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用,除了做到言簡意明,我們還應(yīng)力求以語言的"禮"吸引他人,以語言的美說服他人。下面著重介紹的是直接言談禮節(jié)。
直接言談即聽者與言者在同一場所進(jìn)行的面對面交流。在直接言談中,有以下幾點(diǎn)須多加注意的:
。1)談吐的儀態(tài)。不論言者還是聽者,交談時雙方必須保持精神的飽滿;表情自然大方和顏悅色;站立寒喧也好,坐著聊天也罷,兩人均應(yīng)目光溫和、正視對方,以示尊重;兩人之間的距離可視雙方關(guān)系的親疏而定。
。2)話題的選擇。所謂話題,就是言談的中心。話題的選擇反映著言談?wù)咂肺坏母叩。選擇一個好的話題,使言談雙方有了共同語言,往往就預(yù)示著言談成功了一大半。因此,首先,要選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}。如天氣狀況、風(fēng)土人情、體育比賽、電影電視、旅游度假、烹飪小吃等。其次,要回避眾人忌諱的話題。如個人的私生活(包括一個人的年齡、婚姻、履歷、收入、住址等其他方面的家庭情況)、令人不快的事件(疾病、死亡、丑聞、慘案等)、以及某人生活習(xí)慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。最后,不宜談?wù)撟约翰簧跏煜さ脑掝}。
。3)言者的表現(xiàn)。談話者語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確明了,語意完整,合乎語法;語言輕柔,語調(diào)親切,語速適中。同時,要顧及聽者的情緒與心理的變化,不可滔滔不絕"一言堂"式地說個沒完,或大搞"酒逢知己千杯少,話不投機(jī)半句多"而冷落了某些人,更不能選用只有在場少數(shù)幾個人聽得懂的外語或方言與個別人交談而置多數(shù)人于不顧。不雅的口頭禪甚至粗、臟的語言"垃圾"在言談中應(yīng)杜絕使用。言談間,適當(dāng)運(yùn)用各種手勢能起到錦上添花的作用,但手勢過多、動作幅度過大卻會有輕浮、欠穩(wěn)重之感,甚至產(chǎn)生畫蛇添足之效果。
。4)聽者的反應(yīng)。與言者相比,聽者在交談中處于相對被動的地位,全神貫注,認(rèn)真聆聽是其首要任務(wù)。在聆聽時要適時作出積極的反應(yīng),以表明你聆聽的誠意。如點(diǎn)頭、微笑或簡單重復(fù)對方的談話要點(diǎn)等。同時恰如其分的贊美不可缺少,它能使交談氣氛變得更加輕松、友好。輕易打斷對方的講話或隨意插話,是聽者的忌諱,因為這對言者有不敬、失禮之嫌,故應(yīng)盡量避免。當(dāng)然,在交談中做"永遠(yuǎn)"的聽眾,一言不發(fā)也是會令眾人掃興的。
言談過程中,目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜,應(yīng)多用平視的目光語,雙目注視對方的眼鼻之間,表明重視對方或?qū)ζ浒l(fā)言頗感興趣,同時也體現(xiàn)出自己的坦城。那種故意回避對方或閃爍不定的目光語,均會形成交談?wù)系K,應(yīng)該摒棄。但當(dāng)雙方緘默不語,或別人失言時,不應(yīng)再看著對方,以免使已有的尷尬加劇。
(四)注意事項
在接待工作中,要注意會用交際常用禮貌用語。
1、問候語
隨著社會的進(jìn)步,交往中對語言文明的要求更高了。見面時應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候"您好!"、"你好!"、"早上好!"、"晚上好!"等。這種問候語簡單明了,不受場合約束而且聽來親切自然。
不論是在何種場合,問候時表情應(yīng)該自然、和藹、親切,臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。
2、感謝語
當(dāng)別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙,都應(yīng)該說"謝謝!""麻煩你了,非常感謝!"接受別人的贈物或款待時,應(yīng)該說:"好,謝謝!"拒絕時應(yīng)該說:"不,謝謝",而不應(yīng)該說:"我不要!"或是"我不愛吃!"
感謝的時候還應(yīng)該以熱情的目光注視對方。
3、道歉語
做了不當(dāng)?shù)氖,?yīng)及時道歉說:"對不起,實在抱歉。"、"真過意不去。"、"真是失禮了。"如果不經(jīng)意打擾了別人,或是打斷了別人的話,應(yīng)該說:"對不起,打擾了。""對不起,打斷一下。"在公共場合不小心碰了別人,應(yīng)該說:"真對不起。"在服務(wù)對象面前應(yīng)該學(xué)會說:"對不起,讓您久等了。"
4、征詢語:
"您有什么事情嗎?""我能為您做些什么嗎?""您需要我?guī)湍鲂┦裁磫幔?"您還有什么別的事情嗎?""這樣會不會打擾您?"
5、應(yīng)答話:
"您不必客氣。""沒有關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。""照顧不周的地方請您多多指教。""我明白了。""好的,是的,謝謝您的好意。"
6、慰問語:
"你(您)辛苦了。""讓你(您)受累了。""給你們添麻煩了。"這些話是一種善意的慰問。人際交往中,這類話看來很簡單,似乎說不說兩句都可以,實際上能讓對方感到溫暖,于是也就換來對方對你的好感。對方會認(rèn)為你這個人是個熱情的關(guān)心別人的人。
7、"請"字的運(yùn)用:
"請您幫我個忙。""請幫我一下。""請您稍候。""請您稍稍休息一下。""請您喝茶!""請用餐!""請您指教!""請您留步。""請多關(guān)照。""請問您……"這些話中的"請"字不是多余的,多含有謙虛、尊重對方的意思,或使語氣委婉。
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