危機(jī)傳播管理
1、危機(jī)的定義 危機(jī)是指即將發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生但未穩(wěn)定的狀態(tài)。而不是指事物穩(wěn)定運(yùn)行的狀態(tài)，說明劇烈的變化是危機(jī)的表現(xiàn)。
2、危機(jī)給組織帶來的機(jī)會
組織革新的機(jī)會、組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié)、組織內(nèi)部自我反省的機(jī)會、展示組織形象的機(jī)會等。
3)風(fēng)險的概念 風(fēng)險是指損失的不確定性，這種不確定性包括：事件是否發(fā)生不確定，發(fā)生時間不確定，發(fā)生狀況不確定，事件發(fā)生的后果或嚴(yán)重程度不確定。
4)危機(jī)的階段劃分
危機(jī)開始階段;危機(jī)爆發(fā)階段;危機(jī)持續(xù)階段。
危機(jī)開始階段：指危機(jī)的第一個征兆出現(xiàn)到危機(jī)開始造成可感知的損失這個階段。
危機(jī)爆發(fā)階段：從危機(jī)開始造成可感知的損失到危機(jī)已無法繼續(xù)造成明顯的損失這個階段。
危機(jī)持續(xù)階段：危機(jī)已不再繼續(xù)造成明顯的損害到危機(jī)造成的損害均已得到較好的解決這個階段。
5)影響危機(jī)可把握性的因素 危機(jī)的可把握性受危機(jī)中的障礙物、信息傳遞的通暢程度以及人的心理狀況的影響。
6)危機(jī)的人 危機(jī)受害者、危機(jī)反應(yīng)者、旁觀者。
7)如何理解危機(jī)的定義
1、危機(jī)的發(fā)生有一個量變的過程。
2、危機(jī)是指即將發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生但未穩(wěn)定的狀態(tài)。而不是指事物穩(wěn)定運(yùn)行的狀態(tài)，說明劇烈的變化是危機(jī)的表現(xiàn)。
3、危機(jī)是指那些給當(dāng)事人帶來嚴(yán)重?fù)p失的質(zhì)變，并非所有的質(zhì)變。
4、危機(jī)是從人的角度定義的，危機(jī)必須對人造成損害才能稱為危機(jī)，而對自然界或?qū)游镌斐傻膿p害不能稱為危機(jī)。
8)正確看待危機(jī)中的機(jī)會
1、危機(jī)畢竟不是人們愿意發(fā)生的事，過分強(qiáng)調(diào)機(jī)會會使人們忽視對危機(jī)的警惕性，疏于對危機(jī)的防范。
2、危機(jī)中的確存在機(jī)會，但這些機(jī)會不一定需要通過危機(jī)來獲得，組織或個人可以通過自身的努力或變革來獲得這些機(jī)會。
3、危機(jī)中的機(jī)會是付出很大代價才獲得的，可以說幾乎沒有人希望通過危機(jī)來獲得這些機(jī)會。
4、危機(jī)中把握機(jī)會的難度很大。
5、危機(jī)中，人們將大量的精力投入于危機(jī)處理，危機(jī)中出現(xiàn)的機(jī)會容易被忽略掉。
9)危機(jī)與風(fēng)險的區(qū)別
風(fēng)險是指損失的不確定性，這種不確定性包括：事件是否發(fā)生不確定，發(fā)生時間不確定，發(fā)生狀況不確定，事件發(fā)生的后果或嚴(yán)重程度不確定。
聯(lián)系：風(fēng)險中定義中的兩個基本要素，即損失和不確定性同樣適用于危機(jī)，但危機(jī)對這兩個要素的要求更嚴(yán)格，風(fēng)險包括危機(jī)。
區(qū)別：
1、危機(jī)必須造成嚴(yán)重的損失，而風(fēng)險不一定會造成嚴(yán)重的損失，只要有可能造成可感知的損失就可以認(rèn)為存在風(fēng)險。2、危機(jī)一般是事物質(zhì)變的結(jié)果，而風(fēng)險不一定是事物質(zhì)變的結(jié)果，它可以是事物量烴過程中造成的損失。3、人們對危機(jī)和風(fēng)險的反應(yīng)是不一樣的。4、風(fēng)險是無處不在的，而危機(jī)是偶然的。
10)危機(jī)的特 1、突發(fā)性;2、破壞性;3、不確定性;4、緊迫性;5、信息不充分;6、資源嚴(yán)重缺乏。 11)危機(jī)管理的概念 個人或組織為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，減輕危機(jī)發(fā)生所造成的損害，盡早從危機(jī)中恢復(fù)過來，
或者為了某種目的以在有控制的情況下讓危機(jī)發(fā)生，針對可能發(fā)生的危機(jī)和危機(jī)采取的管理行為。
12)危機(jī)管理所需的管理行為 危機(jī)風(fēng)險評估、危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)防、信息溝通、危機(jī)反應(yīng)管理、
危機(jī)恢復(fù)管理。
13)危機(jī)開始階段管理不盡人意的原因
(1)人們往往會忽視危機(jī)的征兆，不認(rèn)為這種征兆會帶來什么危害，也就是沒有采取相應(yīng)的措施，直到危機(jī)發(fā)生后，才深感后悔。
(2)即使人們已經(jīng)注意到危機(jī)的征兆，人們也會懷疑這些征兆是否真的表明危機(jī)的即將來臨，于是人們會暫時不采取行動，等待更多征兆的出現(xiàn)，以使危機(jī)管理決策更有把握，結(jié)果反而貽誤了戰(zhàn)機(jī)。
(3)如果危機(jī)管理人員重視危機(jī)征兆并采取了相應(yīng)的行動，阻止了危機(jī)的發(fā)生，既然危機(jī)沒有發(fā)生，事后人們又會懷疑這些征兆是否真的就是危機(jī)的征兆。
(4)如果危機(jī)管理人員在危機(jī)開始階段采取了有效措施，成功地阻止了危機(jī)的發(fā)生，人們只是感到非常慶幸，有時甚至懷疑危機(jī)是否會真的發(fā)生。
14)諾曼·R·奧古斯丁的危機(jī)管理模型。
、危機(jī)避免;2、危機(jī)的準(zhǔn)備管理;3、危機(jī)的確認(rèn);4、危機(jī)的控制;5、危機(jī)的解決;6、從危機(jī)中獲利
第二章 危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作
一、 溝通
1)危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作 指那些貫穿危機(jī)管理全過程的管理工作。這些管理工作滲透于危機(jī)管理的各個階段
之中，而不是危機(jī)管理某個階段特有的行為。
2)危機(jī)管理基礎(chǔ)工作的內(nèi)容 溝通、媒體管理、危機(jī)管理的組織結(jié)構(gòu)
3)溝通的意義 溝通不僅是意義的傳遞，而且需要被理解，僅有意義的傳遞而沒有被理解也沒有完成溝通
4)溝通過程; 1、信息的發(fā)送者;2、信息，連接各個部分;3、編碼;4、通道;5、解碼;6、接受者;7、反饋。
5)影響編碼的四個因素 技能、態(tài)度、知識和社會——文化系統(tǒng)。
6)溝通的通道和方式
1、口頭方式是人們進(jìn)行交流的最常見方式，也就是口頭溝通。
2、書面方式是指信息的發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)化為文字和符號，再以光信號的形式讓接受者感知。
3、電子媒介在當(dāng)今的溝通中起著越來越重要的作用，因為電子媒介具有快速、方便、低成本、同步傳遞的優(yōu)點。
4、非言語溝通指一些極有意義的非口頭也非言語形式的溝通方式。
7)組織文化 是組織在長期發(fā)展中形成的、組織成員共同的價值觀和行為準(zhǔn)則。
8)組織與顧客溝通的不良表現(xiàn)
顧客的不滿無法向組織傳遞;
顧客的不滿不被組織接受和重視;
組織不能了解顧客的需求、欲望和需求、欲望的變化趨勢;
組織沒有有效的途徑與顧客溝通;
組織向顧客傳遞的信息引起顧客的誤解等。
9)組織對溝通有意識的管理的內(nèi)容
1、將溝通過程細(xì)化;
2、建立有利于溝通的組織文化;
3、為了有效地解碼和編碼，對員工進(jìn)行培訓(xùn);
4、建立合適的溝通通道，并使溝通通道有代償性;
5、采取抗噪音措施;
6、使用標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式
10)如何建立有利于溝通的組織文化;
(1)組織文化不但要內(nèi)容豐富，而且要有利于促進(jìn)溝通
(2)組織要有容忍失敗的文化
(3)組織文化不要過于強(qiáng)調(diào)權(quán)威的作用。
(4)溝通是組織內(nèi)部經(jīng)常的行為，只有創(chuàng)造良好的文化氛圍，使組織成員養(yǎng)成不斷溝通的良好習(xí)慣，才能
盡早的發(fā)現(xiàn)危機(jī)和妥善的處理危機(jī)。 11)標(biāo)準(zhǔn)化溝通的有利之處及存在的題：
標(biāo)準(zhǔn)化溝通的有利之處：(1)減少信息溝通時間(2)提高了溝通的準(zhǔn)確性(3)提高溝通意識
存在一些問題：1、溝通的內(nèi)容過于局限，只能對規(guī)定的信息進(jìn)行溝通，這樣就可能忽視那些沒有列入規(guī)定的重要信息;2、標(biāo)準(zhǔn)化溝通可能使人們對規(guī)定以外的信息缺乏溝通的動力，只要完成標(biāo)準(zhǔn)化溝通就認(rèn)為任務(wù)完成了，這樣反而減少了人們之間的溝通。
2、媒體管理
1)新聞采編的標(biāo)準(zhǔn)
新聞采編的標(biāo)準(zhǔn)在于新聞是否包含下述內(nèi)容：適合媒體的時間表;富有戲劇性;對受眾有意義;有預(yù)測性或很少發(fā)生;已被列為新聞材料;涉及強(qiáng)國或名人;有日益增多的消極后果。
2)媒體管理機(jī)構(gòu)的職能
1、對內(nèi)職能：即決定哪些信息是組織需要向媒體發(fā)布的信息。
2、對外職能：即如何與媒體進(jìn)行溝通，將組織需要向媒體傳遞的信息準(zhǔn)確地向媒體傳遞，并監(jiān)視媒體是否將組織希望傳遞的信息準(zhǔn)確地公布出去了，如果出現(xiàn)了偏差，就要采取相應(yīng)的行動。
3、協(xié)調(diào)職能：即對信息的對外發(fā)布進(jìn)行組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)，并與媒體進(jìn)行外部協(xié)調(diào)。
3)與媒體保持聯(lián)絡(luò)的方式。有現(xiàn)場訪談、隨機(jī)或秘密的采訪、當(dāng)面采訪、新聞發(fā)布會和媒體會議
4)有關(guān)共同的媒體觀點 獵取花邊新聞以吸引當(dāng)前受眾并發(fā)掘潛在受眾;趣聞總是反映人們興趣的焦點;要
盡可能快而便捷的獲取新聞;不要報道錯誤信息;
5)組織與媒體保持一貫密切聯(lián)系對危機(jī)中的媒體管理的作用;
1、媒體需要組織為其提供有價值的新聞;
2、組織與媒體的密切聯(lián)系使媒體對組織的情況和價值觀有較為準(zhǔn)確和全面的認(rèn)識;
3、組織與媒體的密切聯(lián)系使雙方都比較了解對方。
6)如何搞好與媒體的關(guān)系
1、要主動地與媒體聯(lián)系;2、要坦誠相待，建立組織與媒體之間的信任關(guān)系。
7)媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選
1、媒體管理者和發(fā)言人針對的是媒體，要求他們對媒體的運(yùn)作和興趣要有較好的了解，只有先知而后行才能有把握地處理問題。
2、媒體管理者和發(fā)言人要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和自我控制能力。
3、要求媒體管理者和發(fā)言人要口齒清楚、語言發(fā)音準(zhǔn)確，最好是懂得多種語言，這樣在與媒體的溝通中就不容易出現(xiàn)誤解和理解的偏差，避免不必要的信息失真。
4、媒體管理者和發(fā)言人最好有豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗，豐富的工作經(jīng)驗使他們對媒體管理工作有感性的認(rèn)識并積累了一些屬于自己的媒體管理知識，這對他們做好媒體管理工作有積極的作用。
8)網(wǎng)絡(luò)媒體的特點
1、網(wǎng)絡(luò)媒體傳遞的信息更加深入、細(xì)微，許多傳統(tǒng)媒體認(rèn)為不值得報道的信息和傳統(tǒng)媒體不能得到的信息會被網(wǎng)絡(luò)媒體傳播。
2、網(wǎng)絡(luò)媒體受到的法規(guī)約束比傳統(tǒng)媒體要少，傳統(tǒng)媒體已經(jīng)較為成熟，對傳統(tǒng)媒體的管理也較為完善，而網(wǎng)絡(luò)媒體 還處于不斷發(fā)展之中，對網(wǎng)絡(luò)媒體的管理需要不斷的探索，因而對網(wǎng)絡(luò)媒體的管理是不完善的。
3、網(wǎng)絡(luò)媒體信息傳播的速度更快。
4、網(wǎng)絡(luò)媒體信息傳播的范圍更廣。
9)媒體對危機(jī)管理的作用
1、幫助危機(jī)管理者傳遞信息;
2、協(xié)助危機(jī)管理者進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、反應(yīng)和恢復(fù);
3、提高組織或個人的形象;
4、為危機(jī)管理者提供外腦;
5、為危機(jī)管理者提供社會支持。
10)媒體對危機(jī)管理的不利影響 1、媒體可能成為危機(jī)的制造者;2、媒體可能是危機(jī)的促進(jìn)者;3、媒體可
是危機(jī)管理的防礙者。
11)將媒體管理納入戰(zhàn)略管理的原因及對策
首先，是因為媒體在當(dāng)今社會的組織活動中起著越來越重要的作用。
其次，是因為媒體對組織的了解是通過媒體與組織的各個部分或組織成員接觸的過程中實現(xiàn)的。
如何從戰(zhàn)略的高度把握媒體管理呢?
在戰(zhàn)略任務(wù)和戰(zhàn)略目標(biāo)既定的前提下，組織要以戰(zhàn)略目標(biāo)為指導(dǎo)，制定媒體管理目標(biāo)。
然后，充分考慮組織的優(yōu)勢和劣勢以及與媒體交往中存在的機(jī)會和威脅，制定媒體管理計劃，用計劃將組織內(nèi)的各個部門協(xié)調(diào)起來，執(zhí)行媒體管理計劃，并在執(zhí)行的過程中不斷地進(jìn)行反饋控制。
12)媒體管理中的一些有用的技巧
1、接受采訪時要表現(xiàn)得坦率和誠實，要談?wù)摼唧w的“事實”面非想當(dāng)然的看法。
2、對問題保持冷靜，以個人而不是以代言人的身份發(fā)言。
3、不要說“無可奉告”。
4、不要主觀臆測。
5、不要傳遞不真實的信息。
6、不要責(zé)怪他人或其他組織;
7、不要和媒體發(fā)生沖突。
3、危機(jī)管理的組織機(jī)構(gòu)
1)成立危機(jī)管理部門的不經(jīng)濟(jì)性
(1)危機(jī)是組織中偶然發(fā)生的事，如果設(shè)立專門的危機(jī)管理部門進(jìn)行危機(jī)管理，組織成員會認(rèn)為，設(shè)立專門的危機(jī)管理部門支對付組織中偶然才會發(fā)生的事是否造成了組織資源的浪費(fèi)。
(2)在日常危機(jī)管理中，危機(jī)管理部門的人員會感到他們的工作成效無法得到及時的檢驗，他們進(jìn)行危機(jī)管理的動力就不足。
(3)危機(jī)有時不是人為所能阻止的，危機(jī)一旦發(fā)生，危機(jī)管理部門的人員又會遭到種種的指責(zé)，使他們在危機(jī)發(fā)生時感到壓力很大。
(4)人力資源部門難以對他們的工作進(jìn)行科學(xué)的考核。
2)成立危機(jī)管理部門的經(jīng)濟(jì)性?
(1)、組織環(huán)境的變化使危機(jī)發(fā)生的概率上升，當(dāng)危機(jī)發(fā)生概率較大時，成立危機(jī)管理部門可以明顯減少危機(jī)發(fā)生的概率，這樣成立危機(jī)管理部門就有其必要性
(2)組織規(guī)模擴(kuò)大，危機(jī)造成損害加大，降低危機(jī)損害的成效也會越明顯，可以彌補(bǔ)建立危機(jī)管理部門的成本。
(3)隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大，危機(jī)管理帶來的效益也有規(guī)模效應(yīng)。
3)CMSS結(jié)構(gòu)
CMSS包含兩大部門或四大系統(tǒng)。兩大部分為信息部分和決策部分，信息部分有咨詢系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，決策部分有決策系統(tǒng)和操作系統(tǒng)。
信息系統(tǒng)包括一個信息整理部、一個公眾和媒體部和一個咨詢形象管理部。
咨詢系統(tǒng)由咨詢形象管理部和主要咨詢團(tuán)體。
決策系統(tǒng)是危機(jī)管理者和高層權(quán)威的接口。
4)成立危機(jī)管理部門對組織的好處
(1)得到利益相關(guān)者的信賴，提高組織的形象;
(2)使組織積累危機(jī)管理的經(jīng)驗和技能;
(3)在與供應(yīng)商和分銷商的交易中容易得到他們的信賴而獲得有利的合同;
(4)在危機(jī)發(fā)生時，組織能更快、更好地采取行動從而戰(zhàn)勝競爭對手;(5)更好地把握機(jī)會。
5)成立專門的危機(jī)管理部門帶來的題; 同 1)
第三章 日常危機(jī)管理
1、危機(jī)風(fēng)險識別
1)日常危機(jī)管理的概念 是指組織在日常工作中對潛在的危機(jī)進(jìn)行管理，以預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，并采取事先措施以減少危機(jī)發(fā)生時造成的損失和提高組織的危機(jī)恢復(fù)能力。
2)危機(jī)的外部來源和內(nèi)部來源
1、外部來源：
(1)自然災(zāi)害：由于自然不可抗力所引起的災(zāi)難。特點：自然災(zāi)害的無選擇性;不可抗拒。
(2)政治法律因素導(dǎo)致的災(zāi)難;
(3)社會因素引發(fā)的危機(jī)。
(4)技術(shù)環(huán)境的變化。
2、內(nèi)部來源：
(1)生產(chǎn)過程中的危機(jī)：可分生產(chǎn)資料和產(chǎn)品的損壞和不恰當(dāng)使用導(dǎo)致的危機(jī)、產(chǎn)品的質(zhì)量問題引發(fā)的危機(jī)。
(2)人力資源管理當(dāng)不當(dāng)造成的危機(jī)：指組織由于人力資源管理的失誤所引發(fā)的危機(jī)。
(3)財務(wù)管理不當(dāng)導(dǎo)致的危機(jī)：包括資金的籌集、資金的運(yùn)用(資金運(yùn)用不當(dāng)，最容易導(dǎo)致組織危機(jī))、資金的分配和資
金的監(jiān)督。
(4)危機(jī)導(dǎo)致的危機(jī)。
2、危機(jī)風(fēng)險評估
1)危機(jī)風(fēng)險評估 要在危機(jī)風(fēng)險識別之后，對各種危機(jī)發(fā)生的可能性大小和各種危機(jī)造成的潛在影響進(jìn)行衡量，
為危機(jī)預(yù)防提供依據(jù)。
2)危機(jī)風(fēng)險定性評估的方法
1、定性評估法：頭腦風(fēng)暴法、名義群體法、德爾菲法、電子會議法：將名義群體法和計算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的方法。
2、定量評估法：用數(shù)量方法描述組織的危機(jī)風(fēng)險。定量一般是通過統(tǒng)計分析、數(shù)學(xué)計算和計算機(jī)的應(yīng)用來實現(xiàn) 的。
3)危機(jī)風(fēng)險定量評估方法
4)危機(jī)風(fēng)險評估中要注意的問題
1、危險風(fēng)險評估的動態(tài)性;2、危機(jī)風(fēng)險評估要考慮人的心理感覺;3、危機(jī)風(fēng)險定量評估中有關(guān)的問題;
4、危機(jī)風(fēng)險評估中要考慮所有的情況
3、危機(jī)風(fēng)險的預(yù)防和控制
1)危機(jī)風(fēng)險的預(yù)防與控制
2)危機(jī)發(fā)生的五個環(huán)節(jié)
1、危機(jī)風(fēng)險源：引起危機(jī)的各種因素，即危機(jī)發(fā)生的必要條件;
2、環(huán)境是指危機(jī)風(fēng)險源賴以存在的各種情況;
3、交互作用是指危機(jī)風(fēng)險源與環(huán)境的相互影響過程;
4、直接損失是指危機(jī)發(fā)生所造成的直接損失;
5、危機(jī)的長期影響是指危機(jī)發(fā)生所帶來的長期影響。
3)危機(jī)風(fēng)險轉(zhuǎn)移
指組織或個人使危機(jī)風(fēng)險或危機(jī)可能造成的損失由其他組織或個人承擔(dān)，即轉(zhuǎn)讓方將危機(jī)風(fēng)險或潛在的損失與財務(wù)后果轉(zhuǎn)移給受讓方
4)危機(jī)風(fēng)險控制型轉(zhuǎn)移及方式
危機(jī)風(fēng)險控制型轉(zhuǎn)移：出售、分包、免除責(zé)任協(xié)議
危機(jī)風(fēng)險控制型轉(zhuǎn)移是將危機(jī)風(fēng)險和潛在損失隨同所有權(quán)一起轉(zhuǎn)讓給受讓方。
5)危機(jī)風(fēng)險財務(wù)型轉(zhuǎn)移 危機(jī)風(fēng)險財務(wù)型轉(zhuǎn)移只是將潛在損失和損失的財務(wù)后果轉(zhuǎn)移給受讓方
6)保險轉(zhuǎn)移 保險轉(zhuǎn)移是指組織或個人通過向保險人支付保費(fèi)和簽訂保險合同，使保險方在危機(jī)發(fā)生時賠償
投保方保險金，以彌補(bǔ)危機(jī)所造成的部分或全部的損失，將危機(jī)可能造成的部分或全部潛在損失轉(zhuǎn)移給保險方。
7)財務(wù)型非保險轉(zhuǎn)移 財務(wù)型非保險轉(zhuǎn)移是指組織或個人通過非保險的方式將危機(jī)潛在損失的全部或部分從他人那里得到補(bǔ)償，也就是說將潛在損失轉(zhuǎn)移給了他人。
8)損失預(yù)防及措施 損失預(yù)防及措施主要針對危機(jī)發(fā)生的前三個環(huán)節(jié)進(jìn)行：1、消除或減少危機(jī)風(fēng)險源：針對危機(jī)風(fēng)險源的措施主要要達(dá)到兩個目的：一是使危機(jī)風(fēng)險源不出現(xiàn)，二是降低風(fēng)險源引起危機(jī)的能力。2、改變或改善危機(jī)風(fēng)險所處的環(huán)境：包括自然環(huán)境和人造環(huán)境。3、抵制交互作用。
9)損失減少及措施
損失減少：是指采取事先的預(yù)防措施，使這些措施在危機(jī)發(fā)生時能產(chǎn)生作用從而減低直接損失的嚴(yán)重程度，并使長期影響降到最低。
損失減少的措施主要有：1、減少交互作用的預(yù)防措施;2、減少直接損失的預(yù)防措施;3、減少長期影響的預(yù)防措施
10)危機(jī)風(fēng)險回避、類型及局限性
為了避免某種危機(jī)的發(fā)生，使危機(jī)發(fā)生的概率變?yōu)榱�，組織或個人遠(yuǎn)離危機(jī)風(fēng)險源和不利的環(huán)境。
危機(jī)風(fēng)險回避類型可分為先期回避和中途放棄，先期回避是指組織或個人一開始就不承擔(dān)危機(jī)風(fēng)險。中途
放棄是指組織或個人放棄已經(jīng)承擔(dān)的危機(jī)風(fēng)險。危機(jī)風(fēng)險回避也有一定的局限性。
11)可保風(fēng)險的特點 能夠通過保險轉(zhuǎn)移的危機(jī)風(fēng)險
非投機(jī)性、偶然性、非故意性、潛在損失重大和損失可評估性、危機(jī)風(fēng)險存在的廣泛性。
4、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計劃
1)危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計劃
危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計劃是指組織事先制定的、指導(dǎo)組織在危機(jī)發(fā)生時采取的有效的反應(yīng)和恢復(fù)措施的計劃，
計劃包括危機(jī)管理小組的成立、危機(jī)中的行動方案、資源儲備、危機(jī)處理設(shè)備、通信、溝通、媒體管理、協(xié)調(diào)等內(nèi)容。
2)危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計劃的特 1、備用性;2、非盈利性初始目的
3)危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計劃的內(nèi)容 1、為做好危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)工作所需要行使的管理職能;
2、計劃的常規(guī)項目。
4)制定危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計劃的原因
1、減少決策時間和決策壓力;
2、減輕人們的心理緊張感;
3、合理配置危機(jī)反應(yīng)恢復(fù)所需要的資源;
4、使危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)行為更加科學(xué)合理。
5)制定和使用危機(jī)反應(yīng)和恢計劃要注意的問題
1、沒有系統(tǒng)地收集制定計劃所需要的信息;
2、要讓計劃執(zhí)行者了解并切實理解計劃;
3、注意計劃的柔性;
4、當(dāng)多個危機(jī)同時發(fā)生時，計劃要有輕重緩急之分;
5、計劃要有條理性
5、演習(xí)和培訓(xùn)
1)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的意義 1、有利于減少危機(jī)發(fā)生的可能性;
2、增強(qiáng)組織及其成員在危機(jī)中的反應(yīng)能力;
2)人力資源管理中進(jìn)行培訓(xùn)的方法
3)演習(xí)在針對危機(jī)的培訓(xùn)中的優(yōu)
1、演習(xí)可以比較真實地顯示危機(jī)情景，使人們能切身感受危機(jī)狀況;
2、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)的各種技能和知識在危機(jī)情景中需要配合使用，這種配合使用需要一定的技
巧，這地其他的培訓(xùn)方法中是無法進(jìn)行培訓(xùn)。
3、針對危機(jī)的培訓(xùn)，上面所列的各種方法都有紙上談兵的味道，只有演習(xí)才創(chuàng)造了一種接近實
際危機(jī)情況的培訓(xùn)環(huán)境。
4、演習(xí)還可以檢驗危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計劃的可行性
4)如何進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn)
1、確定演習(xí)和培訓(xùn)的目的和任務(wù);
2、選擇合適的方法：在職培訓(xùn)法、工作指導(dǎo)培訓(xùn)法、授課法、案例法、角色扮演法、
行為模擬法、電腦化指導(dǎo)、電教培訓(xùn)
3、制定演習(xí)和培訓(xùn)計劃;
4、進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn);
5、對演習(xí)和培訓(xùn)進(jìn)行評估
6、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計劃的調(diào)整 1)危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計劃調(diào)整的原因。
原有的危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計劃中存在可以改進(jìn)的地方，而這種改進(jìn)對組織是很有利的：1、改進(jìn)使危機(jī)處理能力得到提高;2、改進(jìn)可以節(jié)約組織進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)的成本;3、改進(jìn)可以減少危機(jī)中的直接損失和長期影響。
2)如何對危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計劃進(jìn)行全面的調(diào)整。
一 全面調(diào)整
發(fā)生全面調(diào)整的原因有：
1 環(huán)境發(fā)生了重大變化。
2 環(huán)境的變化和人們對危機(jī)的認(rèn)識的加深，使人們對待危機(jī)和處理危機(jī)的思想觀念發(fā)生了重大的變化。 3 在演習(xí)或培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)，對不同危機(jī)的重要性認(rèn)識存在嚴(yán)重的偏差或者危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計劃的指導(dǎo)思想存在嚴(yán)重的錯誤。
對危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計劃進(jìn)行全面的調(diào)整：
1 如果新的危機(jī)風(fēng)險對組織有很重要的作用，就要將這種新的危機(jī)納入危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計劃體系之中。 2 如果已制定了計劃的危機(jī)風(fēng)險由于種種原因，危機(jī)風(fēng)險消失了或變得不重要了，可以取消針對該種危機(jī)風(fēng)險的危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計劃。
3 如果是思想觀念變化引起的危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計劃的全面調(diào)整，就要考慮這種思想觀念變化的實質(zhì)和內(nèi)容是什么;改進(jìn)原有的危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計劃中哪些內(nèi)容與改變后的思想觀念是有沖突的的部分。
二 部分調(diào)整 技術(shù)性調(diào)整
危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計劃的部分調(diào)整比較簡單，一般只是對認(rèn)為需要調(diào)整的地方進(jìn)行直接的調(diào)整就可以了。 但調(diào)整過程中還要注意幾個問題：
1 要考慮調(diào)整的技術(shù)可行性和調(diào)整的成本、收益比較。
2 要考慮執(zhí)行調(diào)整后的策略可能遇到的阻力。
3 要考慮調(diào)整對整體計劃的影響。
7、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
1)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是指組織為了能在危機(jī)來臨時能盡早地發(fā)現(xiàn)危機(jī)的來臨，建立一套能感應(yīng)危機(jī)來臨的信號，并判斷這些信號與危機(jī)之間關(guān)系的系統(tǒng)，通過對危機(jī)風(fēng)險源、危機(jī)征兆進(jìn)行不斷地監(jiān)測，從而在各種信號顯示危機(jī)來臨時及時地向組織或個人發(fā)出警報，提醒組織或個人對危機(jī)采取行動。
2)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的意義
1、有利于組織進(jìn)行快速的反應(yīng);
2、減少危機(jī)監(jiān)測成本和提高危機(jī)監(jiān)測效果
3)電子預(yù)警系統(tǒng)和指標(biāo)性預(yù)誓系統(tǒng)
電子預(yù)警系統(tǒng)主要是由電子裝置進(jìn)行信息采集、信息分析、決策和發(fā)出警報的，電子預(yù)警系統(tǒng)的運(yùn)作過
程基本上依賴于電子裝置，是一種自動的預(yù)警系統(tǒng)。
指標(biāo)性危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是指對組織中那些不容易根據(jù)獲得的信息直接判斷危機(jī)發(fā)生與否的危機(jī)，將信息轉(zhuǎn)
化為一系列較好識別的指標(biāo)，然后根據(jù)指標(biāo)的異常進(jìn)行危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。
4)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)成
包括信息收集子系統(tǒng)、信息加工子系統(tǒng)、決策子系統(tǒng)、警報子系統(tǒng)
5)建立指標(biāo)性危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)注意的題
1、根據(jù)危機(jī)預(yù)警的要求選擇合適的指標(biāo)體系，這些指標(biāo)的綜合能較好地反應(yīng)危機(jī)發(fā)生與否
2、指標(biāo)的持續(xù)性;
3、指標(biāo)內(nèi)涵的穩(wěn)定性;
4、指標(biāo)體系的`相對穩(wěn)定性;
5、指標(biāo)數(shù)據(jù)的更新可以是持續(xù)的，也可以是間斷的，這就要根據(jù)組織情況的不同和危機(jī)的不同而決定。
6)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)失靈的原因。
(1)系統(tǒng)設(shè)計缺陷：
1、某些危機(jī)信號沒有設(shè)計為系統(tǒng)的感應(yīng)信號，但這些信號的確是危機(jī)發(fā)生的強(qiáng)烈信號。
2、系統(tǒng)本身的運(yùn)行問題，使系統(tǒng)感應(yīng)到危機(jī)信息時無法發(fā)出或不能及時發(fā)出危機(jī)警報。
3、系統(tǒng)容易發(fā)生故障，使系統(tǒng)出現(xiàn)部分癱瘓或完全癱瘓。
(2)系統(tǒng)的維護(hù)不當(dāng)：機(jī)器設(shè)備的維護(hù)不當(dāng)和人員的激勵不足。
7)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立過程
1、確定組織需要對哪些危機(jī)建立預(yù)警系統(tǒng)。
2、評估危機(jī)風(fēng)險源、危機(jī)征兆、危機(jī)征兆與危機(jī)發(fā)生之間的關(guān)系。
3、根據(jù)評估結(jié)果確定危機(jī)監(jiān)測的內(nèi)容和指標(biāo)，并確定危機(jī)預(yù)警的臨界點。
4、確定建立什么樣的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，采用什么樣的技術(shù)、設(shè)備、程序，需要為危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)配合哪些
資源;
5、評估危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的性能。
6、為危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的使用和維護(hù)配備人員，并制定相應(yīng)的規(guī)章制度確定使用和維護(hù)人員的責(zé)任權(quán)利和
義務(wù)。
7、向需要接收危機(jī)警報的人們說明危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，使他們能理解危機(jī)警報，并在收到危機(jī)警報時能做
出正確的反應(yīng)。
8)人們對危機(jī)預(yù)警反應(yīng)遲鈍的原因
(1)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)出現(xiàn)了多次的失靈或錯誤警報，人們對危機(jī)警報的信任度降低;
(2)由于危機(jī)的偶發(fā)性;
(3)人們由于過去對錯誤警報做出反應(yīng)而受到恥笑或其他懲罰;
(4)文化和人的個性的影響;
(5)官僚組織的影響;
(6)組織規(guī)模的影響;
第四章 危機(jī)事件管理
1、危機(jī)開始階段的反應(yīng)
1)危機(jī)事件管理的概念
危機(jī)事件管理是指危機(jī)發(fā)生時，組織或個人對危機(jī)進(jìn)行管理，經(jīng)盡快控制危機(jī)，減少危機(jī)造成的損失，并
盡快從危機(jī)中恢復(fù)回來，使組織或個人保持持續(xù)的發(fā)展，甚至使組織或個人獲得新的發(fā)展。
2)正面強(qiáng)化
正面強(qiáng)化是指通過權(quán)威人物的正面訓(xùn)導(dǎo)以激起或強(qiáng)化人們的危機(jī)意識。
3)負(fù)面刺激化 負(fù)面刺激強(qiáng)化是指通過向人們展示危機(jī)給受影響者提高危機(jī)意識。
4)危機(jī)識別輔助手段
5)危機(jī)開始階段在危機(jī)管理中的意義
1、有可能阻止危機(jī)的發(fā)生;2、可以明顯地減少損失
6)負(fù)面刺激強(qiáng)化一般比正面強(qiáng)化更有效果的原因。
1、負(fù)面刺激強(qiáng)化可以加強(qiáng)人們對危機(jī)的感性認(rèn)識。
2、負(fù)面刺激強(qiáng)化提高危機(jī)意識的效果往往在刺激的當(dāng)時非常明顯，甚至引起人們的過度反應(yīng)。
3、從危機(jī)意識持續(xù)的時間來看，負(fù)面刺激強(qiáng)化比正面強(qiáng)化持續(xù)的時間更長，因為負(fù)面刺激強(qiáng)化使
人們對危機(jī)的印象更深，人們對危機(jī)的記憶和人們的危機(jī)意識也就能持續(xù)更長的時間。
7)危機(jī)開始階段如何做出有效的反應(yīng)
1、盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)威脅：提高危機(jī)意識、提高危機(jī)認(rèn)識、開發(fā)危機(jī)識別的輔助手段
2、采取行動 ：阻止危機(jī)爆發(fā)、延遲危機(jī)爆發(fā)、降低損失的預(yù)防措施
2、危機(jī)反應(yīng)管理
1)危機(jī)的連鎖反應(yīng)
是指危機(jī)的爆發(fā)導(dǎo)致了其他危機(jī)的爆發(fā)，有時它也被稱為危機(jī)的漣漪效應(yīng)。危機(jī)的連鎖反應(yīng)往往是由于危
機(jī)爆發(fā)、危機(jī)蔓延或危機(jī)反應(yīng)人員處理不當(dāng)所引發(fā)的。
2)危機(jī)處理不當(dāng)
指由于危機(jī)反應(yīng)人員采取了不恰當(dāng)?shù)奈C(jī)反應(yīng)行動，使本來不應(yīng)該受到危機(jī)影響的領(lǐng)域也受到危機(jī)的影
響。
3)危機(jī)處理不力。
指在處理危機(jī)的過程中采用了一些并非是非常有效的方式，從而導(dǎo)致了危機(jī)蔓延和危機(jī)連鎖反應(yīng)，使危
機(jī)影響到更為說話算數(shù)的領(lǐng)域。
4)危機(jī)反應(yīng)管理的任務(wù)
1、阻止或減少人、財、物的繼續(xù)損害;
2、阻止或延緩危機(jī)的蔓延;
3、阻止或延緩危機(jī)連鎖反應(yīng);
4、減少或避免人員的傷亡
5)危機(jī)不能有效隔離的原因
1、危機(jī)處理不當(dāng)：指由于危機(jī)反應(yīng)人員采取了不恰當(dāng)?shù)奈C(jī)反應(yīng)行動，使本來不應(yīng)該受到危機(jī)
影響的領(lǐng)域也受到危機(jī)的影響。
2、危機(jī)處理不力：指在處理危機(jī)的過程中采用了一些并非是非常有效的方式，從而導(dǎo)致了
危機(jī)蔓延和危機(jī)連鎖反應(yīng)，使危機(jī)影響到更為說話算數(shù)的領(lǐng)域。
3、無法控制的因素：指危機(jī)中由于危機(jī)能量很大，或者是危機(jī)反應(yīng)的資源無法在危機(jī)反應(yīng)
時獲得，使危機(jī)不能被有效隔離。
6)回救反應(yīng)的表現(xiàn)
回救反應(yīng)：為了重新獲得或?qū)ふ夷承┪锲坊蛉硕f明自己返回危機(jī)現(xiàn)場的行為。
7)回救反應(yīng)給危機(jī)反應(yīng)工作帶來的麻煩;
(1)回救反應(yīng)者使自己置于危險的環(huán)境之中
(2)回救反應(yīng)會沖擊正常的危機(jī)反應(yīng)工作
(3)回救反應(yīng)者往往拒絕聽從指揮或重新部署
(4)制止回救反應(yīng)是耗時的，也是非常麻煩的
8)危機(jī)反應(yīng)的具體措施
1、迅速建立危機(jī)反應(yīng)小組;
2、隔離危機(jī);
3、分清主次，有重點地采取行動;
4、靈活應(yīng)用危機(jī)反應(yīng)知識并不斷總結(jié)危機(jī)反應(yīng)經(jīng)驗;
5、后勤保障管理;
6、人的管理;
7、獲取信息。
9)危機(jī)評估的依據(jù)。
1、危機(jī)繼續(xù)造成損失的嚴(yán)重程度;
2、危機(jī)各部分導(dǎo)致危機(jī)蔓延的可能性;
3、危機(jī)各部分導(dǎo)致連鎖反應(yīng)的可能性;
4、危機(jī)中需要救治的人員;
3、危機(jī)恢復(fù)管理
1)危機(jī)恢復(fù)的目的
1、維持組織的連續(xù)性和生存：
2、使組織獲得新的發(fā)展：
組織在經(jīng)受危機(jī)之后，危機(jī)會給組織帶來一些新的機(jī)會，這些機(jī)會表現(xiàn)為：組織革新的機(jī)會、組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié)、組織內(nèi)部自我反省的機(jī)會展示組織形象的機(jī)會。
2)危機(jī)處理對人的心理影響
不同的人對危機(jī)會產(chǎn)生不同的反應(yīng)：
(1)逃避反應(yīng)是指人的行為集中在如何快速和直接地擺脫危機(jī)和遠(yuǎn)離危機(jī)現(xiàn)場;
(2)負(fù)面心慌是由于危機(jī)中人們認(rèn)識系統(tǒng)和行為系統(tǒng)的僵化，導(dǎo)致思維和行動能力的喪失。
(3)回救反應(yīng)：為了重新獲得或?qū)ふ夷承┪锲坊蛉硕f明自己返回危機(jī)現(xiàn)場的行為。
3)危機(jī)恢復(fù)小組與危機(jī)反應(yīng)小組的區(qū)別
1、目的不同;
危機(jī)恢復(fù)小組的目的是使組織從危機(jī)的影響中恢復(fù)過來，使組織得以生存，并保持可持續(xù)發(fā)展。危機(jī)反應(yīng)小組的目的是控制和平息危機(jī)，減少危機(jī)對組織造成的損失和影響。
2、職能不同;
危機(jī)反應(yīng)小組不但要進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)決策，還要進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)行動。而危機(jī)恢復(fù)小組主要是進(jìn)行危機(jī)恢復(fù)決策，較少參與直接的危機(jī)恢復(fù)工作。
3、小組成員的組成是不同的。
危機(jī)反應(yīng)小組一般是由專業(yè)的危機(jī)反應(yīng)人員組成，很少使用非專業(yè)的坐吃山空，這些專業(yè)的危機(jī)反應(yīng)人員可以來自組織的內(nèi)部，也可以來自組織的外部。危機(jī)恢復(fù)小組成員可以包括部分危機(jī)反應(yīng)小員，但更多的是組織內(nèi)部的負(fù)責(zé)組織正常運(yùn)作的經(jīng)理和技術(shù)人員，很少使用組織的外部成員。
4、小組決策的執(zhí)行者是不同的。
危機(jī)反應(yīng)小組的決策主要由危機(jī)反應(yīng)小組的成員來執(zhí)行。危機(jī)懶得小組的決策應(yīng)由組織的全體成員共同執(zhí)行，當(dāng)然直接受危機(jī)影響的部門或地區(qū)的組織成員承擔(dān)較多的危機(jī)恢復(fù)工作，當(dāng)組織內(nèi)部成員的能力不夠時，也可以雇傭外部組織參與組織的危機(jī)恢復(fù)工作，但一般不需要專業(yè)的危機(jī)反應(yīng)人員。
4)大量小企業(yè)倒閉的主要原因
5)危機(jī)恢復(fù)的策略
1、發(fā)揮能參與危機(jī)恢復(fù)的所有成員的力量;
2、防止追究責(zé)任式的危機(jī)恢復(fù);
3、及時的溝通;
4、有效的形象管理
6)危機(jī)對心理影響的形式
事后震驚、重現(xiàn)、責(zé)難、內(nèi)疚、改變信念
7)危機(jī)恢復(fù)管理的內(nèi)容
一 建立危機(jī)恢復(fù)小組。危機(jī)進(jìn)入持續(xù)階段，危機(jī)管理的主要工作是危機(jī)恢復(fù)，這時應(yīng)建立危機(jī)恢復(fù)小組以
指導(dǎo)危機(jī)恢復(fù)工作。危機(jī)恢復(fù)小組的成員可以包括組織各部門的主管、危機(jī)恢復(fù)所需的技術(shù)人員和部分的危機(jī)反應(yīng)人員。
二 獲取信息。危機(jī)恢復(fù)小組要進(jìn)行危機(jī)恢復(fù)決策，必須獲得有關(guān)危機(jī)的信息，了解危機(jī)的破壞性質(zhì)和嚴(yán)重程度。信息可以來自危機(jī)的受影響者，如危機(jī)的受害者、危機(jī)反應(yīng)人員、幫助組織進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)的其他組織成員 和受到危機(jī)影響的利益相關(guān)者。
三 危機(jī)恢復(fù)的目的。危機(jī)恢復(fù)一般有兩個目的：一是恢復(fù)危機(jī)造成的損失以維持組織的生存，二是抓住危機(jī)
所帶來的機(jī)會進(jìn)行重組，使組織獲得新的發(fā)展。
四 確定危機(jī)恢復(fù)對象和危機(jī)恢復(fù)對象的重要性排序。
五 制定危機(jī)恢復(fù)計劃。危機(jī)恢復(fù)計劃還應(yīng)以組織在日常危機(jī)管理中制定的危機(jī)恢復(fù)計劃為參考，結(jié)合危機(jī)的
實際，制定出符合實際需要的危機(jī)恢復(fù)計劃。危機(jī)恢復(fù)計劃應(yīng)包括危機(jī)計劃的常規(guī)項目和危機(jī)恢復(fù)計劃的具體內(nèi)容。
8)組織形象管理的技巧
1、及時地將組織的努力通過媒體向社會大眾展現(xiàn)出來。
2、盡量反映組織的真實態(tài)度和行為。
3、保證組織的高層管理者有限而又充分地出現(xiàn)在公眾場合，他人們認(rèn)為他們參與了危機(jī)恢復(fù)管理，并關(guān)注著危機(jī)恢復(fù)工作的進(jìn)展?fàn)顩r。
4、通過合適的基層員工或基層管理者，讓公眾了解組織正式如何進(jìn)行危機(jī)的恢復(fù)工作。
5、讓與組織無關(guān)的第三者對組織的危機(jī)恢復(fù)發(fā)表正面的評價，對公眾關(guān)心的問題發(fā)表對組織有利的見解
6、對危機(jī)恢復(fù)中存在的問題要以客觀、誠懇的態(tài)度加以對待，不要給公眾造成試圖隱瞞或辯解的印象。
4、危機(jī)管理評價
1)危機(jī)受害者和危機(jī)反應(yīng)人員提供的信息
危機(jī)受害者可以提供的信息有：危機(jī)情景的描述，危機(jī)中心理的描述，危機(jī)反應(yīng)措施是否及時或恰當(dāng)，
對危機(jī)受害者的生理和心理恢復(fù)是否恰當(dāng)，他們對組織的看法。
2)局外人對危機(jī)管理評價的作用;
(1)局外人不會受既定觀念的影響;
(2)局外人與危機(jī)管理評價沒有利益關(guān)系;
(3)局外人可以從旁觀者的角度提出一些當(dāng)局者難以發(fā)現(xiàn)的問題，所謂“旁觀者清”就是指這個意思。
(4)局外人可以成為組織的外腦。
3)危機(jī)管理評價的原則
1、將危機(jī)管理評價與責(zé)任調(diào)查區(qū)別開來。
2、采用背靠背的信息收集方式。
3、廣泛地信息收集方式。
4、保證危機(jī)管理評價的客觀性。
5、重視危機(jī)管理的評價工作。
4)危機(jī)管理評價結(jié)果的應(yīng)用
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