社交媒體時(shí)代怎樣做好危機(jī)管理應(yīng)對(duì)
伴隨著高速網(wǎng)絡(luò)、社交媒體和移動(dòng)終端的迅猛發(fā)展，信息以光速進(jìn)行著病毒式傳播。在這樣的背景下，危機(jī)管理最重要的特點(diǎn)就是時(shí)間節(jié)點(diǎn)大幅提前。這要求企業(yè)、政府組織在危機(jī)爆發(fā)時(shí)審慎考慮社交媒體的特點(diǎn)，及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)。然而，畢竟突發(fā)事件和危機(jī)事件屬于少數(shù)的非常態(tài)情況，企業(yè)、政府組織除研究危機(jī)應(yīng)急措施之外，更應(yīng)關(guān)注社交媒體環(huán)境特點(diǎn)，加強(qiáng)完善危機(jī)管理系統(tǒng)的常態(tài)化和制度化建設(shè)，并重視危機(jī)評(píng)估，從而更好地維護(hù)、提升組織危機(jī)管理能力。下面是yjbys小編為大家?guī)淼年P(guān)于社交媒體時(shí)代怎樣做好危機(jī)管理應(yīng)對(duì)的知識(shí)，歡迎閱讀。
提高危機(jī)管理意識(shí)，形成全員危機(jī)管理制度
社交媒體時(shí)代，面對(duì)社交媒體上的危機(jī)，組織需要有新的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)能力，這種能力的建設(shè)，依賴于組織內(nèi)部的反應(yīng)體系的建立。需在日常工作中重視對(duì)組織內(nèi)部員工進(jìn)行危機(jī)教育，包括危機(jī)意識(shí)教育、危機(jī)防范教育、危機(jī)處理教育和危機(jī)案例教育等，提高員工危機(jī)意識(shí)和危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，使每員工都能為化解危機(jī)出一份力。監(jiān)測指標(biāo)、監(jiān)測對(duì)象和危機(jī)監(jiān)測、匯報(bào)、反饋程序等應(yīng)有專業(yè)人員進(jìn)行設(shè)計(jì)。同時(shí)對(duì)全員提供專業(yè)的危機(jī)管理指導(dǎo)，將危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)警經(jīng)驗(yàn)和危機(jī)預(yù)警人才向組織各部門開放，使危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)與其他運(yùn)營、管理系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合。在日常運(yùn)作中及時(shí)從網(wǎng)民積累的情緒中發(fā)現(xiàn)危機(jī)，及時(shí)解決，避免其演化為危機(jī);在危機(jī)中切實(shí)做到實(shí)時(shí)預(yù)控，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的全面分析，根據(jù)分析結(jié)果及時(shí)采取必要的引導(dǎo)和干預(yù)措施，在危機(jī)真正爆發(fā)前進(jìn)行預(yù)防是最好的危機(jī)處理方式;組織內(nèi)部危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)共享，廣泛吸收其他組織、競爭對(duì)手可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，提升全體成員的意識(shí)水平和專業(yè)技能。
在整個(gè)危機(jī)處理環(huán)節(jié)中，制定危機(jī)管理策略是最重要的。在社交媒體環(huán)境中，由于公眾話語權(quán)的提高，組織中的任何部門都有可能成為危機(jī)爆發(fā)點(diǎn)。危機(jī)管理策略的制定需要根據(jù)組織自身特點(diǎn)，大致假設(shè)可能會(huì)爆發(fā)出危機(jī)的幾個(gè)點(diǎn)，制定出相應(yīng)的處理程序并落實(shí)到個(gè)人分工和整體合作的實(shí)際操作層面上。
在給危機(jī)分類的同時(shí)也要?jiǎng)澐殖鑫C(jī)等級(jí)，根據(jù)不同的特征制定不同危機(jī)等級(jí)，從而合理分配人力、物力、財(cái)力資源，實(shí)時(shí)監(jiān)控危機(jī)發(fā)展，及時(shí)改變策略隨機(jī)應(yīng)變。如對(duì)于一般危機(jī)主要采取引導(dǎo)而不用直接干預(yù)的措施;對(duì)于中等程度的危機(jī)則需立即在社交媒體上進(jìn)行干預(yù)，將消息沉帖，并及時(shí)澄清，最小化其影響;對(duì)于重大危機(jī)必須爭分奪秒，實(shí)行全組織、全媒體聯(lián)動(dòng)的全面干預(yù)。
融入社交媒體，進(jìn)行日�；奈C(jī)管理預(yù)控
開設(shè)官方的網(wǎng)站、微博、公眾號(hào)等是融入社交媒體的題中應(yīng)有之義。在社交媒體中，組織受到公眾的廣泛監(jiān)督，組織透明度大大提高，因此，以官方統(tǒng)一的形式進(jìn)行組織相關(guān)動(dòng)態(tài)的及時(shí)公布與對(duì)利益相關(guān)者的及時(shí)反饋等工作，保證組織形象的一致性顯得尤為重要。當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，需要有專業(yè)公關(guān)人員來負(fù)責(zé)組織的社交媒體網(wǎng)絡(luò)，并且讓他們直接與傳統(tǒng)媒體打交道，提供最新的支持，進(jìn)而使公眾和利益相關(guān)者安心。及時(shí)處理新聞媒體的質(zhì)疑，安撫媒體和利益相關(guān)者的情緒。如在微博上，對(duì)利益相關(guān)者跟帖，讓他們能直接給你發(fā)消息;在微信、微博的個(gè)人主頁上，分享個(gè)人信息，讓公眾能發(fā)消息給你;授予公眾訪問組織網(wǎng)站，并且發(fā)送消息的權(quán)利等。
社交媒體使得輿論環(huán)境變得嘈雜混亂，組織應(yīng)積極利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工具和智能化的搜索引擎，建立靈敏專業(yè)的監(jiān)測系統(tǒng)。利用郵件、微博、微信等平臺(tái)及手機(jī)移動(dòng)客戶端開展問卷調(diào)查，及時(shí)了解公眾的內(nèi)心想法，第一時(shí)間了解輿情，更全面地預(yù)防危機(jī)。啟用具有專業(yè)信息分類和分析能力的信息監(jiān)察員，對(duì)社交媒體中出現(xiàn)的輿論進(jìn)行細(xì)致分類和快速的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，進(jìn)行危機(jī)預(yù)警。如萬達(dá)集團(tuán)投入近200 萬元開發(fā)自己的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，全集團(tuán)共享輿情監(jiān)測，以應(yīng)對(duì)社交媒體的.挑戰(zhàn)。
整合媒介資源，引導(dǎo)輿論、澄清謠言、化解危機(jī)
媒體是組織與公眾之間的橋梁，影響著公共利益和輿論的走向。在社交媒體的影響下, 公眾的細(xì)分和多元化促使組織的危機(jī)應(yīng)急管理必須整合媒介資源，線上線下多方聯(lián)動(dòng)�？焖俜磻�(yīng)，確定危機(jī)策略。在社交媒體中,信息呈高速裂變的病毒式傳播，危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)間已大大縮水。組織在面臨危機(jī)時(shí)切忌采用回避式的“鴕鳥策略”，必須直面事實(shí)、正面迎接，快速搜集相關(guān)事實(shí)信息，并基于現(xiàn)有的事實(shí),在兩小時(shí)內(nèi)做出坦誠回應(yīng)�？沙闪⑽C(jī)工作小組，迅速分析危機(jī)類型并確定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，在第一時(shí)間控制危機(jī)的進(jìn)一步發(fā)展。
及時(shí)通報(bào)事件進(jìn)展、表明態(tài)度、承擔(dān)責(zé)任，把握信息主動(dòng)權(quán)。危機(jī)發(fā)生后，公眾最關(guān)心的是組織如何解釋和行動(dòng)的。因此，組織須在危機(jī)爆發(fā)的26 小時(shí)內(nèi)，迅速觀察和搜集事實(shí)、聆聽利益相關(guān)者和公眾的聲音、對(duì)危機(jī)進(jìn)行詳細(xì)的分析，迅速確定危機(jī)管理策略和應(yīng)急措施，在第一時(shí)間表明自己的態(tài)度，主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)責(zé)任。同時(shí)快速展開具有實(shí)質(zhì)意義的行動(dòng)，及時(shí)公開事件、行動(dòng)進(jìn)展，贏得公眾的關(guān)注和信任。在混亂的信息環(huán)境中，當(dāng)事組織務(wù)必利用危機(jī)議題管理權(quán)力，第一時(shí)間占領(lǐng)信息發(fā)布制高點(diǎn)，把握信息主動(dòng)權(quán)，搶奪公眾視線，并實(shí)時(shí)監(jiān)控相關(guān)信息的流動(dòng)和事態(tài)的發(fā)展。如建立危機(jī)新聞中心，采用頭條和滾動(dòng)新聞相結(jié)合的方法，配合超鏈接和讀者反饋，詳細(xì)解釋危機(jī)事實(shí)并即時(shí)播報(bào)事件進(jìn)展;在微博中設(shè)置危機(jī)關(guān)鍵詞，形成危機(jī)事件主題參與實(shí)時(shí)討論;開通微博、微信、視頻微訪談，實(shí)時(shí)解答公眾疑問等。
進(jìn)行內(nèi)部溝通，堅(jiān)定信心，統(tǒng)一口徑。在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，組織須堅(jiān)持系統(tǒng)應(yīng)對(duì)策略，堅(jiān)持統(tǒng)一部署和運(yùn)作，處變不驚地調(diào)動(dòng)一切資源，才能將組織各部門的長處最大化展現(xiàn)。這要求組織在危機(jī)爆發(fā)初期通過網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、員工大會(huì)、公告內(nèi)刊、電子郵件等方式將危機(jī)信息向員工完全公開。及時(shí)有效的內(nèi)部溝通，有助于消除員工的恐慌，增強(qiáng)其歸屬感。在信息發(fā)布方面，啟用危機(jī)專業(yè)發(fā)言人，來保障發(fā)布信息的一致性，可以利用微信群、QQ 群等即時(shí)通訊工具在第一時(shí)間進(jìn)行內(nèi)部溝通，以統(tǒng)一組織內(nèi)部口徑，避免因恐慌和內(nèi)部信息流通不暢而出現(xiàn)口徑不一的信息傳播局面。
主動(dòng)澄清事實(shí)，杜絕競爭對(duì)手混淆視聽。在任何時(shí)候，傳播的重點(diǎn)都在內(nèi)容。真實(shí)有效的內(nèi)容和切實(shí)的到達(dá)是保證危機(jī)應(yīng)對(duì)成敗的關(guān)鍵。在危機(jī)爆發(fā)的26 小時(shí)內(nèi)，組織需迅速與利益相關(guān)者(內(nèi)部員工、股東、政府、代理商、媒體、消費(fèi)者、消費(fèi)者家屬、行業(yè)組織等)進(jìn)行溝通聯(lián)系，確定對(duì)各利益相關(guān)群體的影響程度和應(yīng)對(duì)措施。在社交媒體環(huán)境中，任何關(guān)于危機(jī)的信息都會(huì)成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，別有用心的競爭對(duì)手利用這一特征散播謠言、落井下石的案例并不少見。由于社交媒體傳播迅速、廣泛、匿名的特點(diǎn)，謠言從形成期到高潮期的時(shí)間縮短到一夜之間甚至幾個(gè)小時(shí)。面對(duì)四起的謠言和恐慌的公眾，組織應(yīng)及時(shí)在社交媒體上公布事實(shí)，同時(shí)積極與主流媒體進(jìn)行溝通協(xié)作，引導(dǎo)利于事態(tài)發(fā)展的權(quán)威報(bào)道。關(guān)注最有影響力的輿論場，如行業(yè)論壇、公眾號(hào)、微博熱門話題、謠言發(fā)源地等;利用有效的溝通渠道和溝通技巧，在傳統(tǒng)媒體和社交媒體上同時(shí)將事實(shí)以公眾和利益相關(guān)者樂于接受的方式呈現(xiàn)出來，將使危機(jī)管理的效果事半功倍。
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