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某項(xiàng)目管理溝通案例分析
引導(dǎo)語：項(xiàng)目管理是上世紀(jì)四十年代發(fā)展起來的一門管理科學(xué),在發(fā)展初期,其應(yīng)用范圍主要在航天、國防、建筑等少數(shù)領(lǐng)域。下面是yjbys小編為你帶來的某項(xiàng)目管理溝通案例分析，希望對你有所幫助。
1. 案例實(shí)景：
1.1.項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)
××市***超高層商務(wù)寫字樓，由政府投資興建。參與建設(shè)的主要機(jī)構(gòu)有：政府主管部門成立的基建辦公室;駐現(xiàn)場的監(jiān)理工程師機(jī)構(gòu);不同專業(yè)的若干個承包商項(xiàng)目管理部。本人只是土建項(xiàng)目部的一個管理人員。
甲方
監(jiān)理工程師
土建項(xiàng)目部
裝飾項(xiàng)目部
水電項(xiàng)目部
1.2.項(xiàng)目的溝通渠道
正式的溝通渠道為：建設(shè)單位(甲方)為項(xiàng)目的最高決策機(jī)構(gòu)，監(jiān)理工程師協(xié)助甲方進(jìn)行項(xiàng)目管理。工程指令，有時從甲方直接下達(dá)，有時甲方指示監(jiān)理工程師下達(dá)。項(xiàng)目部的所有報(bào)告請示同時送達(dá)甲方和監(jiān)理工程師。項(xiàng)目部之間的協(xié)調(diào)主要由監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)。項(xiàng)目的每周工作例會也由監(jiān)理工程師主持。
非正式溝通渠道為：在非工作時間和地點(diǎn)，在餐飲、娛樂、體育等場合，進(jìn)行的非正式意見的交流。為整個項(xiàng)目的管理工作人員提供一些力所能及的，及時的，體貼的幫助;建立工作關(guān)系之外的私人友誼。
1.3.項(xiàng)目的溝通方式
會議溝通的方式主要有：每周的工作例會;針對問題的專題會;針對秩序混亂的協(xié)調(diào)會。
文件的溝通方式主要有：項(xiàng)目部的施工組織設(shè)計(jì);建立工程師的監(jiān)理規(guī)劃;建設(shè)單位的建設(shè)目標(biāo)綱要;各自的合同和補(bǔ)充協(xié)議;項(xiàng)目部的工程周報(bào);監(jiān)理工程師
的監(jiān)理月報(bào);建設(shè)單位的工程月報(bào);建設(shè)單位和監(jiān)理工程師對項(xiàng)目部下達(dá)的指令、通知、文件等;項(xiàng)目部向建設(shè)單位和監(jiān)理工程師送達(dá)的報(bào)告、請示、回復(fù)、申請單、備忘錄、工作聯(lián)系單、檢驗(yàn)結(jié)果、驗(yàn)收結(jié)果等。
口頭溝通的主要方式有：匯報(bào)、談話、展示、模擬、說明等。
1.4.項(xiàng)目的溝通程序
對于重大事件的溝通，我們采取先向關(guān)鍵人物吹風(fēng)，引起對方的關(guān)注;然后非正式的交流，引起對方的重視;然后高層進(jìn)行非正式交流，在原則上基本統(tǒng)一意見;最后進(jìn)行正式交流，在細(xì)節(jié)上達(dá)成一致，并形成文件。
1.5.項(xiàng)目溝通的實(shí)例
本工程采用了多項(xiàng)新工藝，現(xiàn)場的管理人員和工程技術(shù)人員以前都沒遇見過，更不用說做過。因此，施工過程中的困難和矛盾比較多。
勁性鋼筋混凝土柱，在理論上具備操作性，實(shí)際上根本不可行，工人師傅們一致反映不能保證混凝土的質(zhì)量。
我們將這一情況及時與基建處主任和總監(jiān)理工程師反映，引起了他們的極大關(guān)注。三方的高層領(lǐng)導(dǎo)與工人師傅們面對面的交流了兩個小時，工人師傅們大量舉證說明如何不能保證混凝土質(zhì)量，主要問題是什么。聽取了一線工人的意見后，三方的領(lǐng)導(dǎo)迅速達(dá)成一個一致意見，必須在一周內(nèi)確定是否能解決這個問題;如不能，必須更改設(shè)計(jì);在時間上不能拖工程進(jìn)度的后腿。會后我方提出用實(shí)驗(yàn)的方法確定是否能解決問題，獲得甲方和監(jiān)理工程師的同意。這時，新問題出現(xiàn)了：幾萬元的實(shí)驗(yàn)費(fèi)誰出?誰都沒有這筆預(yù)算。在雙方高層的非正式溝通中，甲方要我們出，理由是：這是保證質(zhì)量的施工措施費(fèi)。我們提出，應(yīng)該由建設(shè)單位出，理由是：這時新工藝導(dǎo)致的不確定因素，并非一個成熟的承包商能預(yù)計(jì)得了的。由于是非正式交流，監(jiān)理工程師并不知道費(fèi)用一事。
我們一方面做實(shí)驗(yàn)的準(zhǔn)備，以表示我們的誠意，為談判爭取一個好的開局;一方面繼續(xù)與建設(shè)單位非正式溝通，強(qiáng)調(diào)本次設(shè)計(jì)的復(fù)雜性，同時暗示建設(shè)單位的預(yù)
算中有不可預(yù)見費(fèi)與特殊準(zhǔn)備金，可以從中列支。在與建設(shè)單位溝通的同時，積極爭取建立工程師的支持，再次強(qiáng)調(diào)本次設(shè)計(jì)的復(fù)雜性和質(zhì)量保證的難度，并請他們指導(dǎo)試驗(yàn)的全過程。在正式會議溝通前，我們達(dá)成了這樣一個勢態(tài)：我們積極爭取這筆費(fèi)用，監(jiān)理工程師不反對并傾向于支持我們，建設(shè)單位為難不表態(tài)。最后一次非正式溝通，在此基礎(chǔ)上，給了建設(shè)單位一個體面的理由，使其有一個較好的交代。
在正式會議上，我方態(tài)度積極;建設(shè)單位支支吾吾模棱兩可;監(jiān)理工程師這時當(dāng)騎墻派。經(jīng)過一段時間的爭執(zhí)，火候恰到好處時，我們提出了早已準(zhǔn)備好的第二方案。監(jiān)理工程師表示支持;建設(shè)單位順勢同意，并做了試驗(yàn)要認(rèn)真，要保證成功的指示等等。至此，本次溝通圓滿結(jié)束。
2. 溝通案例分析
2.1.整個項(xiàng)目管理的溝通組織背景
當(dāng)時由于項(xiàng)目管理知識的引入并不成系統(tǒng)，對項(xiàng)目溝通管理也不很重視，因此并沒有制定《項(xiàng)目溝通管理規(guī)劃》，致使在整個項(xiàng)目的建設(shè)過程中，所有的重要溝通都處于臨時的個案溝通狀態(tài)，幾乎無系統(tǒng)性可談。
由于當(dāng)時的項(xiàng)目管理模式，采用的是個人經(jīng)濟(jì)承包模式。這種模式有大量的弊端。表現(xiàn)在溝通方面為：項(xiàng)目經(jīng)理獨(dú)裁管理，缺乏最起碼的組織和道德約束，在肢體語言上，在語態(tài)語氣上多不為人接受;參與項(xiàng)目管理的人員都是臨時人員，他們各自的目的、動機(jī)、情感、態(tài)度、思想、觀點(diǎn)、知識、職業(yè)、價值觀、經(jīng)歷各不相同，基本不相容和互補(bǔ)，并沒有形成一支有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì);內(nèi)部溝通極為不暢。再加上語義上的障礙，知識經(jīng)驗(yàn)水平的限制，知覺的選擇性差異，不同時期心理因素的影響，僵硬的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)，項(xiàng)目經(jīng)理的任人唯親，項(xiàng)目經(jīng)理對項(xiàng)目員工潛在的不信任性，真真假假的信息量過大，使項(xiàng)目溝通處于混亂狀態(tài)。
2.2.本案例溝通管理評價
從本案例的溝通過程看，正式溝通只是一個形式，真正起作用的是非正式溝通。同時，從本項(xiàng)目眾多的溝通案例分析中可以得出這樣的一個結(jié)論：在項(xiàng)目管理基礎(chǔ)薄弱，項(xiàng)目管理手段原始，項(xiàng)目組織形式落后的情況下，以項(xiàng)目經(jīng)理為主的非正式溝通占有主導(dǎo)地位，起著重要的作用。但是這種溝通方式，對項(xiàng)目是否成功的影響，極具風(fēng)險(xiǎn)。
2.3.項(xiàng)目溝通管理改進(jìn)
現(xiàn)在一談到項(xiàng)目管理，馬上想起質(zhì)量、成本、進(jìn)度、安全管理，極少涉及溝通管理。我認(rèn)為，項(xiàng)目溝通管理是項(xiàng)目最基礎(chǔ)的管理，其他的管理都是建立在此基礎(chǔ)上的。因此，項(xiàng)目溝通管理改進(jìn)，我認(rèn)為除了從根本上改變落后的項(xiàng)目管理模式外，還應(yīng)該從以下幾個方面著手：
2.3.1.明確溝通的重要性
A、 溝通是決策和計(jì)劃的基礎(chǔ);
B、 溝通是組織和控制管理過程的依據(jù)和手段;
C、 溝通是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件;
D、 溝通是項(xiàng)目取得成功的重要手段。
2.3.2.建立溝通的模型
依據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模和復(fù)雜程度，建立相應(yīng)的溝通模型，并不斷優(yōu)化，以解決如下問題：
A、 組織內(nèi)人(崗位)與人(崗位)的正式與非正式溝通;
B、 組織內(nèi)人(崗位)與組織的正式與非正式溝通;
C、 不同組織間的正式與非正式溝通;
D、 不同組織間人(崗位)與人(崗位)的正式與非正式溝通;
E、 不同組織間人(崗位)與組織的正式與非正式溝通。
2.3.3.盡可能減少溝通障礙
影響溝通的障礙主要有：
A、 理解力不同的障礙;
B、 個性和興趣不同的障礙;
C、 態(tài)度、情感、偏好限制的障礙;
D、 人際關(guān)系敏感性的障礙;
E、 溝通目標(biāo)、溝通技巧不被接受的障礙;
F、 個人利益與地位的障礙;
G、 先入為主評價的障礙;
H、 事先形成的想法的障礙;
I、 肢體語言歧義的障礙;
J、 有一方情緒低落的障礙;
K、 語氣、語態(tài)造成的障礙;
L、 溝通過程中忽略暗示的障礙;
M、 不同文化背景的障礙;
N、 溝通信息衰減和失真的障礙。
要減少溝通障礙必須注意三個原則：
A、 不要假定你發(fā)出的信息會以你所希望的那樣被接受;
B、 最快捷，最有效的溝通發(fā)生在有共同愿景、價值觀、使命感的人群之間，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化和默契的管理團(tuán)隊(duì)是必不可少的;
C、 溝通必須在項(xiàng)目中及早建立。
2.3.4.消除溝通的內(nèi)部不利因素
溝通的內(nèi)部不利因素主要有：權(quán)力詭計(jì)、扣留信息、有反面作用的情緒化行為、混合了的信息、陳詞濫調(diào)、傳達(dá)部分信息、妨礙理解、有選擇性地解釋、謠言等。
2.3.5.確定項(xiàng)目經(jīng)理的溝通職能
項(xiàng)目經(jīng)理的溝通職能主要包括：提供項(xiàng)目指導(dǎo)，決策，授予工作，指導(dǎo)行動，談判，報(bào)告，參加會議，綜合項(xiàng)目管理，建立公共關(guān)系，記錄/備忘/信件/郵件，合同文件等。
2.3.6. 制定溝通程序
A、 通盤考慮你所期望實(shí)現(xiàn)的東西;
B、 決定你溝通的方式;
C、 喚起那些受影響的興趣;
D、 在其他人與你溝通的道路上給與大力支持與鼓勵;
E、 在你所溝通的事情上獲得支持;
F、 通過依靠他人實(shí)施你的指導(dǎo)并測試效果;
G、 接受反饋，驗(yàn)證溝通效果。
2.3.7. 改進(jìn)溝通技巧
A、 得到反饋，可能不止一種形式;
B、 建立多種溝通渠道;
C、 如果可能，使用面對面的溝通;
D、 判斷接受者對于你的溝通如何敏感;
E、 了解人的肢體語言的意義;
F、 在適當(dāng)?shù)臅r候溝通;
G、 用行動使所說的話更有力;
H、 使用簡單的語言;
I、 需要的話，用不同的方式說明同一問題。
2.4.建立項(xiàng)目溝通管理規(guī)劃
項(xiàng)目溝通，具有復(fù)雜性和系統(tǒng)性的雙重特性。因此，有必要在項(xiàng)目初期及早建立項(xiàng)目管理溝通規(guī)劃。
2.4.1. 溝通要求
溝通要求是項(xiàng)目參加者信息要求的總和。它主要通過綜合所要求的信息內(nèi)容、形式和類型，以及分析該信息的價值來確定。項(xiàng)目資源之運(yùn)用于那些利于項(xiàng)目成功的信息上。確定項(xiàng)目溝通要求的信息一般包括：
A、 項(xiàng)目組織和利害關(guān)系者責(zé)任關(guān)系;
B、 該項(xiàng)目需用的技術(shù)領(lǐng)域、部門和專業(yè);
C、 有具體個人參與的該項(xiàng)目的后勤保證;
D、 外部信息聯(lián)系。
2.4.2.溝通技術(shù)
包括：正式溝通與非正式溝通;單向溝通，雙向溝通，多向溝通;橫向溝通和縱向溝通;書面溝通和口頭溝通。選用何種溝通技術(shù)以達(dá)到迅速、有效、快捷的效果，主要取決于下列因素：
A、 對信息要求的緊迫程度;
B、 技術(shù)的取得性;
C、 預(yù)期的項(xiàng)目環(huán)境;
D、 制約因素和假設(shè)。
2.4.3.分析項(xiàng)目的利害關(guān)系者
項(xiàng)目利益關(guān)系者，其自身利益受項(xiàng)目影響的個人和組織。在建立溝通規(guī)劃前，至少應(yīng)考慮以下的利益關(guān)系人：顧客或項(xiàng)目發(fā)起人，項(xiàng)目業(yè)主和出資人，供應(yīng)商，承包商，項(xiàng)目管理者，上述利益關(guān)系人的家人，政府機(jī)構(gòu)，新聞媒體，社區(qū)，項(xiàng)目周邊被影響人等。
項(xiàng)目管理人在考慮利害關(guān)系人時，主要考慮下列因素：
A、 考慮適合項(xiàng)目的某種方法和技術(shù);
B、 為項(xiàng)目成功提供所必需的資源;
C、 不要讓資源浪費(fèi)在不必要的信息或不適用的技術(shù)上。
2.4.4.制定項(xiàng)目溝通計(jì)劃
A、 詳細(xì)說明信息收集渠道的結(jié)構(gòu);
B、 詳細(xì)說明信息分發(fā)渠道的結(jié)構(gòu);(這種結(jié)構(gòu)必須和項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)中的責(zé)任和報(bào)告關(guān)系相一致)
C、 說明待分發(fā)信息的形式，包括：格式、內(nèi)容、詳細(xì)程度、采用符號的規(guī)定和定義;
D、 制定主要和重要的信息發(fā)生日程表;
E、 制定信息更新依據(jù)與修改程序;
F、 規(guī)定信息檢索和獲取的方法;
G、 制定隨著項(xiàng)目進(jìn)展而對溝通計(jì)劃更新和細(xì)化的方法。
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