- 相關推薦
企業(yè)是怎么考察OA廠商的售后服務細節(jié)
售后服務在企業(yè)選型中占據(jù)的地位也越來越重要。那么下面就來跟隨YJBYS小編來了解一下，中企業(yè)用戶都是如何考察OA廠商的售后服務細節(jié)的。
1、不同企業(yè)用戶尋求售后服務的方式不同
據(jù)了解，從企業(yè)規(guī)模上來看，500人以下的企業(yè)在進行售后咨詢服務的時候，熟悉的實施顧問是首選，而500-2000人的企業(yè)在進行售后咨詢服務的時候，選擇的更多是“撥打400電話解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”或者咨詢客戶經理，對熟悉的實施顧問的咨詢較少，2000人以上的大企業(yè)對熟悉的實施顧問的咨詢反而卻多了起來。不同行業(yè)尋求售后服務的方式也不同。除此之外，不同行業(yè)的企業(yè)尋求售后服務的方式也有所不同。政府行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、制造行業(yè)大多數(shù)會選擇熟悉的實施顧問，教育行業(yè)、建筑及房地產業(yè)選擇“撥打400電話解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”，而金融行業(yè)卻會選擇咨詢客戶經理。
成熟的OA廠商在售后服務方面是多通路進行的。比如宇博軟件的三級服務體系中電話、郵件、MSN、QQ支持等屬于第一級服務體系;通過遠程訪問軟件支持(經過客戶許可)直接連接用戶的OA系統(tǒng)的在線維護，實現(xiàn)及時、方便、低成本的遠程服務是第二級服務體系;第三季是面對更困難的售后維護或者客戶的深層次需求等，安排技術工程師上門服務。這種多通路售后反饋給了用戶很大的售后服務方式選擇空間。
2、熟悉的實施顧問依然是企業(yè)用戶尋求售后服務的首選
當前企業(yè)用戶尋求售后服務熟悉的實習顧問依舊是首選，但是撥打400電話或請求坐席尋求售后的方式有所上升。
隨著廠商售后服務體系搭建得逐步完善，對企業(yè)用戶的服務響應機制和應答方式逐漸走向規(guī)范化和體系化，企業(yè)用戶開始逐步適應了“撥打400電話解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”的方式。在尋求售后服務時，企業(yè)用戶開始有針對性地對不同售后服務問題選擇更佳的服務方式。對于一般性、可得到快速解決的問題(如：操作方式咨詢等)，企業(yè)用戶傾向于選擇“撥打400電話解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”，使問題得以快速解決;而對一時無法解決、較為嚴重的問題，企業(yè)用戶依然傾向于向熟悉的實施顧問來尋求幫助，以避免由于溝通障礙、應用系統(tǒng)不熟悉、業(yè)務理解差異等問題帶來的效率損失。
3、企業(yè)用戶最期待售后服務的響應速度得到改進
調研結果顯示，“服務響應速度”、”服務通道多樣性”、”提供定期常規(guī)巡檢”、以及”提供定期回訪”是企業(yè)用戶對廠商售后服務的主要改進期望。
企業(yè)用戶對售后服務基本訴求主要包括三方面“服務響應速度、解決問題的效果如何、解決問題的效率如何”。雖然廠商售后服務通道方式較多，但是在服務響應速度這個屬于企業(yè)用戶基本訴求的方面依然沒有得到根本性改觀。同時，廠商亦要注意提升售后服務的價值，尤其在主動服務方面進行重點提升(包括提供定期常規(guī)巡檢、經常組織并提供由同行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)客戶參加的應用實踐交流活動等)。
而服務體系成熟的OA廠商也建立了相對應的服務應急體系：比如宇博OA提供的1小時內服務請求響應，簡單問題8小時內提供解決方案，復雜問題24小時內提供解決方案，服務期內免費協(xié)助重裝OA系統(tǒng)、數(shù)據(jù)恢復工作。服務期內免費同版本升級服務等等。
由此可見，不同的企業(yè)對OA售后服務的需求各不相同，OA廠商所能做的就是不斷的提高售后服務質量，提供多種多樣不同類型的OA服務，給企業(yè)用戶更好的選擇空間。
【企業(yè)是怎么考察OA廠商的售后服務細節(jié)】相關文章：
金和OA廠商的生存現(xiàn)狀10-18
淺析傳統(tǒng)OA系統(tǒng)廠商的內憂10-01
OA領導廠商泛微的探索之路10-14
產品化OA及項目化OA的代表廠商有哪些09-03
OA辦公系統(tǒng)如何解決企業(yè)細節(jié)難題05-16
企業(yè)自主開發(fā)OA辦公系統(tǒng)怎么樣07-08
OA系統(tǒng)怎么選擇08-30
OA系統(tǒng)在企業(yè)的作用07-07