導(dǎo)游崗位說明書

　　導(dǎo)游主要分為中文導(dǎo)游和外語導(dǎo)游。其主要工作內(nèi)容為引導(dǎo)游客感受山水之美，解決旅途中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，并給予游客食、宿、行等方面的幫助。下面是小編整理的導(dǎo)游崗位說明書，希望對你有所幫助。

　　工作現(xiàn)狀

　　我國旅游業(yè)隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展目前正處于蓬勃發(fā)展階段，但有關(guān)規(guī)章制度建設(shè)卻是是呈現(xiàn)出了明顯的滯后性。尤其是對導(dǎo)游人員的管理辦法，沒有一套完整的標(biāo)準(zhǔn)的管理體制，沒有職稱標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員的薪酬、工作體制等本人所在的旅行社的影響較大。 崗位名稱：導(dǎo)游

　　所屬部門：前臺及導(dǎo)游部

　　崗位工作關(guān)系

　　對于旅行社內(nèi)部，導(dǎo)游是最基層的員工，計(jì)調(diào)是其直接上司，很多旅行社的導(dǎo)游和計(jì)調(diào)不分上下級關(guān)系，導(dǎo)游直接由經(jīng)理管理。導(dǎo)游員接受上級委派的帶團(tuán)任務(wù)，獨(dú)立帶團(tuán)或者和旅行社內(nèi)部的其他導(dǎo)游人員合作帶團(tuán)。

　　對于旅行社外部，導(dǎo)游員要與地接社或是組團(tuán)社的導(dǎo)游人員合作一起帶團(tuán)。在旅游的整個行程中，與酒店、景區(qū)、購物商店、游樂場所、交通部門等協(xié)作完成帶團(tuán)任務(wù)。 崗位工作概述與發(fā)展目標(biāo)

　　導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個組成部分，是在旅游活動的發(fā)展過程中產(chǎn)生，隨著旅游活動的發(fā)展而發(fā)展的一種服務(wù)。是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行，游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

　　導(dǎo)游工作的目標(biāo)是盡自己最大的能力，使旅客享受到最好的導(dǎo)游服務(wù)！在旅途過程中能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，真心誠意的為旅客服務(wù)。在旅途過程總合理安排行程，服務(wù)要有熱情，使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。

　　工作職責(zé)與任務(wù)

　　工作職責(zé)如下：

　�。�1）導(dǎo)游必須以旅行社委派的方式進(jìn)行導(dǎo)游活動，不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。

　　（2）導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。

　�。�3）導(dǎo)游在工作中應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

　�。�4）導(dǎo)游必須按照旅行社安排的旅游計(jì)劃，安排旅游者的活動，不得擅自增加或減少旅游項(xiàng)目或者終止旅游活動。

　�。�5）導(dǎo)游有義務(wù)保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。對可能危及旅游者安全的情況，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并采取必要措施。

　�。�6）導(dǎo)游在工作中，不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得以任何方式索要小費(fèi)。

　　（7）導(dǎo)游在工作中，不得以欺騙、脅迫的方式強(qiáng)迫旅游者消費(fèi)；也不能與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。

　　導(dǎo)游的工作職責(zé)是以立法的形式確定下來的，所以，它不僅是工作職責(zé)，還是一種法律義務(wù)。導(dǎo)游人員受旅行社的委派，代表旅行社履行對旅游者的義務(wù)，導(dǎo)游人員要對旅行社負(fù)責(zé)，出色完成旅行社交給的任務(wù)，安排好旅游者的食宿出行，維護(hù)好旅游者的利益，確保他們旅途順利，心情愉快。

　　具體工作任務(wù)如下：

　　導(dǎo)游員接到旅行社委托帶團(tuán)的帶團(tuán)計(jì)劃和行程后，認(rèn)真閱讀計(jì)劃，提前安排好游客的吃住行游購?qiáng)�。�?zhǔn)時接到旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)，前往酒店或者旅游景區(qū)，負(fù)責(zé)講解工作，維護(hù)旅游者的人身財(cái)產(chǎn)安全，解決游客可能出現(xiàn)的問題或者接納游客提出的意見建議，以后更出色的完成導(dǎo)游工作。最后游覽結(jié)束后送團(tuán)。

　　崗位工作時間

　　導(dǎo)游員的工作時間比較特殊，受地理區(qū)域、季節(jié)，法定假期等影響較大。在旅游旺季時，導(dǎo)游基本沒有休假，休息時間也很短，幾乎一直處于帶團(tuán)的狀態(tài)，帶團(tuán)過程中要時刻與旅游團(tuán)隊(duì)在一起，可能會持續(xù)好幾天，為旅游團(tuán)服務(wù)，解決出現(xiàn)的問題。在旅游淡季時，又特別清閑。無論是淡旺季，一般的旅行社都不要求導(dǎo)游員嚴(yán)格遵守工時制度，甚至不用到旅行社上班，比較自由。

　　崗位工作環(huán)境

　　導(dǎo)游員的工作環(huán)境比較復(fù)雜，在帶團(tuán)過程中，一直處于流動狀態(tài)，與很多協(xié)作單位發(fā)生聯(lián)系，包括酒店、旅游景區(qū)、交通運(yùn)輸部門、購物商店等，直接與旅游者打交道，如果不出什么大的問題，不會與工作單位旅行社有什么接觸。

　　崗位工作權(quán)限

　　（1） 帶團(tuán)過程中持有導(dǎo)游證IC 卡可以免去食宿、交通、景區(qū)門票等費(fèi)用。

　�。�2） 受旅行社計(jì)調(diào)或經(jīng)理委派接受帶團(tuán)任務(wù)，沒有特殊原因不得挑團(tuán)，拒絕接團(tuán)任務(wù)，任務(wù)完成后取得相應(yīng)薪酬。

　�。�3） 根據(jù)需要可以獲得旅行社提供的免費(fèi)培訓(xùn)。

　　薪酬制度：基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼

　　職業(yè)發(fā)展

　　學(xué)習(xí)期：從一名導(dǎo)游做起，通過導(dǎo)游工作，不斷學(xué)習(xí)知識，鍛煉自己的社交能力和解決問題的能力，培養(yǎng)自己思考問題的思維方式。

　　成長期：擁有足夠的導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)和基本能力后，可以轉(zhuǎn)做計(jì)調(diào)，熟悉導(dǎo)游工作和旅行社工作的流程，提升自己的業(yè)務(wù)能力。

　　成熟期：憑借著自己的能力和知識還有工作上的業(yè)績，可以提升為經(jīng)理或者也可以自己注冊一家新的旅行社，發(fā)展自己的事業(yè)。

　　主要考核指標(biāo)

　　（1） 導(dǎo)游員是否有強(qiáng)烈的責(zé)任心，能不能自覺按照導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的要求提供服務(wù)。

　　（2） 導(dǎo)游員是否掌握了扎實(shí)的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識，如史地文化知識、政策法規(guī)知識、旅行知識等。

　�。�3） 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中能否做好宣傳、講解工作。

　�。�4） 帶團(tuán)過程中遇上一些棘手或緊急的事，導(dǎo)游員是不是總能妥善處理。

　�。�5） 導(dǎo)游員是不是能組織協(xié)調(diào)好帶團(tuán)過程中的各種關(guān)系，如與全陪/地陪、司機(jī)、景點(diǎn)、飯店、購物點(diǎn)等關(guān)系。

　�。�6） 導(dǎo)游員是不是總能精神飽滿、熱情友好的面對游客。

　�。�7） 導(dǎo)游員沒有受到過游客投訴。

　　（8） 導(dǎo)游員能否盡力滿足游客的特殊需求，提供個性化服務(wù)。

　�。�9） 游客對導(dǎo)游員的意見建議評價表。

　　任職要求

　�。�1） 按照我國《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定取得導(dǎo)游證。

　�。�2） 具有良好的職業(yè)道德，遵守國家的相關(guān)法律法規(guī)。

　�。�3） 具有良好的語言表達(dá)能力、交際能力和組織能力。

　　（4） 良好的身體健康狀況和心理素質(zhì)。

　　導(dǎo)游崗位說明書

　　導(dǎo)游是指取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

　　導(dǎo)游崗位職責(zé)

　　1、根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽;

　　2、負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源;

　　3、配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等;

　　4、耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題;

　　5、反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動;

　　6、保護(hù)游客的`人身和財(cái)物安全，處理隨隊(duì)游客的突發(fā)情況。

　　導(dǎo)游崗位要求

　　作為一個優(yōu)秀的導(dǎo)游，應(yīng)具備以下素質(zhì)和能力：

　　1、良好的思想素質(zhì)(包括愛國主義意識和服務(wù)意識)

　　2、良好的道德素質(zhì)(包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì))

　　3、良好的知識素質(zhì)(包括語言知識、史地文化知識和政策法規(guī)知識、心理學(xué)和美學(xué)知識)

　　4、良好的技能素質(zhì)(包括獨(dú)立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、善于和各種人打交道的能力、導(dǎo)游講解能力和特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力)

　　5、良好的心理素質(zhì)(包括敏銳的觀察能力和感知能力、冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力、較強(qiáng)的自控能力)

　　6、良好的身體素質(zhì)

　　另外，還必須是導(dǎo)游及相關(guān)專業(yè)本科畢業(yè)以上學(xué)歷，用于相應(yīng)的口語證書和導(dǎo)游證書。

　　導(dǎo)游關(guān)鍵技能

　　專業(yè)能力帶團(tuán)導(dǎo)游知識營銷

　　個人能力應(yīng)變能力吃苦耐勞嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真

　　導(dǎo)游升職空間

　　初級導(dǎo)游 → 中級導(dǎo)游 → 高級導(dǎo)游 → 特級導(dǎo)游 → 部門經(jīng)理 → 副總經(jīng)理 → 總經(jīng)理

　　導(dǎo)游薪情概況

　　學(xué)優(yōu)￥3500.00

　　1年經(jīng)驗(yàn)￥3600.00

　　2年經(jīng)驗(yàn)￥4500.00

　　3年經(jīng)驗(yàn)￥5400.00

　　導(dǎo)游工作內(nèi)容

　　1、按照行程安排為所在地區(qū)的旅游團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游工作;

　　2、處理行程中出現(xiàn)的突發(fā)狀況或意外事件;

　　3、定期收集市場信息及報價，建立及完善信息庫;

　　4、根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)合適的旅游路線、詳細(xì)方案及報價;

　　5、景點(diǎn)資料的收集及團(tuán)隊(duì)反饋。

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