組織是我們最關(guān)鍵的客戶，直線經(jīng)理是我們最親密的伙伴，員工是我們最主要的服務(wù)對象。在工作過程中，HR工作者必須始終堅持客戶需求第一、客戶利益第一和客戶滿意第一。

    HR工作者的客戶，就是HR工作所服務(wù)的對象。組織、管理者、員工甚至包括HR自身，都是我們的客戶。

    組織是我們最關(guān)鍵的客戶，組織的氣候不僅決定了HR工作的風(fēng)向，而且決定了HR工作的存亡；直線經(jīng)理是我們的親密伙伴，他們作為真正的人力資源管理實踐者，是HR政策和制度得以貫徹落實的堅實基礎(chǔ)；員工是我們所面對的最廣大的客戶群，也是每天都需要頻繁接觸的對象。而HR工作者既是HR服務(wù)的供應(yīng)商，又是HR服務(wù)的消費者。

    客戶服務(wù)意識是一種積極主動為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度和預(yù)備狀態(tài)。優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識，既是一個HR工作者取得成功應(yīng)具備的基本素質(zhì)，也是讓HR工作者快樂工作的源泉。

    以我看來，優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識可以通過以下三個緯度來測量和培育。

    第一個緯度：客戶需求第一。

    “客戶需求第一”有兩層意思：一是必須從客戶需求出發(fā)，開始工作；二是服務(wù)過程中必須貼近客戶需求，不偷工減料，也不要做無用功。

    在開展工作時，HR工作者必須明白，沒有絕對辦不到的事，只是可能以現(xiàn)在的方式、現(xiàn)有的資源、現(xiàn)有的人員“辦不到”。同時，要盡量避免誤入本位主義的陷阱，做任何事情都不要“想當(dāng)然”，不要自以為是，不要超越客戶的理解和承受能力去做“好事”——別試圖教青蛙飛翔，這樣不但不會有結(jié)果，還會惹青蛙不高興。HR工作只有清晰了解客戶的需求，工作才能有的放矢，才能成為受客戶歡迎的人，才不會因“糟糕”的工作浪費彼此的時間。

    比如招聘，HR往往根據(jù)個人的理解為用人部門提交候選人，卻往往不獲認(rèn)同。對此，很多HR工作者覺得很受挫：明明自己更專業(yè)、更有遠(yuǎn)見，為什么得不到認(rèn)同呢？其實，直線經(jīng)理更關(guān)注解決眼前的問題，而非“潛在的需求”。更何況，直線經(jīng)理有時候連自己都不太明白到底需要什么，HR又怎能滿足他們的需求？因此，要想達(dá)成完美服務(wù)就必須要進(jìn)行溝通——向客戶不斷地提問，協(xié)助他們分析現(xiàn)狀，對需求達(dá)成共識，然后依此為約定去執(zhí)行。

    對HR工作者而言，溝通的方式也非常重要。現(xiàn)在，大多數(shù)人都習(xí)慣于通過郵件說話，即使近在咫尺也懶得開口。但在我的團(tuán)隊里，我要求當(dāng)能夠面對面溝通時就必須面談，而且最好親自到對方的辦公室去；如果面對面的溝通實在有困難，再用電話溝通；只有前兩者都無法實現(xiàn)的時候，再選擇郵件溝通——這實際上就是一種祛除官僚作風(fēng)的客戶服務(wù)意識。