企業(yè)內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估
周許昌擔(dān)任H公司新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部主管已經(jīng)有3個(gè)月時(shí)間了，這家本身剛成立不到一年的公司將周許昌外聘進(jìn)來(lái)負(fù)責(zé)該部門(mén)的管理事務(wù)。3個(gè)月下來(lái)，周許昌發(fā)現(xiàn)，本部門(mén)的員工雖然平時(shí)工作忙忙碌碌，對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)也不乏優(yōu)秀的創(chuàng)意，可是最后的結(jié)果，不是上層領(lǐng)導(dǎo)通不過(guò)，就是好的創(chuàng)意如強(qiáng)弩之末，淺嘗輒止了。周許昌也想盡辦法激勵(lì)屬下員工開(kāi)發(fā)好的新產(chǎn)品，同時(shí)也與員工們一同探討、設(shè)計(jì)，可是沒(méi)有人知道問(wèn)題究竟出在哪里。后來(lái)周許昌經(jīng)從事人力資源管理的朋友點(diǎn)撥，方才明白原來(lái)問(wèn)題出在部門(mén)內(nèi)部乃至整個(gè)公司都缺乏一種完善有效的績(jī)效評(píng)估體系。
沒(méi)有績(jī)效評(píng)估，企業(yè)無(wú)法對(duì)員工的行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，無(wú)法對(duì)員工的貢獻(xiàn)作出準(zhǔn)確、合理、公正的評(píng)價(jià)；無(wú)法為員工的培訓(xùn)需求提供依據(jù)；也就無(wú)法為員工制定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃提供合理、客觀的數(shù)據(jù)依據(jù)，從而打擊了員工工作的積極性，損害了員工的創(chuàng)造性。在如今，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界都高喊“以人為本”、“人力資源是企業(yè)最重要的資源”之時(shí)，績(jī)效評(píng)估的重要性也隨之鮮明地?cái)[在每一位經(jīng)理人的面前。績(jī)效評(píng)估不僅使個(gè)人的能力、技能有較大的提高，同時(shí)使公司的整體人員素質(zhì)也不斷進(jìn)步。在個(gè)人不斷進(jìn)步的同時(shí)，公司也持續(xù)受益，同時(shí)為企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、最優(yōu)化利用資源提供了有力的保障；也使各部門(mén)及其運(yùn)作流程都時(shí)刻以實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為方向。
在周許昌與其他經(jīng)理的建議下，公司實(shí)施了績(jī)效評(píng)估。但是，周許昌在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)又遇到了麻煩。研發(fā)部門(mén)的工作任務(wù)是研究開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)出好的產(chǎn)品，迎合客戶(hù)需要，占領(lǐng)新的市場(chǎng)，使企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)企業(yè)品牌知名度等等。但是，對(duì)這種工作內(nèi)容要確定客觀的量化的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)真是有困難，因?yàn)樗幌裆a(chǎn)部門(mén)的“月平均產(chǎn)量達(dá)到5000-10000件”，或是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)“月銷(xiāo)售額平均6000萬(wàn)元”那樣有一個(gè)明確的量化的評(píng)估指標(biāo)。如何來(lái)說(shuō)明什么是好的新產(chǎn)品？怎么樣來(lái)衡量產(chǎn)品的創(chuàng)造性？對(duì)于團(tuán)隊(duì)作業(yè)的話，由個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)績(jī)效又該如何評(píng)估？這些難題擺在周許昌面前，使他無(wú)所適從。
其實(shí)，關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估能很好地解決了這些難題。因?yàn)椴⒉皇撬械目?jī)效評(píng)估指標(biāo)都能被量化，也并不一定只有量化的東西才是可以被衡量、被驗(yàn)證的，事實(shí)上，通過(guò)行為性的指標(biāo)也同樣能起到衡量和驗(yàn)證績(jī)效的作用。也就是說(shuō)，關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估是建立在定量化或者行為化的評(píng)估指標(biāo)上的起關(guān)鍵作用的績(jī)效評(píng)估。試想，如果清楚了新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部的主要任務(wù)是什么，界定了哪些是“好的新產(chǎn)品”的表現(xiàn)，或者“創(chuàng)造性”有哪些實(shí)際表現(xiàn)的話，那么，周許昌的困惑不就迎刃而解了嗎？
一、什么是關(guān)鍵績(jī)效
關(guān)鍵績(jī)效又可稱(chēng)為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI：Key Performance Index），是指用于溝通和評(píng)估被評(píng)價(jià)者主要績(jī)效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。通俗的來(lái)說(shuō)，是指對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展起關(guān)鍵作用的一些員工行為和表現(xiàn)。它體現(xiàn)了對(duì)企業(yè)目標(biāo)有增值作用的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)�；陉P(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，就可以保證真正對(duì)企業(yè)有貢獻(xiàn)的行為受到鼓勵(lì)，使績(jī)效評(píng)估公平、公正，有據(jù)可依，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)的提高。可以說(shuō)，關(guān)鍵績(jī)效是連接個(gè)體績(jī)效與企業(yè)目標(biāo)的一個(gè)橋梁。
既然關(guān)鍵績(jī)效是一種有利于企業(yè)生存、發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的行為體系，那么是否它在企業(yè)界是統(tǒng)一的呢？答案當(dāng)然是否定的。績(jī)效評(píng)估旨在提高企業(yè)的運(yùn)作效率，使企業(yè)的運(yùn)作方式不偏離企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。而關(guān)鍵績(jī)效正是基于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)而制定的可量化目標(biāo)，一旦企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)得以確定，關(guān)鍵績(jī)效就可以為企業(yè)提供明確而直觀的方法用以衡量企業(yè)各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成與否。因此，不同的企業(yè)，因其憧憬、價(jià)值觀、使命以及戰(zhàn)略目標(biāo)的不同而決定了它們的關(guān)鍵績(jī)效的各異。
企業(yè)中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要由三個(gè)層次構(gòu)成：
（一） 企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，它是由企業(yè)的憧憬、價(jià)值觀、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)決定的，不同的企業(yè)有不同的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。例如：
A公司的一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是：利潤(rùn)第一；
B公司的一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是：客戶(hù)滿(mǎn)意度優(yōu)先；
C公司的一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是：市場(chǎng)占有率第一；
D公司的一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度優(yōu)先。
（二）部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，它是根據(jù)企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和部門(mén)職責(zé)來(lái)確定的。
（三）崗位關(guān)鍵績(jī)效，它是由部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)落實(shí)到具體崗位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。因此關(guān)鍵績(jī)效不光因企業(yè)地不同而不同，也因部門(mén)與崗位的不同而各異。主要根據(jù)工作分析來(lái)確定。例如：
新產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程師的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與關(guān)鍵績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：
上級(jí)評(píng)估：
創(chuàng)新性、至少有三種以上產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同、體現(xiàn)公司形象、使用高質(zhì)量的材料、恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮�、代表和提升公司形象�?/p>
客戶(hù)評(píng)估：
性?xún)r(jià)比、產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)它的價(jià)格、相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的偏好程度、在不告知品牌的情況下、對(duì)顧客進(jìn)行測(cè)試、發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的概率要高、獨(dú)特性、客戶(hù)反映與他們見(jiàn)到的同類(lèi)產(chǎn)品不同、耐用性、提出的新觀點(diǎn)的數(shù)量 、產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng)、提出30—40個(gè)新的觀點(diǎn)。
二、關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估的重要性
正如我們?cè)谇懊嫠黾暗�，關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估解決了績(jī)效評(píng)估中評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)清晰化、標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。它的重要性可在以下幾點(diǎn)中窺見(jiàn)一斑。
1、使績(jī)效評(píng)估客觀、公正、有效
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為企業(yè)的績(jī)效評(píng)估提供了更為客觀、公正的基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，極大限度地避免了各級(jí)主管因各種人為因素而造成的評(píng)估偏差，使績(jī)效評(píng)估客觀、公正，保證了員工對(duì)立足于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)而建立的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)的認(rèn)同。從而使績(jī)效評(píng)估更有效率，以至真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)全面業(yè)績(jī)的提高和改進(jìn)。
2、提高員工的工作效率
有了關(guān)鍵績(jī)效這個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，員工們一方面對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、遠(yuǎn)景規(guī)劃有了實(shí)實(shí)在在的認(rèn)識(shí)和了解，同時(shí)，根據(jù)或?qū)φ贞P(guān)鍵績(jī)效，員工們更清楚自己該做什么，哪些行為是最重要的行為，是對(duì)企業(yè)發(fā)展有利的行為，工作的目標(biāo)是什么，該怎么做來(lái)達(dá)到目標(biāo)等。從而有利于提高員工的工作效率，使得整個(gè)企業(yè)像上足發(fā)條的機(jī)器一樣有序、平穩(wěn)、高效地向著目標(biāo)運(yùn)作。
3、增進(jìn)員工與管理人員的溝通
在很多企業(yè)中都存在這樣的情況：?jiǎn)T工與主管之間由于工作職責(zé)、工作權(quán)限、工作內(nèi)容等的不同，雙方在目標(biāo)和行為等方面難免會(huì)出現(xiàn)偏差。在績(jī)效評(píng)估中也會(huì)因標(biāo)準(zhǔn)模糊或不明確而引起歧義，從而使部門(mén)乃至企業(yè)內(nèi)部摩擦不斷，嚴(yán)重阻礙了部門(mén)工作的充分開(kāi)展，削弱了企業(yè)發(fā)展、運(yùn)作的有效性。而關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估的出現(xiàn)，為員工與管理人員明確了一致的目標(biāo)，為其間的信息溝通構(gòu)建了一個(gè)平臺(tái)。通過(guò)在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上達(dá)成的承諾與共識(shí)，員工與管理人員就可以就工作目標(biāo)、工作期望、工作表現(xiàn)和未來(lái)發(fā)展等問(wèn)題進(jìn)行溝通。關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估是績(jī)效評(píng)估溝通的基石，是企業(yè)中上下級(jí)關(guān)鍵績(jī)效溝通的共同辭典，有了這樣一本辭典，員工與管理者在溝通時(shí)就有了共同的語(yǔ)言。
4、增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
就上述提到的，關(guān)鍵績(jī)效在企業(yè)中有三層次，遵循這三個(gè)層次發(fā)展，可以確保企業(yè)內(nèi)每個(gè)崗位都按照企業(yè)要求的方向努力，使眾多分散的個(gè)人力量通過(guò)這種方向牽引和層級(jí)的向上傳遞，最終在企業(yè)內(nèi)部形成一股強(qiáng)大的企業(yè)合力。從而使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力明顯提高。