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辦公室接聽(tīng)電話禮儀5W1H通話要點(diǎn)
辦公室接聽(tīng)電話禮儀5W1H通話要點(diǎn)是接聽(tīng)電話中一種必要的技巧和方法，對(duì)于透過(guò)電話進(jìn)行公司宣傳、讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象、讓客戶對(duì)公司整個(gè)工作人員的職業(yè)素質(zhì)表示肯定。本文由yjbys小編為大家搜集的辦公室接聽(tīng)電話禮儀5W1H通話要點(diǎn)，我們一起來(lái)看看吧!
所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。
辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹
who(對(duì)象)
who是指打電話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開(kāi)始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。
where(場(chǎng)所)
where是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來(lái)，那么占線時(shí)間過(guò)久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通常可以選擇在兩公司之間的某個(gè)地方。
why(理由)
why是指打電話的理由。通過(guò)此次電話需要達(dá)到什么目的?這個(gè)電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問(wèn)題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。
what(內(nèi)容)
what是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，為公司贏得良好的口碑。
接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽(tīng)對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。
when(時(shí)間)
when是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。
how(方法)
how所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問(wèn)題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來(lái)不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶能夠接納;否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，很難讓客戶接受。
實(shí)例：
接電者：您好，眾卓咨詢，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?/請(qǐng)問(wèn)您是哪里?
來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)姚經(jīng)理在嗎?
接電者：請(qǐng)問(wèn)您是哪里?
來(lái)電者：我是大宇公司高小均
接電者：請(qǐng)問(wèn)您找姚經(jīng)理什么事情?我可以幫您轉(zhuǎn)答給他。
來(lái)電者：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告姚經(jīng)理，關(guān)于上次合作的具體事宜我已經(jīng)發(fā)到他的郵箱了，請(qǐng)他回來(lái)之后看看有沒(méi)有需要添加或者更改的地方。
接電者：好的，我會(huì)轉(zhuǎn)告姚經(jīng)理的。
來(lái)電者：謝謝啊!
接電者：不用客氣
來(lái)電者：再見(jiàn)
接電者：再見(jiàn)
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