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職場(chǎng):道歉為什么重要
道歉為什么重要
道歉如果得當(dāng),對(duì)個(gè)人名譽(yù)和人際關(guān)系均有促進(jìn)作用。但如果方式欠妥,反而會(huì)錯(cuò)上加錯(cuò),有時(shí)甚至?xí)斐刹豢霸O(shè)想的嚴(yán)重后果。
舉個(gè)例子。在某公司的一次會(huì)議上,一位年資較淺的副總裁對(duì)管理團(tuán)隊(duì)中一位高級(jí)總裁提出了反對(duì)意見(jiàn)而且固執(zhí)己見(jiàn),引起這位總裁的強(qiáng)烈不滿。這位高級(jí)總裁于是當(dāng)著團(tuán)隊(duì)其他人的面對(duì)副總裁進(jìn)行了攻擊,對(duì)她冷嘲熱諷,指責(zé)她智商有問(wèn)題,批評(píng)她在公司遇到困難時(shí)動(dòng)搖決心等等。當(dāng)團(tuán)隊(duì)的其他成員向他指出應(yīng)該為此道歉時(shí),他卻不予理睬,說(shuō)什么:“她不高興我很遺憾,可我并沒(méi)有錯(cuò)。她應(yīng)該學(xué)會(huì)如何承受壓力。”結(jié)果,事態(tài)更加惡化。
當(dāng)一個(gè)人因冒犯他人而倍感尷尬并擔(dān)心會(huì)失去顏面時(shí),往往會(huì)這樣避重就輕、閃爍其辭。實(shí)際上,道歉并不表示你的軟弱,也不等于你就退縮了。相反,道歉是挽救名譽(yù)的一劑特效藥。
道歉之所以重要有兩個(gè)原因。首先,它可以修補(bǔ)關(guān)系。當(dāng)雙方的關(guān)系因其中一方的冒犯而產(chǎn)生裂痕時(shí),道歉可以彌合這種裂痕。其次,道歉還可以挽回冒犯者的威信。但凡發(fā)生冒犯的事情,總會(huì)有人(不光是受害者,還有所有知情人)對(duì)冒犯者產(chǎn)生擔(dān)憂和疑慮,甚至?xí)岩伤娜似贰6行У牡狼笗?huì)使人們相信冒犯者已經(jīng)意識(shí)到這是一種無(wú)禮行為,它不太可能再發(fā)生了。
道歉為什么艱難
然而,公司和個(gè)人都經(jīng)常會(huì)錯(cuò)失道歉所能帶來(lái)的種種好處。NSTAR是美國(guó)新英格蘭州的一家公共事業(yè)公司。它承認(rèn)曾經(jīng)在客戶不知情的情況下,把將近24,000家的用電客戶的服務(wù)級(jí)別改為“默認(rèn)”級(jí),而選擇這一級(jí)別的客戶須額外付出很多費(fèi)用。該公司向客戶輕描淡寫(xiě)地表示:“如有不便,謹(jǐn)表歉意。”
但是,NSTAR的客戶和公眾真正關(guān)心的難道只是"不便"嗎?當(dāng)然不是。消息一經(jīng)證實(shí),客戶和公眾想到的是含糊其詞的空話和毫無(wú)誠(chéng)信可言的欺騙,NSTAR的信譽(yù)一落千丈。該公司這種不著邊際的道歉只能使它在公眾心目中的地位更加低下。
解怨釋嫌、修好關(guān)系不光對(duì)個(gè)人是件理所當(dāng)然之事,對(duì)公司企業(yè)也是非常有意義的。可為什么有那么多的人、那么多的機(jī)構(gòu)在這方面栽了跟頭呢?
首先,大多數(shù)人覺(jué)得犯了錯(cuò)誤是件令人尷尬的事情,而一旦身處窘境,人們會(huì)否認(rèn)事實(shí)并且盡量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一種情況是,冒犯者會(huì)盡量把責(zé)任推到受害者身上,正像那位高級(jí)總裁對(duì)資歷較淺的副總裁所做的那樣。
有時(shí)候即使是做了道歉,對(duì)方也很難感覺(jué)到,因?yàn)榈狼敢环剿憩F(xiàn)出的尷尬或憤怒已經(jīng)使這種道歉變了味兒、走了形了。這可能會(huì)造成不堪收拾的后果。信譽(yù)一旦喪失,挽回可就難了。
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