銷售要做好處理異議的準(zhǔn)備
銷售過(guò)程中總會(huì)有出現(xiàn)異議的情況，做好處理異議的準(zhǔn)備就是做好銷售的方法之一。銷售要做好處理異議的準(zhǔn)備是小編為大家準(zhǔn)備的，在這里與大家分享。
“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”是銷售員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。銷售員在走出公司大門之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種異議列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)客戶的異議，做一些事前準(zhǔn)備可以做到心中有數(shù)、從容應(yīng)對(duì)，反之，則可能驚慌失措，不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)。要做好處理異議的準(zhǔn)備，銷售員必須先了解客戶產(chǎn)生異議的原因�？蛻舢a(chǎn)生異議一般有以下3種情況。
1.對(duì)銷售人員不信任
客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任的原因是多方面的。例如，當(dāng)客戶已對(duì)產(chǎn)品了解得十分透徹，而銷售員所介紹的內(nèi)容與客戶所了解的信息卻不相稱時(shí)，客戶就會(huì)對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任。因?yàn)榭蛻魧?duì)銷售人員所說(shuō)的每一句話都會(huì)抱著審慎的態(tài)度，如果銷售人員提供的信息在與客戶了解的相違背甚至有誤時(shí)，其結(jié)果可想而知。
2.客戶對(duì)自己沒(méi)有自信
可能有一些客戶對(duì)產(chǎn)品并不是非常了解，因此對(duì)銷售人員的介紹會(huì)顯得自信不足，往往擔(dān)心自己上當(dāng)受騙，以致難以抉擇。
3.客戶的期望未能滿足
這可能是由于銷售人員的服務(wù)態(tài)度不夠?qū)I(yè)，或是等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，抑或銷售人員的粗心大意而致使的�？蛻舻钠谕茨艿玫綕M足，自然容易產(chǎn)生異議。
在了解了客戶產(chǎn)生異議的原因之后，銷售員就要在日常工作中注意，要不斷提高自己的專業(yè)水平，更新產(chǎn)品相關(guān)信息，以真誠(chéng)的態(tài)度服務(wù)客戶，讓客戶滿意，并取得客戶的信任，從而將客戶一般性的異議消除在萌芽之中。另外，通過(guò)以下準(zhǔn)備，可以使銷售員在應(yīng)對(duì)客戶的異議時(shí)更加主動(dòng)。
1.收集客戶異議，編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語(yǔ)
國(guó)外(尤其是美國(guó)和加拿大)的許多企業(yè)經(jīng)常組織一些專家來(lái)收集客戶的異議，制訂標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語(yǔ)，并要求銷售人員牢記、運(yùn)用。這是一種應(yīng)對(duì)客戶異議較為有效的方法，具體程序如下：
(1)把大家每天遇到的客戶異議寫下來(lái);
(2)做分類統(tǒng)計(jì)，依照出現(xiàn)頻率排序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在最前面;
(3)以集體討論的`方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答用語(yǔ)，并編寫、整理成文; (4)請(qǐng)大家熟記在心;
(5)由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語(yǔ);
(6)對(duì)在練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和完善;
(7)對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答用語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用，最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。
2.提前進(jìn)行巧妙的暗示
銷售員在開(kāi)始同客戶會(huì)面時(shí)，就應(yīng)留意向客戶做些對(duì)產(chǎn)品的肯定暗示，從而使對(duì)方提不出異議。例如：
“夫人，您的家里如果裝飾上本公司的產(chǎn)品，那肯定會(huì)成為鄰里當(dāng)中最漂亮的房子!”
“本公司的儲(chǔ)蓄型保險(xiǎn)是您最好的投資選擇，5年后開(kāi)始返還，您獲得的紅利正好可以支付您兒子的大學(xué)費(fèi)用!”
做出諸如此類的暗示后，要給客戶一些時(shí)間，以便這些暗示逐漸滲透到客戶的潛意識(shí)里。
只要我們?cè)阡N售一開(kāi)始，就利用這個(gè)方法給客戶一些積極的心理暗示，客戶的態(tài)度就會(huì)隨之變得積極起來(lái)。當(dāng)我們稍后再試探客戶的購(gòu)買意愿時(shí)，他可能會(huì)再度想起那個(gè)暗示，并且會(huì)忘記這個(gè)暗示是來(lái)自于他人，甚至還會(huì)認(rèn)為這是自己思考得來(lái)的。因此，這些積極的心理暗示可以幫助銷售員避免客戶那些節(jié)外生枝的異議的提出，順利達(dá)到成交目的。
3.在客戶異議尚未提出前就給予解答
美國(guó)某權(quán)威機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)幾千名銷售人員的研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對(duì)的情形只是普通銷售人員的十分之一，主要原因在于：優(yōu)秀的銷售人員對(duì)客戶的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能夠在客戶異議尚未提出前就給予解答。
消除客戶異議的最好方法是防患于未然，銷售人員如果覺(jué)察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前就主動(dòng)提出并給予解釋，這樣可使銷售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，做到先發(fā)制人，避免因糾正客戶的看法或反駁客戶的意見(jiàn)而引起不快。
銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩客戶異議并搶先處理，因?yàn)榭蛻舢愖h的產(chǎn)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題;有時(shí)，客戶沒(méi)有提出異議，但其表情、動(dòng)作及措辭和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺(jué)察到這種變化時(shí)可以搶先解答。
銷售員最重要的準(zhǔn)備是心態(tài)上的準(zhǔn)備。銷售員不能害怕客戶的異議，要認(rèn)識(shí)到客戶產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，以平常心對(duì)待客戶異議才能將異議冷靜地處理好。銷售員要明白，客戶有拒絕購(gòu)買的權(quán)利。遭到客戶拒絕的時(shí)候，要善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下次的成功做好準(zhǔn)備。
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