如何做好食品銷售
營業(yè)員是店方的形象，直接影響店方營業(yè)額和名聲。所以營業(yè)員培訓(xùn)是商鋪成功經(jīng)營的重要一環(huán)。那作為一位營業(yè)員在日常工作中應(yīng)該注意那些問題呢？今天我們就來談?wù)劊?顧客購買心理、銷售技巧及顧客抱怨的處理。良好的店鋪銷售技巧，可以有效提升店鋪業(yè)績，圓滿處理顧客抱怨是提升店鋪美譽(yù)度與核心競爭力的重要途徑。
如何做好食品銷售
一、 顧客
1． 顧客的定義：
顧客就是指具有消費能力或潛在購買能力的個人或組織。
2． 根據(jù)顧客所在位置分為兩類：
1） 內(nèi)部顧客：
內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員
2） 外部顧客：
外部顧客指一般意義上的“顧客”。
顧客又可分為三種：
a．忠誠顧客：長期購買專賣店貨品，是專賣店效益的保證（二八理論）。
b．游離顧客：處于流動狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。
C．潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。
3. 顧客消費心理：
1) 求實心理：以追求物品的實用和實惠為主要購買目的的心理，對面料質(zhì)地和制作工藝比較挑剔。
2) 好勝心理：有爭強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購買動機(jī)，有炫耀心理。
3) 好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，對新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購買。
4) 求美心理：以追求產(chǎn)品的美感為主要目的的購買心理，注重色彩、花型和面料的時新。
5) 求美心理：以追求產(chǎn)品的美感為主要目的的購買心理，著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性。
6) 求名心理：以表現(xiàn)身份地位價值觀為主要購買心理，注重品牌、價位、公眾知度。
7) 求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購買心理，注重質(zhì)量、商標(biāo)、產(chǎn)地。
8) 求廉心理：追求廉價為主要購買心理。
9) 模仿心理：以追求與名人或大眾消費為主要目的的購買心理。
10) 求速心理：以追求快速方便的服務(wù)為主要購買心理，注重購買的時間或效率。
11) 習(xí)慣心理：以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，往往只購買自己偏愛的品牌，多為回頭客。
12) 求安心理：以追求安全健康為購買心理，注重安全性、無毒副作用等方面。
4. 顧客消費的.目的
顧客購買貨品時，心理活動盡管不同，但消費的最終目的是不會改變的，即：顧客購買的不僅僅是產(chǎn)品本身，還會因為以下理由購買：
1） 消費心理得到滿足
2） 享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3） 貨品物美價廉
4） 滿足自己追求的品位
5） 作為禮物很合適
二、 專業(yè)銷售技巧
1． 顧客購買心理過程：
注視——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——信心——行動——滿足
2． AIDAM銷售技巧：
�。�1）吸引注意（ATTENTION）
櫥窗展示和店鋪陳列的亮點
向顧客展示產(chǎn)品（介紹畫冊、展示貨品）
讓顧客觸摸產(chǎn)品
為顧客做搭配演示
�。�2）提高興趣（INTEREST）
使用FBA法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及好處
列舉其他顧客購買的例子
�。�3）加強(qiáng)欲望（DESIRE）
強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨特的需要
強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度
強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的著名程度或因暢銷而隨時售完
�。�4）確定行動（ACTION）
主動詢問顧客需要那種產(chǎn)品
主動介紹其他配件產(chǎn)品
（5）加強(qiáng)記憶（MEMORY）
主動介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識和使用注意事項
做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感
做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴
不定期與顧客聯(lián)系，加深品牌印象
3． 顧客特征分析及相應(yīng)對策
顧客特征 相應(yīng)策略
創(chuàng)新型喜愛新產(chǎn)品、喜歡追求潮流對時尚品牌關(guān)注不太在意貨品價格，創(chuàng)新型介紹新產(chǎn)品及其與別人不同處表現(xiàn)你的沖勁與狂熱、說話要有趣味性、交換潮流意見并尊重他
分析型詳細(xì)了解產(chǎn)品特性、優(yōu)點及好處要求“物有所值”關(guān)注所付出的價錢需要多纛時間做出購買決定，分析型強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值FAB法則詳細(xì)介紹產(chǎn)品好處解說、服務(wù)要有耐心產(chǎn)品知道準(zhǔn)確
主導(dǎo)型喜歡自己作主，要求其他人認(rèn)同他的談話希望支配一切不愿接受別人的推薦，主導(dǎo)型在適當(dāng)時候進(jìn)行招呼不要與他們硬碰聽從指示，不要太多建議介紹貨品讓其自己選擇不要催促
融合型得到導(dǎo)購注意及禮貌對待，喜歡與人分享自己的開心事、容易與人熟悉，融合型殷勤款待，多了解其需要關(guān)注他人所關(guān)注的事情和人多加建議，加快決定
三、 顧客抱怨的處理
一般情況下，營業(yè)員處理顧客抱怨應(yīng)依照以下步驟進(jìn)行：
1） 妥善處理顧客投訴，維護(hù)專賣店形象及品牌聲譽(yù)：
2） 將顧引到收銀臺處，或店鋪后臺進(jìn)行處理 ，并使顧客背對大門，以減少其對其他顧客的影響。
3） 誠心誠意道歉（無論店方有無過失）
4） 分析抱怨原因，抓住投訴要點，并予以詳細(xì)記錄。在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)急早處理，超出權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及早向經(jīng)理報告，請示解決方案：
5） 若不能及時解決，應(yīng)向顧客致歉并說明原因，并告訴顧客解決時間和答復(fù)方式在處理過程中若遇到以下兩種情形：
顧客也有可能勃然大怒：一是營業(yè)員說出令人不愉快的話；二是顧客因為不滿意營業(yè)員的說明而產(chǎn)生的激烈情緒反應(yīng)，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應(yīng)采取以下三種策略來緩和顧客的沖天怒氣：
1） 撤換當(dāng)事人
2） 改變場所，避免影響店堂氣氛
3） 改變時間，主動與顧客溝通
具體在處理顧客抱怨時，若因質(zhì)量問題所帶來的抱怨應(yīng)按以下方式解決：
1）向顧客真心實意道歉
2）調(diào)換新貨品（或向顧客提供其他選擇）
3）若是顧客由于購買了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時，店方應(yīng)適當(dāng)?shù)赜枰匝a(bǔ)償或安慰若因營業(yè)員服務(wù)方式不當(dāng)招致的顧客抱怨，不論這類抱怨的產(chǎn)生的原因是否在營業(yè)員，店方都應(yīng)做出如下處理：
1）督促營業(yè)員改進(jìn)服務(wù)
2）經(jīng)理（或調(diào)解人）應(yīng)仔細(xì)傾聽完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強(qiáng)營業(yè)員教育，不讓類似情形發(fā)生。
3）經(jīng)理陪同當(dāng)事營業(yè)員向顧客賠禮道歉，以期諒解。
在處理顧客的抱怨時，保持自身的心平氣和及對顧客友善的態(tài)度，是營業(yè)員應(yīng)具備的重要職業(yè)素質(zhì)。
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