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  • 銷售如何做好服務(wù)

    時間:2020-10-25 12:29:10 銷售心理學 我要投稿

    銷售如何做好服務(wù)

      導(dǎo)語:服務(wù),成為現(xiàn)在大家討論最多的一個話題,什么樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),很多同行認為超出客人預(yù)期的服務(wù)就是好的服務(wù)。銷售又如何做好服務(wù)呢?下面由小編為您整理出的相關(guān)內(nèi)容,一起來看看吧。

    銷售如何做好服務(wù)

      ▌一、避免大起大落。

      見到市面上什么東西賺錢就一擁而上,當商品沒有銷路時就一哄而下。如此“大起大落”,生意做得糊里糊涂。避免這種“大起大落”,需要注意以下5點:

      1、自知之明。

      店主對自己的經(jīng)營經(jīng)驗、經(jīng)營能力、資金厚薄,要心中有數(shù)。揚長避短,不強己所難,不趕時髦,保持清醒大腦,別人商品銷路好要分析其原因、條件,衡量自己是否具備。要從主客觀實際條件出發(fā),不可只憑愿望和想象辦事。

      2、虛心學習。

      了解自己的行業(yè),熟悉技術(shù)細節(jié),包括秤量、丈量器具操作要領(lǐng),如若不懂,應(yīng)及時求教。

      3、開闊眼界。

      要有經(jīng)營戰(zhàn)略眼光,不要只圖眼前的利益。

      4、重視信息。

      利用廣播、電視、書報、電腦、手機、傳統(tǒng)媒體和現(xiàn)代媒體,獲得有關(guān)信息,隨時掌握市場行情變化,盡量與外界建立廣泛聯(lián)系。

      5、法律保護。

      要重視法律作用,學會運用法律武器保護自己合法權(quán)利。

      ▌二、“會做生意”秘訣

      商場上成功,被大家贊為“會做生意”。會推銷、會理財、會宣傳,這些都很重要,但都是從一個側(cè)面談的,沒有全面深入地揭示“會做生意”的秘訣。

      商品的推銷,只是做生意過程中的一個環(huán)節(jié),但是如果沒有令人滿意的商品,沒有合理的價格,沒有可靠的信用,光靠推銷技巧,不可能長久奏效。

      理財固然重要,但如果市場銷路打不開,貨物賣不出去,無論怎么會管理、會計算,也不能使占壓的資金發(fā)揮活力。

      至于宣傳,畢竟先要真正的好貨為基礎(chǔ),才能取得令人滿意的結(jié)果。否則,便會事與愿違,甚至會敗壞自己的聲譽。

      誠然,注意以上各點,對于搞好經(jīng)營,都有重要意義。但真正會做生意的人,最留心的都是顧客,他們從顧客的需求和希望出發(fā),籌劃自己的經(jīng)營活動。他們總以關(guān)心顧客為立足點,通過使顧客獲得真正的滿足而獲取利潤,有顧客才有生意,顧客盈門才會生意興隆。以次充好、以假亂真、蒙騙用戶,雖然有時也可僥幸賺錢,但都喪失信譽,堵死后路,最后越做越賠,只好悄然關(guān)門。

      ▌三、正確對待退換

      顧客要求退換商品,應(yīng)冷靜處理:不殘不損,無礙再售,應(yīng)予退換;商品殘損,顧客責任,協(xié)商處理;食品藥品,不換不退,講清道理。

      為減少退換,應(yīng)注意防患未然:

      售前檢查,一般商品不合格,不出售;短缺殘次商品,做到完全透明,商品質(zhì)量、殘損程度、降價幅度講解清楚;整個售貨過程,耐心、細致、周到,使顧客仔細慎重挑選;開展售后服務(wù),實行保用保修,認真維護消費者利益,可以大大減少退換現(xiàn)象。

      ▌四、研究顧客心理

      經(jīng)營者要善于分析研究顧客心理,觀察其言行、舉止、衣著、愛好,為其當好“參謀”。明確目標者,眼光集中,腳步緊湊,徑直向柜臺,急于表示買什么,營業(yè)員要馬上接待,要什么拿什么,不可讓其久等;猶豫不決者,腳步緩慢,對某種商品發(fā)生興趣才停下來,營業(yè)員要主動招呼,了解需求,主動展示商品,耐心解答咨詢;逛逛商店者,無一定目標,走走看看,營業(yè)員不要急于接待,到他們對某種商品感興趣停下腳步,仔細觀察時再熱情接待。

      顧客購買商品時,通常具有以下幾種購買動機:

      1、求實。

      希望買到的商品最適用,質(zhì)量優(yōu)良,使用方便。此乃顧客較普遍的一種購買動機。

      2、求速。

      顧客對某一品牌商品相當熟悉、信任,并經(jīng)常使用,走進商店,點名要買,不挑不選,迅速成交。

      3、求新。

      購買動機是“時髦”和“奇特”,此類顧客選購商品,特別重視款式和社會流行程度。

      4、求美。

      此類顧客特別重視商品本身的造型美、色彩美、藝術(shù)美,重視商品對人體的美化作用,對環(huán)境的裝飾作用,對人的精神生活的陶冶作用。

      5、求廉。

      以追求廉價商品為主要目的,這類顧客經(jīng)常想買處理價、折價、特價、內(nèi)部價的商品。

      6、求名。

      這類顧客對商品的商標、牌號特別重視。凡名牌產(chǎn)品爭相購買,甚至超量購買,不十分考慮對其實際需要程度和需要量。

      ▌五、實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

      1、保質(zhì)保量。

      介紹商品實事求是,不夸優(yōu)點,不瞞缺點;殘次商品,完全透明;出售商品,包修、包退、包換。不變相漲價,不缺斤短兩,做到“秤平、提滿、尺碼足”。

      2、方便群眾。

      售貨方式、營業(yè)時間都要方便群眾。

      3、熟練操作。

      營業(yè)員熟悉對商品的拿、放、包、扎技術(shù)。

      4、熱情服務(wù)。

      熱情、主動、耐心、周到,不厭不煩。

      5、陳列美觀。

      商品陳列美觀、醒目,方便顧客挑選。

      6、清潔整齊。

      商品擺放整齊,店內(nèi)店外清潔。

      ▌六、注重儀表、語言

      營業(yè)員(含兼職店主)儀表要整潔、端莊,語言要文雅、委婉,給顧客一種舒暢的感覺,從而引發(fā)顧客的購物興趣。

      有一位記者調(diào)查,在棉布商店里,有一位穿著滿身污垢衣服的服務(wù)員,坐在雪白的棉布旁邊抽煙,本想買布的顧客紛紛離去;一家飲食店的服務(wù)員,留著黑黑的長指甲,當他把包子端到顧客跟前,引起顧客的惡心嘔吐,買下包子也不想吃了;一位中年男營業(yè)員,問駐足觀看服裝的女顧客:“你要什么?我拿給你看,不買也沒關(guān)系!弊詈笏I了一件格子襯衫,臨走時她說:“我原本只隨便逛逛,你說不買也沒關(guān)系倒使我心動,自己也需要添一件襯衫,便買下了!

      營業(yè)員的儀表語言,是決定生意成否的重要因素。

      ▌七、信譽尤為重要

      有一則民間廣告語叫“誠招天下客,譽從信中來!彼沂玖恕吧套u”、“信用”、“顧客”三者之間的關(guān)系。店主想要讓自己的商店創(chuàng)牌子,就要真心實意為顧客著想,使顧客感到信得過。聲譽出去了,顧客慕名而來,生意興隆,水到渠成。

      商店“信譽”主要有兩個內(nèi)容:

      一是質(zhì)量可靠,包括商品質(zhì)量、修配質(zhì)量,餐飲行業(yè)除菜點質(zhì)量外還有服務(wù)質(zhì)量;二是說話算數(shù),如承諾“三包”,屆時真正兌現(xiàn),修理商品,按時交貨。

      ▌八、別輕視小生意

      有的店主認為小生意麻煩,掙不上大錢,大生意簡單,掙得多,一件大生意頂幾百件小生意。這其實是個認識誤區(qū)。小生意關(guān)系千家萬戶,數(shù)量大,做得好,銷得多,消得快。營業(yè)額高,掙錢也就多了。

      有經(jīng)驗的店主經(jīng)營小商品辦法是:一是從顧客需求出發(fā),使小商品規(guī)格齊、品種多,能滿足各種顧客的'不同需求。二是針對小商品特點,靈活經(jīng)營,能拆整賣零,加工改制等,如缺-配雙、按尺零剪、衣針零賣,香脂論兩出售等等。三是不厭其煩,提供方便,缺貨登記,進貨及時,收貨靈便。對花色繁多,選擇性強的小商品,采用多種形式介紹,有條件的地方,還有采購電購、郵購、預(yù)約訂貨等服務(wù)方式。

      ▌九、售前售后服務(wù)

      售前服務(wù),精心研究顧客心理、愛好基礎(chǔ)上,誘導(dǎo)顧客購買欲望。做好售前服務(wù),應(yīng)從以下幾個方面努力:一是當好顧客參謀,迎合顧客心理、愛好和需要,用一系列方法激發(fā)顧客對所需商品的喜愛。二是為顧客提供各種方便,多為顧客想幾個怎么辦?如何購買大件商品?搬不動怎辦?買回去的家電需要維修保養(yǎng)怎么辦?介紹本店的包送服務(wù)、維修服務(wù)。三是廣告宣傳,用簡練的文字、生動的畫面,介紹商品性能、特點、使用和保養(yǎng)方法, 努力擴大影響、指導(dǎo)消費。

      售后服務(wù),就是對出售商品,負責到底。具體采取以及下幾種措施:一是三不出,質(zhì)量不合要求的不出門;未教會顧客使用方法的不出門;未向顧客講清保修方法、地點的不出門。三是開展咨詢活動,傳授和推廣商品應(yīng)用技術(shù),及時提供商品原配件。

      ▌十、點贊“和氣生財”

      無數(shù)事實證明,在同樣條件下,營業(yè)員的服務(wù)決定生意的成敗,和顏悅色接待顧客,使許多看來不成的生意成交,態(tài)度生硬接待顧客,使許多看似成交的生意砸鍋。

      有些營業(yè)員認為講究服務(wù)太多,“低三下四”是降低人格,只要東西好,不怕沒人買。這些認識都是錯誤的。一個和諧社會,人與人和睦相處,就是要講究態(tài)度,不僅經(jīng)銷商如此,其他行業(yè)也如此,和藹的態(tài)度,才是崇高的人格,生硬對待他人,才是人格低下。另外在市場經(jīng)濟時代,好東西到處都是,你態(tài)度不好,他到別處買,俗話說:“和氣生財”,是古往今來的生意經(jīng)。

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