酒店管理制度范本（通用15篇）
在日常生活和工作中，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編為大家收集的酒店管理制度范本（通用15篇），歡迎閱讀與收藏。
酒店管理制度 1
1、準時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領班召開班前會，布置當日工作任務及注意事項。
2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。
4、員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。
5、上班時不得打私人電話。
6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應禮貌問候。您好！
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。
10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。
11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。
12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。
13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內，酗酒。
15、員工不得收藏，傳閱，復制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內收出的報刊雜志一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財物。
17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。
18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內）。
21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。
22、每班完成自己的工作任務，養(yǎng)成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做，何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。
23、客人不在房內，不得讓訪客進入。
24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。
25、對客房內的可疑情況，要及時匯報。
26、應謹記酒店內時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱。
27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同。
28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內接待親威朋友來訪。
30、不得將個人的`私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。
32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習慣。
33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。（吸塵器）
34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。
酒店管理制度 2
1、服從總臺領班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。
2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。
4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。
5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。
6、準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。
7、熟練掌握酒店的'相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。
8、根據(jù)房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。
9、制作、呈報各種報表報告。
10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。
11、切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。
13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。
15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應辦理相關手續(xù)。)
16、協(xié)調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。
17、在授理信用卡和支票結帳業(yè)務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
18、嚴格按照帳務規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。
19、員工應熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
20、正確處理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。
22、正確處理鑰匙的發(fā)放。
23、嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。
24、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。
26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
酒店管理制度 3
一、房卡類別:
1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有(董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務總監(jiān)、客房經(jīng)理)
3、領班卡由各樓層領辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺員工制作
注:若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，采取相應的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度:
1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份;
2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明;
3、客人房卡遺失:
驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞:
A、驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。
B、如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙:
A、聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的'房卡撕毀。
B、如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。
C、如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。
6、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續(xù)。
7、退房時，客人將鑰匙留在房間:客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。
8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;
9、任何服務員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理;
10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。
11、前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
酒店管理制度 4
一、勞動管理制度：
酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度：
全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。
三、財務管理制度：
各項收支要做到日清月結，總臺每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。
四、財產(chǎn)物資管理：
各員工要愛護管理好酒店所有財產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。
五、學習管理制度：
每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業(yè)務訓練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進行安排。
六、衛(wèi)生管理制度：
每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的`衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。
七、獎懲責任制：
建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務技術的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。
酒店管理制度 5
一、庫房重地未經(jīng)部門經(jīng)理允許，任何人不得進入庫房內，庫房管理員每天必須按規(guī)定領取庫房鑰匙，如果庫房管理員不在而必須打開庫房時，必須由部門經(jīng)理指定的專人領取庫房鑰匙并登記，并且由他人陪同才可進入庫房，拿完所需用品后進行登記，及時歸還庫房鑰匙。
二、需到庫房領貨的人員不得進入庫房，應在門外等候。
三、對客房部客用品的保管和收發(fā)負有重要責任，嚴格依據(jù)各樓層住客率發(fā)放客用品，嚴格控制數(shù)量。
四、庫房員工應堅守自己的工作崗位，不準串崗、閑談，必須遵紀守法，嚴格遵守酒店店的各項規(guī)章制度，以高度的責任心認真完成本職工作。
五、保持庫房的清潔和整齊，對物品分類碼放，保證快捷及時的`發(fā)放。
六、把好質量關，對劣質商品、過期食品拒絕收貨，并上報經(jīng)理。
七、收貨時嚴格按領貨單上清點商品，如無差錯，可與供貨部門辦理收貨手續(xù)。
八、定期進行物品的盤點，對自己保管的物品經(jīng)常檢查——有無過期，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，做到貨帳相符。
酒店管理制度 6
一嘉獎
1、嚴格掌控開支，節(jié)省費用，成績顯著。
2、自動完成工作任務，積極推銷和制造經(jīng)濟價值顯著。
3、拾金不昧，優(yōu)質服務為酒店獲得聲譽。
4、業(yè)務技能考核成績特別優(yōu)秀者
5、為酒店的進展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。
6、發(fā)覺事故隱患并適時排出，在消防安全方面做出突出貢獻避開重點損失。
7、全年出滿勤，表現(xiàn)良好。
二懲罰，削減不必需的揮霍。
5、對客房內的一次性消耗品，實行嚴格掌控，定額管理，肯定禁止員工使用客用品，一經(jīng)發(fā)覺，按酒店規(guī)定處理。
6、非周末視客情關閉部分樓層照明，以節(jié)省能源。
7、客房服務人員在客離查房時，第一時間關空調、開窗；日間做房時關燈、關空調，并開窗通風，待查房時關閉。
8、PA工吸塵器要適時清理，以削減耗電量，提高吸塵效率。
9、加強對地毯的維護保養(yǎng)工作，適時去漬，延長地毯使用壽命；地毯清洗加添抽洗次數(shù)，降低藥水濃度，削減高泡的使用量。
10、餐飲部自助餐后剩余、質好的水果實行榨汁后再利用。
11、宴會廳等大面積經(jīng)營場所如無客人消費，關閉一部分燈，收臺只要保證基本照明即可。
12、出品部在制作菜肴時，對調味品要做到物盡其用，特別要掌控色拉油和高檔調味品的使用。
13、要加強冰箱、冷庫的日常管理、檢查，定期整理，以免造成原材料的變質揮霍；冰箱內的存放容積掌控在80%左右，避開過多過少儲存，冰箱內杜絕存放易揮發(fā)、易燃物品或熱食物。每餐接待完畢，特別是大型團隊接待后要適時整理冰箱中的原材料，設法調整、處理存貨。
14、配菜時要依照標準菜單的'規(guī)定進行配置，避開多配。
15、制作水果時要物盡其用，如大型團隊用餐，水果拼盤中西瓜用得多時，可開發(fā)西瓜皮做菜肴，即“綠色”爽口又節(jié)省成本。盡量避開采購高價水果。
16、粗加工時要掌控各種原材料的利用率，削減損耗。
17、開啟水龍頭的大小要適中，用后順手關閉。需用水沖的原材料，水龍頭盡量開小。
18、廚房灶具、炊具、容器要定期清洗除垢，以免影響熱效率。
19、工程部中央空調每年清洗一次，并做好防霉處理，分體式空調每周清洗一次隔塵網(wǎng)，既降低能耗又防止細菌繁殖污染空氣。
20、空調冷熱水管做到每年清洗一次，并做好清洗記錄，防止管路積垢后產(chǎn)生熱阻，降低熱傳導效率而造成能耗揮霍。
21、常常檢查水管系統(tǒng)有無滴漏現(xiàn)象，檢查熱水蒸汽管保溫情況，有破損適時修補。
22、在充足設備要求和標準照度的條件下，為節(jié)省電力，盡可能接受節(jié)電設備和燈具，使電耗降到最低。
23、廚房冰箱、冷庫制冷機的冷凝器和制冰機的冷凝器要適時清理，檢查壓縮機的排放壓力，確保冷卻劑循環(huán)無泄漏，并保持在正常水平。
24、保管好維護和修理材料及維護和修理剩余的配件，避開揮霍，對日常維護和修理中燈泡、燈管、電池等做到以舊換新。對維護和修理產(chǎn)生的舊材料再進行綜合利用。
25、依據(jù)維護和修理大綱的要求，適時保養(yǎng)各設備設施。
凡在檢查中發(fā)覺員工因不認真履職或無視本制度而產(chǎn)生能源揮霍現(xiàn)象，將予以經(jīng)濟懲罰。
酒店管理制度 7
酒店餐廳衛(wèi)生管理制度是一套詳細規(guī)定餐飲服務過程中清潔、衛(wèi)生與安全的標準操作程序，旨在確保食品的質量安全，提高客戶滿意度，同時也保障員工的健康。
內容概述：
1. 廚房衛(wèi)生管理：涵蓋廚房設備的.清潔、食材儲存、加工過程的衛(wèi)生要求，以及廚師個人衛(wèi)生規(guī)范。
2. 餐廳環(huán)境整潔：包括餐桌、餐具的清潔消毒，餐廳地面、墻面、門窗的定期清潔，以及空氣質量的維護。
3. 食品安全控制：涉及食材的采購驗收、存儲條件、保質期管理，以及食品加工、烹飪和展示的衛(wèi)生標準。
4. 員工健康與培訓：員工的健康證管理，定期的健康檢查，以及衛(wèi)生知識和食品安全培訓。
5. 應急處理機制：設立食物中毒或其他衛(wèi)生事件的應急預案，確保快速有效的應對。
6. 監(jiān)督與檢查：設置內部衛(wèi)生檢查制度，配合外部衛(wèi)生監(jiān)管部門的檢查，確保制度執(zhí)行的有效性。
酒店管理制度 8
為進一步建立和完善企業(yè)制度，推動酒店工作，保障職工利益，在本市工傷保險政策未正式出臺以前，現(xiàn)制定工傷處理暫行規(guī)定。
1、酒店員工必須增強安全第一，預防為主的意識，嚴格執(zhí)行國家安全衛(wèi)生標準和操作規(guī)程，遵守崗位工作紀律，減少和防止勞動事故及職業(yè)危害的發(fā)生。
2、工傷范圍及其認定、評殘、待遇等，參照勞動部發(fā)布的《職工工傷保險試行辦法》有關條例執(zhí)行，夠條件的，應當自工傷事故發(fā)生之日起，十五日內向當?shù)貏趧有姓块T及保險機構提出工傷報告，進行堅定確認，并享受有關工傷待遇。
3、發(fā)生工傷但達不到工傷上報鑒定條件的，即按內部工傷事故處理，具體辦法：
�。�1）工傷事故發(fā)生后，應當在24小時內，將個人申請、部門填寫員工工傷報告、醫(yī)療診治材料，一并上報人力資源部，逐級審批。
�。�2）工傷較重的，可視情況給予工傷假，休息一周內的按出勤計發(fā)工資，超過一周的每天扣2分。
�。�3）內部工傷在指定醫(yī)院就診的，給予一次性全額報銷，屬非指定醫(yī)院的，就診費用自理。
4、職工由于下列情況之一造成負傷、致殘、死亡的，不認定為工傷：
�。�1）犯罪或違法；
（1）根據(jù)總經(jīng)理的同一要求、結合酒店近中期發(fā)展規(guī)劃與年度經(jīng)營管理目標，制定培訓計劃。
�。�2）酒店近中期培訓計劃應根據(jù)酒店人員的素質現(xiàn)狀及酒店發(fā)展對人才的需求，明確提出人力資源開發(fā)的目標、要求、措施和對策，保證酒店近中中期規(guī)劃的落實。
�。�3）酒店年度培訓計劃是以近中期培訓計劃為依據(jù)，提出本年度將實施的各類培訓工作及落實培訓工作的保障措施；
�。�4）各部門根據(jù)本部門的實際情況，制訂出培訓實施計劃，人力資源部負責指導和檢查。
�。�5）培訓計劃的.制訂應遵循急用先學、按需施教、學以致用的原則。在年度培訓計劃中應有培訓項目、培訓目標、培訓形式、培訓對象、培訓負責人以及培訓經(jīng)費、考核要求、師資教材、進度、培訓場地等內容。
（6）酒店的近中期培訓計劃和年度培訓計劃需經(jīng)總經(jīng)理批準。
2、酒店培訓計劃的實施
�。�1）酒店培訓計劃經(jīng)總經(jīng)理批準后，由人力資源部負責實施；
�。�2）部門培訓計劃由各部門實施，人力資源部協(xié)助指導并檢查；
�。�3）及時取得總經(jīng)理的支持和指導，并通過網(wǎng)絡的溝通和協(xié)調，完成酒店各項培訓工作。
酒店管理制度 9
酒店管家管理制度是確保酒店服務質量與客戶滿意度的關鍵，它涵蓋了從管家職責劃分、服務流程規(guī)范、績效評估到培訓發(fā)展等多個方面。
內容概述：
1. 管家職責定義：明確管家在酒店中的角色，包括但不限于客房管理、客戶關系維護、個性化服務提供等。
2. 服務標準與流程：制定詳細的服務流程，確保每個環(huán)節(jié)都有章可循，保證服務質量的一致性。
3. 培訓與發(fā)展：定期進行專業(yè)技能培訓，提升管家的專業(yè)素養(yǎng)和服務水平。
4. 績效考核：設定合理的績效指標，激勵管家提高工作效率和服務質量。
5. 客戶反饋處理：建立有效的客戶反饋機制，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度。
6. 問題預防與應急處理：制定應急預案，應對可能出現(xiàn)的'服務問題，保障酒店運營的平穩(wěn)進行。
酒店管理制度 10
一、總要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味，檢查好的房間要馬上更改房態(tài)。
二、客房清潔的衛(wèi)生標準應做到十無、六凈、兩消毒、一干凈
1、十無
�、偬旎ò鍓菬o蜘蛛網(wǎng)
�、诘靥海ǖ孛妫└蓛魺o雜物
�、蹣敲嬲麧崯o害蟲（老鼠、蚊子、蟑螂、蒼蠅、臭蟲、螞蟻）
�、懿Ａ艟呙髁翢o積塵
�、莶疾轁嵃谉o破爛
⑥茶具、杯具消毒無污痕
�、咩~器、銀器光亮無銹污
�、嗉揖咴O備整潔無殘缺
�、釅埜蓛魺o污漬
�、庑l(wèi)生間清潔無異味
2、六凈
�、偎谋趦簦ò▔Ρ�、護墻板）
②地面凈（包括床下、沙發(fā)茶幾下、行李架和寫字臺下）
�、奂揖邇簦òū诠�、行李架、寫字臺、椅子、鐿子、沙發(fā)、茶幾、控制柜）
�、艽采蟽簦òㄈ靿|、床單、枕套、毛毯、絲棉被、枕芯、床罩）
�、菸锲穬簦òㄅ俊⒉杈�、冷水具、煙具、漱口用具和其他供應品）
⑥衛(wèi)生用具凈（包括三缸）
3、兩消毒
①茶具飲具消毒
�、谛l(wèi)生間潔具消毒
酒店管理制度11
酒店消毒間管理制度為了保證客人的身體健康和服務人員的身體安全，特規(guī)定如下幾點消毒制度：
1．客房服務員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間坐便器和地面的'抹布要和房間的抹布分開放；配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時必須戴橡皮手套。
2．服務員清理房間時必須將三種杯碗撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴禁在客房內對杯具進行處理。
3．每天將撤出的杯碗進行集中洗刷消毒；消毒過程嚴格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。
4．各樓層領班每天須記錄消毒情況，寫清消毒時間、數(shù)量、種類、消毒人。
5．杯具消毒后取出放入柜內，用消過毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。
6、 客房服務員對走客房間進行嚴格消毒，嚴禁私自刪略消毒過程。
7、清潔工作“十無”規(guī)定
�。�1）、 洗手間干凈無異味。
�。�2）、潔具干凈無污跡。
�。�3）、燈具明亮無塵埃。
（4）、鏡、窗明亮無痕跡。
�。�5）、天花、墻角無蛛網(wǎng)。
�。�6）、地面干爽無積水雜物。
�。�7）、地毯、沙發(fā)、桌椅無污漬雜物
�。�8）、環(huán)境整潔無積塵。
�。�9）、設備齊全無殘缺。
�。�10）、墻壁、門柜無污漬。
酒店管理制度 11
酒店客人接待管理制度
一、a級接待：
1、接待對象：
1）著名的政治家、重要領導人，著名藝術家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。
2）上級領導機關的主要領導人。
2、準備工作：
1）市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2）在客人到達前1小時，總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質量檢查。
3、迎賓規(guī)格：
1）制作專門歡迎橫幅和水牌
2）四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3）總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人
4）客人的車隊到后，車場保安立刻行軍禮，并迅速為客人打開車門。
5）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格：
1）中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；召開出品部會議，強調出品的質量；對某些特殊菜式提前進行試食。
2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務，各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3）客房接待：對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果；入住前1天須確認所住房間，由總辦分管責任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。
4）總經(jīng)理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。
二、b級接待
1、接待對像：
1）總經(jīng)理邀請的重要客人。
2）同行業(yè)或其他著名酒店的'總經(jīng)理工作考察。
2、準備工作：
1）市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2）在客人到達前1小時，總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質量檢查。
3、迎賓規(guī)格：
1）四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2）客人的車隊到后，車場保安立刻行軍禮，并迅速為客人打開車門。
3）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格：
1）中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；和行政總廚強調出品的質量；對某些特殊菜式提前進行試食。
2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務；各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3）客房接待：對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果；入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。
4）辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。
5）如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、c級接待：
1、接待對像：
1）總經(jīng)理邀請的普通客人。
2）同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3）酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格：
按各部門的日常操作進行
3、接待規(guī)格：
1）由各部門的高級服務員進行各項服務。
2）接待部門的經(jīng)理負責跟蹤接待工作。
酒店管理制度 12
酒店客人遺留物品的管理程序
一、程序：
1、在酒店范圍內發(fā)現(xiàn)遺留物品，應設法交還客人，同時盡快通知總臺。如客人已離店，應交房務中心登記，給予總臺保管。
2、請拾獲物品人員將物品交給房務中心，對物品的登記監(jiān)督。拾獲貴重物品（手機、錢包、手表）給予現(xiàn)金獎勵，一般每次30元。
3、由客房中心負責登記后，前臺人員領到前臺保險箱保管。領取時應與客人核對并辦理手續(xù)復印客人證件，進行登記。
4、客人詢問有關失物情況，應積極協(xié)助查詢給予答復。
5、遺留物品視情給予定期處理，處理時應有手續(xù)和記錄，處理前經(jīng)總經(jīng)理批準。
6、遺留物品應受到監(jiān)督，經(jīng)常性進行物品與登記表核查，
二、標準：
1、有專用的遺留物品儲存室或儲存柜。
2、遺留物品由專人負責登記、保管。
3、遺留物品儲存室或儲存柜每月由專人清點，整理一次。
4、員工在客房內拾到物品應在3分鐘內上交，并通知總臺。
5、接到客人詢問時，應在5分鐘內給予答復。
6、無法確定的.應及時上報，請上級給予客人答復。
酒店管理制度 13
1、不準犯自由主義和不按規(guī)章制度辦事.
2、不準利用職權在本酒店謀取私利和生活作風不檢點.
3、不準儀容儀表不整和說與身份不符的話或散布有損于酒店的.言論.
4、不準拉幫結伙,搞不正當?shù)娜耸玛P系.
5、不準在不調查,不了解事實真相的情況下亂發(fā)表意見和處理問題.
6、不準出現(xiàn)事故隱匿不上報或推卸責任.
7、不誰帶消極情緒或抵觸礁情緒工作.
8、不準所負責的工作信停滯不前,久無成績.
9、不準打罵員工和不關心員工.
10、不誰對領導交辦的工作互相推諉,執(zhí)行緩慢.
管理人員違反以上十不準將視情節(jié)輕重給予處分。
酒店管理制度 14
1，制定詳細且實用的崗位手冊，明確各職位的職責和期望，供員工參考。
2，設立培訓中心，定期進行技能培訓和客戶服務理念的灌輸。
3，實施360度績效評估，綜合上級、同事、下屬及客戶的反饋，全面評價員工表現(xiàn)。
4，建立薪酬與績效關聯(lián)的激勵制度，鼓勵優(yōu)秀表現(xiàn)。
5，定期開展員工滿意度調查，了解員工需求，調整和完善管理制度。
6，設立匿名投訴渠道，及時解決員工疑慮，維護公正公平的工作環(huán)境。
以上方案旨在構建一個高效、和諧、激勵性的.酒店人員管理體系，為酒店的持續(xù)發(fā)展打下堅實基礎。
酒店管理制度 15
酒店資產(chǎn)管理制度是一種規(guī)范酒店運營中資產(chǎn)管理的規(guī)則體系，旨在確保資產(chǎn)的有效利用，防止浪費和損失，提高運營效率。它涵蓋了從資產(chǎn)采購、使用、維護到報廢的全過程管理。
內容概述：
1. 資產(chǎn)分類與編碼：建立詳細的資產(chǎn)分類標準，為每個資產(chǎn)分配唯一的編碼，便于識別和追蹤。
2. 采購管理：明確采購流程，包括需求審批、供應商選擇、合同簽訂和驗收等環(huán)節(jié)。
3. 資產(chǎn)登記與盤點：定期進行資產(chǎn)清點，確保賬實相符，及時更新資產(chǎn)信息。
4. 使用與保養(yǎng)：規(guī)定資產(chǎn)的.使用權限，制定保養(yǎng)計劃，減少資產(chǎn)損耗。
5. 維修與替換：設立維修程序，評估資產(chǎn)是否需要維修或替換，控制維修成本。
6. 報廢與處置：設定資產(chǎn)報廢標準，規(guī)范廢棄資產(chǎn)的處理方式。
7. 財務記錄：確保資產(chǎn)變動反映在財務報表中，為決策提供準確信息。
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