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淺談圖書館流通服務(wù)工作中的矛盾與對(duì)策
[論文關(guān)鍵詞]圖書館 流通 矛盾沖突 讀者服務(wù) [論文摘要]分析圖書館流通服務(wù)中存在的矛盾，并從館員自身主觀原因上往探求矛盾沖突的根源和避免矛盾沖突的途徑。流通服務(wù)是圖書館的基礎(chǔ)工作之一，也是與讀者聯(lián)系最密切的服務(wù)窗口之一。在整個(gè)圖書館的讀者服務(wù)工作中到處存在著矛盾，流通服務(wù)交往中同樣存在著多種矛盾。正確熟悉館員和讀者交往中的矛盾，是進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量、滿足讀者需求、實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。館員如何從自身出發(fā)往防止、避免矛盾沖突是我們進(jìn)步館員素養(yǎng)和進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量的重要手段。
一、流通服務(wù)中存在的矛盾
圖書館流通工作是根據(jù)圖書館的任務(wù)和讀者的閱讀需求，提供館躲文獻(xiàn)以供讀者利用的服務(wù)活動(dòng)。在館員和讀者的交往中，客觀存在著多種矛盾，其主要表現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：
�。�1） 由客觀因素而引起的矛盾
它包括：館躲文獻(xiàn)、信息資源與讀者信息需求的矛盾；館內(nèi)規(guī)章制度與讀者需求的矛盾；館內(nèi)技術(shù)設(shè)備不完善與讀者需求的矛盾等。
�。�2）由館員和讀者主觀原因而引起的矛盾
它包括：讀者對(duì)館員的期看與館員實(shí)際服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能水平的矛盾；館員服務(wù)方法與讀者個(gè)性需要的矛盾；館員為讀者提供的服務(wù)與讀者滿足程度的矛盾；館員與讀者的語(yǔ)言行為交往的矛盾；館員服務(wù)與讀者信息知識(shí)不足的矛盾；館員地位與讀者道德素養(yǎng)的矛盾等等。
以上矛盾是客觀存在的，但館員在流通服務(wù)交往中應(yīng)是矛盾的主體，它直接決定著矛盾的性質(zhì)和結(jié)果。假如館員能從自身往分析原因，并盡自己最大的努力往滿足讀者，就會(huì)使各種矛盾化解，使服務(wù)達(dá)到滿足的結(jié)果。
二、矛盾分析
�。ㄒ唬^躲缺陷、技術(shù)設(shè)備不足、規(guī)章制度的限制是造成流通工作矛盾沖突的客觀原因。如館躲資源不足、文獻(xiàn)陳舊、新書不足、復(fù)本量不足、借閱權(quán)限、借閱期限等達(dá)不到讀者要求，館舍條件差、讀者治理系統(tǒng)功能不完善給讀者造成不便等。
�。ǘ^員對(duì)讀者在服務(wù)交往中的地位熟悉不足，從而引發(fā)矛盾沖突。在流通服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)碰到這樣一些情況：如讀者不完全理解館員的工作，選書時(shí)亂拿亂放；讀者對(duì)館員不夠尊重，甚至連最少的文明語(yǔ)言、行為都不具備；讀者以為館員是為自己服務(wù)的，因而“高高在上”，這樣立即會(huì)引起館員的反感，產(chǎn)生不愿意為之服務(wù)的心理，并引發(fā)矛盾沖突。任何矛盾都是由矛盾著的兩方構(gòu)成。讀者的素養(yǎng)固然是產(chǎn)生矛盾沖突的原因之一，而更重要的是館員怎樣熟悉讀者地位的特殊性。在流通服務(wù)交往中，讀者就是享有特殊權(quán)利的人，而服務(wù)才是館員的義務(wù)。館員無(wú)權(quán)選擇愿意為怎么樣的讀者，或不愿意為怎么樣的讀者服務(wù)。換句話說(shuō)，無(wú)論讀者是丑、是美、是粗俗、是文雅，館員都得為他服務(wù)。所以館員要從主觀上熟悉讀者在服務(wù)交往中的地位。
�。ㄈ^員與讀者交往中的互不理解是造成矛盾沖突的另一原因。在現(xiàn)代圖書館階段，作職員、系統(tǒng)、讀者的工作模式人為的在讀者和館員之間筑起了一堵墻，讀者和館員之間的情感交流與溝通遠(yuǎn)不如傳統(tǒng)流通服務(wù)階段，溝通少了更會(huì)導(dǎo)致互相不理解。如在處理過(guò)期罰款的事務(wù)中，很多讀者對(duì)計(jì)算機(jī)顯示的罰款數(shù)目不信任、不理解，以為超期罰款是圖書館在“賺錢”。又如，在處理圖書污損事務(wù)中，當(dāng)讀者不承認(rèn)污損是其所為時(shí)，館員也通常抱以不信任的態(tài)度。再如，在還書過(guò)程中出現(xiàn)一些由于館員操縱失誤或讀者自己記憶誤差時(shí)，館員與讀者之間也會(huì)產(chǎn)生互不理解、互不信任的現(xiàn)象。由于雙方處于一種相互不理解、不信任的狀態(tài)中，矛盾沖突就會(huì)不可避免的發(fā)生。
在流通工作中，產(chǎn)生矛盾沖突的原因有客觀的，也有主觀的。我們更應(yīng)該重視的是主觀原因。如何從館員自身找原因，從主觀上往克服、化解矛盾沖突是進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量的重要手段，也是流通工作職員必備的本領(lǐng)。
三、館員要從自身出發(fā)避免和化解矛盾
（一）進(jìn)步館員職業(yè)道德、個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能
館員應(yīng)充分熟悉自己職業(yè)特點(diǎn)和義務(wù)，時(shí)刻留意進(jìn)步自己的責(zé)任心和職業(yè)熱情。在平時(shí)的服務(wù)工作中應(yīng)針對(duì)自己的個(gè)性特點(diǎn)磨練自己，保持冷靜、隨和，嚴(yán)格控制自己的一言一行，敢于主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，哪怕是讀者無(wú)理也要保持忍耐的態(tài)度，寬容待人。從而以自己良好的品德修養(yǎng)往感染讀者，不僅避免矛盾沖突的發(fā)生，而且使自己的行為教育了讀者，服務(wù)能夠得到讀者的認(rèn)可。另外館員應(yīng)時(shí)刻注重業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，熟練把握業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)技能。只有這樣才能得到讀者的尊重和認(rèn)可，樹立起館員的文明形象。
（二）館員應(yīng)充分熟悉讀者的地位
讀者是圖書館服務(wù)的對(duì)象，是“上帝”。每一位讀者都是館員服務(wù)的對(duì)象，即使某些讀者道德修養(yǎng)差、言行舉止粗俗，對(duì)館員的工作不尊重，他們?nèi)匀皇丘^員的服務(wù)對(duì)象。碰到這類讀者，館員就應(yīng)該理解他們地位的特殊性，不僅不能產(chǎn)生厭煩情緒，還要有寬容的心懷、冷靜的態(tài)度，以熱情、周到的服務(wù)往感化讀者、教育讀者。這樣才能保證圖書館的服務(wù)質(zhì)量和榮譽(yù)，避免矛盾沖突雙方的痛苦和煩惱。
�。ㄈ^員要靈活把握其規(guī)章制度
規(guī)章制度的制定為的是保證工作的正常秩序。但它無(wú)形中限制了讀者的個(gè)性需求。作為流通工作職員，更應(yīng)該靈活執(zhí)行好圖書館各項(xiàng)規(guī)章制度，假如生搬硬套規(guī)章制度，就會(huì)在館員和讀者輕易產(chǎn)生矛盾沖突。如超期罰款、圖書污損、丟失處理時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體題目具體分析。對(duì)于讀者不理解的情況，不能用規(guī)章制度拒讀者于“千里之外”，而應(yīng)多一些“換位思考”，多一點(diǎn)“將心比心”，靈活的把握外借制度的執(zhí)行。對(duì)于個(gè)別讀者的特殊文獻(xiàn)需求，也應(yīng)盡可能的滿足。當(dāng)然在靈活把握規(guī)章制度運(yùn)作的同時(shí)，館員應(yīng)該把不損害其他讀者利益作為條件條件。
�。ㄋ模^員要注重與讀者的溝通
很多矛盾沖突發(fā)生的原因都是由于缺乏溝通。對(duì)于讀者不理解時(shí)，多說(shuō)一句話比少說(shuō)一句話好，更不能“一言不發(fā)”。對(duì)于大學(xué)生讀者，他們經(jīng)常有一種優(yōu)越感，并對(duì)館員存在偏見以致于不尊重、輕視圖書館工作。充分的溝通會(huì)消除雙方偏見，共同達(dá)到***、同等的服務(wù)交往。溝通的方式多種多樣，可以的是書面的，比如通過(guò)館辦宣傳資料、宣傳欄，更多的是語(yǔ)言、行為的交流溝通。充分的溝通拉近了館員與讀者的間隔。以達(dá)到最佳的服務(wù)交往效果。
流通工作是一個(gè)細(xì)致的服務(wù)工作，流通工作職員應(yīng)在工作中不斷探索、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善自我，才能避免與讀者的矛盾沖突，達(dá)到最理想的工作境界。
參考文獻(xiàn)
[1]張如蘭，完善流通部的讀者服務(wù)工作，浙江高校圖書情報(bào)工作，2002（5）
[2]溫萬(wàn)虎，論高校***圖書館的構(gòu)建，圖書館論壇，2006（1）
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