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試論用戶立場(chǎng)思考圖書(shū)館的組織文化
論文摘要：從用戶立場(chǎng)對(duì)組織重新進(jìn)行判斷，主要是在圖書(shū)館內(nèi)部建設(shè)用戶文化，在外部塑造閱讀文化，二者相輔相成，共同構(gòu)成圖書(shū)館存在與發(fā)展的動(dòng)力。
論文關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；組織文化；用戶文化；閱讀文化
以往人們將圖書(shū)館組織文化定義為由圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)的、圖書(shū)館全體成員共同遵守的、在圖書(shū)館內(nèi)代代相傳的文化傳統(tǒng)、價(jià)值觀念、信念理想、規(guī)范、行為準(zhǔn)則、制度、工作作風(fēng)、傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、典禮儀式以及圖書(shū)館組織形象的總和，它貫穿于圖書(shū)館的各個(gè)領(lǐng)域[1]；或者是圖書(shū)館在長(zhǎng)期歷史發(fā)展過(guò)程中積淀而成的，維系或推動(dòng)圖書(shū)館生存或發(fā)展的群體意識(shí)、價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則及其他管理特征的集合[2]；等等。雖然這些定義表述不同，但它們有一個(gè)共同的定義立場(chǎng)——圖書(shū)館立場(chǎng)。然而目前以圖書(shū)館立場(chǎng)為主流的圖書(shū)館學(xué)研究時(shí)代正在悄然逝去，而以用戶立場(chǎng)為主流的圖書(shū)館學(xué)研究時(shí)代正在浩然到來(lái)，并成為不可改變的圖書(shū)館學(xué)研究大趨勢(shì)[3]。所以在這種下有必要從用戶立場(chǎng)重新審視圖書(shū)館組織文化。
文化、組織文化與圖書(shū)館組織文化
文化的實(shí)質(zhì)性含義是“人化”或“人類(lèi)化”，是人類(lèi)主體通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)，適應(yīng)、利用、改造自然界客體而逐步實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值觀念的過(guò)程。這一過(guò)程的成果體現(xiàn)，既反映在自然面貌、形態(tài)、功能的不斷改觀，更反映在人類(lèi)個(gè)體與群體素質(zhì)（生理與的、工藝與道德的、自律與律人的）的不斷提高和完善。簡(jiǎn)而言之，凡是超越本能的、人類(lèi)有意識(shí)地作用于自然界和社會(huì)的一切活動(dòng)及其結(jié)果，都屬于文化[4]。將“大文化”概念用于組織內(nèi)部，就可以形成組織文化的概念，即組織內(nèi)部人員通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)而實(shí)現(xiàn)組織自身價(jià)值的過(guò)程。在這一過(guò)程中會(huì)形成組織內(nèi)部特有的價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等。它反映在組織本體上是一種文化，而反映在客體上就成為一種“形象”。用戶是圖書(shū)館的客體，從用戶立場(chǎng)審視圖書(shū)館組織文化其實(shí)就是思索圖書(shū)館給予用戶何種“形象”，那么它的“形象”是什么呢？
古代圖書(shū)館時(shí)期，人們獲得文獻(xiàn)信息的途徑單一，所以“以藏為主”的藏書(shū)樓雖然相對(duì)封閉，但是用戶仍心馳神往，認(rèn)為那是一個(gè)神圣之所；而現(xiàn)今信息的獲取途經(jīng)已是“條條大路通羅馬”，圖書(shū)館的貴族地位已降到平民階層，其形象就僅是一個(gè)提供信息服務(wù)的普通場(chǎng)所。但現(xiàn)實(shí)是大部分圖書(shū)館仍不肯紆尊降貴，揭開(kāi)神秘的面紗。我行我素可能是很多圖書(shū)館人的心態(tài)。唯我獨(dú)尊的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，神圣也早已變成平凡，而圖書(shū)館人為何就不能走出去擁抱讀者呢？關(guān)鍵是圖書(shū)館雖然軀體披上現(xiàn)代的外衣，但靈魂仍籠罩在封閉的時(shí)代。這個(gè)靈魂就是圖書(shū)館的組織文化。圖書(shū)館如果想要扭轉(zhuǎn)其尷尬的局面，就應(yīng)該從用戶立場(chǎng)出發(fā)重塑其組織文化。
圖書(shū)館組織文化重塑的內(nèi)容
內(nèi)部——用戶文化
圖書(shū)館要塑造自身文化，首先要定位自己在現(xiàn)代社會(huì)中的角色。上文已提到圖書(shū)館現(xiàn)今在人們心中的形象，那么圖書(shū)館就應(yīng)該定位在這一角色上，牢牢把握住用戶。用戶是圖書(shū)館賴(lài)以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，是圖書(shū)館的立身之本。圖書(shū)館的組織文化從根本上說(shuō)就是用戶文化。而用戶文化的塑造最重要的是圖書(shū)館內(nèi)部人員的心態(tài)與行為。
心態(tài)也就是思想、價(jià)值觀等，屬于思維意識(shí)領(lǐng)域。它是無(wú)形的，無(wú)法有效地控制，但可以引導(dǎo)。誰(shuí)來(lái)引導(dǎo)？當(dāng)然是領(lǐng)導(dǎo)！圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)必須具備以用戶為中心的價(jià)值觀，并以自身行動(dòng)去證明。領(lǐng)導(dǎo)的表率作用是非常重要的，上行而下效，久而久之，就會(huì)蔚然成風(fēng)。這“風(fēng)”就是共同價(jià)值觀，就是文化。以后新進(jìn)人員只要踏入圖書(shū)館的門(mén)口，就會(huì)強(qiáng)烈地感受到這種風(fēng)，并自覺(jué)不自覺(jué)地融入這種風(fēng)之中，這可以用心上的從眾效應(yīng)來(lái)解釋。它是指?jìng)�(gè)體在真實(shí)的或臆想的群體壓力下，在認(rèn)知上或行動(dòng)上以多數(shù)人或權(quán)威人物的行為為準(zhǔn)則，進(jìn)而在行為上努力與之趨向一致的現(xiàn)象。從眾效應(yīng)既包括思想上的從眾，又包括行為上的從眾。從眾是合乎人們心意和受歡迎的，不從眾不僅不受歡迎，還會(huì)引起災(zāi)禍[5]。如果有人與圖書(shū)館的這種“風(fēng)”格格不入，那就代表他與圖書(shū)館中的大部分成員相抵觸，那他就是個(gè)“異類(lèi)”。試問(wèn)哪一個(gè)正常人愿成為“異類(lèi)”，受到大家的排斥？所以圖書(shū)館組織文化的創(chuàng)建，關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)的創(chuàng)始人作用，特別是文化的創(chuàng)建初期。
行為也就是的具體服務(wù)。服務(wù)的設(shè)置、開(kāi)展都要以用戶的角度去揣摩，以方便用戶為出發(fā)點(diǎn)，要“利他”而不是“利己”�，F(xiàn)今圖書(shū)館的大部分工作都是以自身方便為主，如分類(lèi)法，它需要用戶花費(fèi)大量時(shí)間去理解，相當(dāng)費(fèi)神，結(jié)果還不一定懂。而其他服務(wù)與工作部門(mén)的設(shè)置也是條塊分割，不能讓讀者體會(huì)到一站式服務(wù)的便利。與之相比，美國(guó)部分大學(xué)所開(kāi)展的信息共享區(qū)（Information Commons）服務(wù)就打破傳統(tǒng)的分割，將咨詢(xún)、閱讀、用戶等整合到一起，受到用戶的廣泛歡迎。圖書(shū)館組織的建設(shè)就要以便利用戶為出發(fā)點(diǎn)，重組工作流程，創(chuàng)新服務(wù)，將以用戶為中心的思想落實(shí)到行動(dòng)上。
當(dāng)心態(tài)與行為都具備了，并且經(jīng)過(guò)一個(gè)過(guò)程的沉淀，就會(huì)成為約定俗成的觀念與行動(dòng)，既而上升為明文制度，這是文化的外顯，是文化真正形成的標(biāo)志。
外部——閱讀文化
中國(guó)圖書(shū)館人總是以體制和經(jīng)費(fèi)為理由來(lái)解釋圖書(shū)館的衰落。雖然這二者是阻礙中國(guó)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的最大弊病，但在現(xiàn)有情況下，還是有很多圖書(shū)館做得很好。這是為什么呢？原因是許多圖書(shū)館不懂得利用優(yōu)勢(shì)，反將優(yōu)勢(shì)變劣勢(shì)。圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)是什么？是豐富的文獻(xiàn)信息資源。但很多圖書(shū)館卻將資源束之高閣，閑置資源。圖書(shū)館要想真正發(fā)揮這一優(yōu)勢(shì)，最直接的方式就是在處于圖書(shū)館外圍的用戶群中創(chuàng)建閱讀文化，做到“書(shū)有其人，人有其書(shū)”，以閱讀引領(lǐng)文化精神的前進(jìn)。
閱讀文化的創(chuàng)建需要圖書(shū)館人主動(dòng)推廣社會(huì)閱讀活動(dòng)，讓圖書(shū)館所在區(qū)域的每一位具有閱讀能力的人都加入閱讀行列，讓閱讀成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠�。同時(shí)培養(yǎng)大眾的圖書(shū)館意識(shí)，以促進(jìn)全民綜合素質(zhì)的提高[6]。我國(guó)香港的圖書(shū)館在每年的“4·23世界讀書(shū)日”都會(huì)舉辦各種讀書(shū)活動(dòng)，例如2006年的“走入書(shū)籍的世界——閱讀報(bào)告比賽”及書(shū)簽設(shè)計(jì)比賽，此外還有“閱讀城建設(shè)工程”“一生一卡”等閱讀推廣計(jì)劃。廣州中山圖書(shū)館自2006年來(lái)在推廣社會(huì)閱讀方面進(jìn)行諸多努力和積極探索，如在軍營(yíng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校、企業(yè)、建立館外流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)，定期開(kāi)展“全民讀書(shū)月”“圖書(shū)館服務(wù)宣傳周”“藏書(shū)十佳家庭”評(píng)選、專(zhuān)題講座、精品劇場(chǎng)，不定期舉辦報(bào)告會(huì)、展覽、會(huì)等活動(dòng)[6]。想想看，當(dāng)閱讀深入人心，成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠�，人們還會(huì)離得開(kāi)圖書(shū)館嗎？人們不僅不會(huì)離開(kāi)，還會(huì)更加支持圖書(shū)館建設(shè)。而人民大眾的普遍意志最終會(huì)上升為國(guó)家意志，到那時(shí)圖書(shū)館的地位、體制、經(jīng)費(fèi)等問(wèn)題自然迎刃而解�？苫剡^(guò)頭來(lái)看看身邊的一些圖書(shū)館，仍持保守態(tài)度，沒(méi)有積極地實(shí)行資源走出去戰(zhàn)略。應(yīng)努力改變這種狀態(tài)，以主動(dòng)的精神建設(shè)自己周?chē)拈喿x文化，先盡量做到“現(xiàn)有書(shū)有其人”，而后再盡量做到“人各有其書(shū)”，這樣就能將圖書(shū)館的輻射作用發(fā)揮到最大限度。
當(dāng)然，閱讀文化的建設(shè)不僅僅是推廣，還要提高質(zhì)量。圖書(shū)館應(yīng)積極關(guān)注、大眾的閱讀需求，把握大眾的閱讀。同時(shí)做好導(dǎo)讀工作，將一本本好書(shū)推薦給大眾，引導(dǎo)大眾的閱讀潮流，特別是要加強(qiáng)對(duì)兒童與青少年的閱讀。此外，圖書(shū)館還應(yīng)開(kāi)辟用戶以書(shū)會(huì)友的空間與虛擬空間，為用戶交流搭建橋梁，并形成不同的閱讀文化圈層。
結(jié)語(yǔ)
綜上所述，從用戶立場(chǎng)思考圖書(shū)館的組織文化建設(shè)，首先要在內(nèi)部形成用戶文化，然后再在外部形成閱讀文化，二者相輔相成。用戶文化讓圖書(shū)館穩(wěn)定了用戶群，閱讀文化讓圖書(shū)館擴(kuò)大了用戶群，用戶群的穩(wěn)定與擴(kuò)大，就是圖書(shū)館生存根基的穩(wěn)固和擴(kuò)展。文化的影響力是深遠(yuǎn)的，它會(huì)滲透到圖書(shū)館的各個(gè)方面，一旦形成就不易改變。所以作為圖書(shū)館人，一定要反思自己的文化，在“以用戶為中心”根本宗旨不變的前提下，開(kāi)展各種時(shí)代主題鮮明的文化建設(shè)來(lái)洗滌圖書(shū)館的靈魂！
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