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關(guān)于酒店以人為本管理論文
尊重員工是實(shí)現(xiàn)以人為本管理的重要前提
尊重員工是實(shí)施以人為本管理的基礎(chǔ)，員工并非簡單的勞動成本，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報(bào)的人力資本。尊重員工的體現(xiàn)是員工擁有自主權(quán)，能夠獨(dú)立承擔(dān)起各種責(zé)任并最終取得成績。管理者應(yīng)該下放控制權(quán)，學(xué)會指導(dǎo)員工輔助所在部門。要公開表示對員工的關(guān)心和支持，讓員工明白他們對于所在部門和整個(gè)企業(yè)的成功至關(guān)重要。任何人，包括最優(yōu)秀的人物其能力總是有限的，他們思索和把握復(fù)雜問題和復(fù)雜事物的范圍和程度也是有限的，為彌補(bǔ)這些必然的不足，一位企業(yè)家就必須經(jīng)常不斷地向員工征詢各種意見和建議。這也成為飯店是否真正尊重人的最為重要的標(biāo)志。多和員工溝通，會見他們、傾聽他們的意見、關(guān)注他們的想法。這些做法是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息：他們很重要，飯店很重視他們。麗嘉飯店集團(tuán)的格言：我們是為女士們先生們服務(wù)的女士們先生們。這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，并對自己的工作滿意。
企業(yè)員工已經(jīng)從追求經(jīng)濟(jì)利益最大化的“經(jīng)濟(jì)人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐣恕�，除了�?jīng)濟(jì)需要外，還有社會需要、精神需要。員工的需要已經(jīng)從低層次的生存、安全，上升為追求社交、自尊和自我實(shí)現(xiàn)。
培訓(xùn)員工是實(shí)現(xiàn)以人為本管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
其一，培訓(xùn)是那些與飯店業(yè)相關(guān)的出類拔萃的公司把自己和競爭對手區(qū)別開來的方法之一，培訓(xùn)不僅能帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業(yè)發(fā)展的員工在比較工作機(jī)會后，會從長計(jì)議，他們會挑選那些能資助終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn)從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發(fā)展放在首要的位置，并以承諾和積極有效的培訓(xùn)方式向員工表明這一點(diǎn)。在不斷變化的環(huán)境中，管理者應(yīng)把培訓(xùn)和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程，把重點(diǎn)放在員工個(gè)人的需求上。由此可見，培訓(xùn)的目的不僅僅是為了完成具體工作任務(wù)而獲得必要的技能，而是作為對員工在本飯店工作期間的投資。其二，培訓(xùn)能增加員工對企業(yè)的奉獻(xiàn)精神，如：接受企業(yè)的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念、愿意為企業(yè)工作、愿意長期留在企業(yè)等，因此對飯店有著短期和長期的積極的影響。比爾·馬里奧特堅(jiān)信培訓(xùn)對一線員工的價(jià)值，也堅(jiān)信對一線、對基層的影響，他說：“我們是在人的企業(yè)中，從服務(wù)員到清潔工到卡車司機(jī)，我們的員工必須每一天都和睦相處�！迸嘤�(xùn)也為此創(chuàng)造了條件。
用好員工是實(shí)現(xiàn)以人為本管理的核心內(nèi)容
對飯店管理者而言，如何科學(xué)合理地用人，是人力資源管理中最具挑戰(zhàn)性，也最具藝術(shù)性的工作。只有用好人，才能發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。用人的實(shí)質(zhì)是安置好人，找到“人”與“事”的最佳結(jié)合點(diǎn)。首先是用好一批人。所謂用好一批人，是指將飯店內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術(shù)的特殊人才分層次運(yùn)用各種方式加以培養(yǎng)，大膽啟用，建立人才檔案，提供各種鍛煉機(jī)會，按市場原則確定報(bào)酬待遇，充分調(diào)動起他們的工作積極性，使他們的內(nèi)在潛質(zhì)得以充分發(fā)揮，便于飯店挑選，并成為飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理活動的中堅(jiān)力量。其次是管好一批人。管好一批人是指對在飯店工作了幾十年，為飯店的發(fā)展曾經(jīng)作出貢獻(xiàn)，目前由于年齡、知識結(jié)構(gòu)等原因，已跟不上飯店發(fā)展新要求的那些人。他們是飯店的奠基人，“前人栽樹，后人乘涼”，我們不能忘記他們，要尊重他們的經(jīng)驗(yàn)和過去，讓他們享受一定的待遇。但同時(shí)也要克服飯店論資排輩的陋習(xí)，要利用他們的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢來帶好飯店的年輕人，帶出飯店的接班人，而不是成為阻止年輕人發(fā)展的絆腳石。再次是流動一批人。流動一批人是指對不是骨干崗位，操作技能不復(fù)雜的員工，采取不簽長期合同的辦法，不斷地調(diào)整人員。通過“流動”給他們施加壓力，讓他們樹立不進(jìn)則退的觀念；用“流動”來給他們創(chuàng)造機(jī)會，發(fā)現(xiàn)自己的長處，找到適合自己的工作崗位，從而安心工作。另一方面，飯店亦可以從人員流動的過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的長處，拓展用人視野。
飯店的管理者應(yīng)通過上述“用好、管好、流動”的人員管理手段，在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機(jī)制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。即便不是一線員工，也會通過他們對一線員工的后勤服務(wù)間接地影響顧客的滿意度。
企業(yè)文化是實(shí)現(xiàn)以人為本管理的動力源泉
人是需要有一點(diǎn)兒精神的，飯店業(yè)也需要有自己的企業(yè)精神，需要有積極向上的風(fēng)氣，需要有使自己的員工潛力充分發(fā)揮的環(huán)境，而這種精神、風(fēng)氣和環(huán)境是需要營造的。企業(yè)文化的建設(shè)是其主要途徑。
“企業(yè)文化”是企業(yè)生存與活動過程中的精神現(xiàn)象，即以企業(yè)的價(jià)值觀念為核心的思維方式和行為方式，其核心是價(jià)值觀。IBH公司創(chuàng)始人托馬斯·沃森有一句格言：“一個(gè)企業(yè)在其生命歷程中，為了適應(yīng)不斷改變的世界，必須準(zhǔn)備改變自己的一切，但是決不放棄自己的信念。”沒有信念的企業(yè)，就像I臨時(shí)拼湊起來的草臺班子，很容易散掉、崩潰。這信念的確立與堅(jiān)持要靠教育、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、日復(fù)一日的管理實(shí)踐和企業(yè)內(nèi)部公平競爭的人才環(huán)境。
有沒有吸引人才的企業(yè)文化?員工追求的不僅僅是一份理想的工作，而且是一項(xiàng)有發(fā)展前途的事業(yè)或職業(yè)。只有建立獨(dú)特的飯店企業(yè)文化，才能真正吸引人才、留住人才。企業(yè)文化建設(shè)強(qiáng)調(diào)尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人。通過文化建設(shè)，使員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的無形約束下，產(chǎn)生自控意識，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性，統(tǒng)一全體員工的意志，積聚員工的智慧和力量，達(dá)到1+1>2，的效應(yīng)。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，具體而言，要搞好以下幾方面的工作。
在向知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)的過程中，飯店最主要的經(jīng)營資源是知識，綜合利用擁有知識能力的人才已經(jīng)越來越重要，飯店能否成功的關(guān)鍵往往就取決于對人力資源的開發(fā)和管理。工業(yè)社會里的企業(yè)文化，把人看成是“經(jīng)濟(jì)人”、“社會人”，認(rèn)為人僅僅是生產(chǎn)機(jī)器的一個(gè)組成部分，忽視了人的精神需求與創(chuàng)新精神。而知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)文化把人看成是“文化人”，它注重挖掘人的內(nèi)在潛力和積極性，重視人的作用和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。近年來推行的柔性管理，就是一種以人為本的企業(yè)文化，它通過管理者與員工的直接交流，使管理者更加關(guān)注員工的需要，為員工提供更多的發(fā)展事業(yè)的空間。當(dāng)今的員工，更加崇尚個(gè)人才能的發(fā)揮，并希望成為重大決策的參與者與執(zhí)行者。飯店應(yīng)順應(yīng)這個(gè)潮流，重視內(nèi)部人才創(chuàng)新的企業(yè)文化，讓更多的員工擔(dān)負(fù)起經(jīng)營的責(zé)任，以發(fā)揮他們最大的潛能。
因此，要提高企業(yè)的核心競爭力，必須重視和利用好人的資源，做好人的文章。為了提高核心競爭力，不少中外企業(yè)根據(jù)自身的現(xiàn)狀和發(fā)展的情況，立足以人為本。采取不同的措施，提高人的綜合素質(zhì)，最終促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
培育員工共同價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心
企業(yè)文化是企業(yè)員工對企業(yè)生存與發(fā)展的目的、意義、重要性的總的認(rèn)識、評價(jià)和觀點(diǎn)。企業(yè)有了良好的共同的價(jià)值觀，將對企業(yè)的生存和發(fā)展具有巨大的引導(dǎo)、鼓舞和激勵作用，培育員工共同價(jià)值觀的過程，不僅是提煉企業(yè)精神的過程，也是打造企業(yè)核心競爭力的過程，美國企業(yè)界普遍認(rèn)為決定公司生存和發(fā)展最重要的因素是企業(yè)共同的價(jià)值觀，當(dāng)企業(yè)價(jià)值觀與員工個(gè)人的價(jià)值觀相一致，與企業(yè)務(wù)實(shí)精神相統(tǒng)一時(shí)，就會產(chǎn)生強(qiáng)大的動力，激勵企業(yè)員工為個(gè)人利益和企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)去拼搏，奮斗。
因此，營造一個(gè)敬業(yè)、進(jìn)取、合作、寬容的良好環(huán)境，不斷改善人與人之間的關(guān)系，并制定有效的激勵措施，才能發(fā)揮好員工的潛能，滿足員工自我發(fā)展的要求，找回人的歸屬感，最終提高企業(yè)的核心競爭力。美國的許多企業(yè)非常重視建立和諧的人際關(guān)系，提倡管理者必須傾聽和尊重員工的意見，給員工以充分的自主權(quán)。一些企業(yè)實(shí)行面對面領(lǐng)導(dǎo)，即管理人員深入基層，接觸員工，在企業(yè)內(nèi)部建立廣泛的、非正式的、公開的信息網(wǎng)絡(luò)，以體察下情，促進(jìn)交流，營造和諧的人際關(guān)系。德國企業(yè)管理者也普遍注重與員工的溝通，采取種種措施來解決人際關(guān)系問題，如：上司給下屬布置工作，總是首先問飯店管理者：“現(xiàn)在有時(shí)間嗎?如果有時(shí)間可不可以幫我一個(gè)忙?”然后再交待工作，他們認(rèn)為，在和諧的氣氛中能激發(fā)人的潛能，最大限度地發(fā)揮員工的創(chuàng)造力；反之，氣氛不和諧，員工不會樂于做貢獻(xiàn)，工作就會受影響。海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏說：“我們重視兩種人的價(jià)值：一是員工、二是用戶，要不斷地為員工創(chuàng)造一種發(fā)揮價(jià)值的氛圍�！彼J(rèn)為：尊重一個(gè)人，不僅要在生活上關(guān)心，而且在制度上要建立激勵機(jī)制，充分發(fā)揮每個(gè)人的潛能，發(fā)揮每個(gè)人的價(jià)值，使人有一種成就感、歸屬感。
人是組織中最重要的資源，是一個(gè)自變量。怎樣創(chuàng)造良好的環(huán)境、氛圍、崗位、工作任務(wù)來激發(fā)員工潛在能力，為飯店的生存和發(fā)展服務(wù)?如何給員工以創(chuàng)造和發(fā)展的空間，形成飯店和員工共同的價(jià)值觀和共同愿望，使大家能在各自崗位上充分發(fā)揮自己的聰明才智，又互相配合和協(xié)調(diào)，形成企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神?最根本的是要求飯店經(jīng)營者重視以人為本的管理。
以人為本管理是增強(qiáng)飯店凝聚力的重要途徑
增強(qiáng)飯店的凝聚力是現(xiàn)代飯店極為重視的管理內(nèi)容，飯店凝聚力的大小與飯店管理成功率成正比，飯店凝聚力越大，飯店管理成功率就越大，經(jīng)濟(jì)效益也就越高；否則，有相反的效果。飯店業(yè)的成功在于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這同員工的表現(xiàn)直接相關(guān)。而調(diào)動人的因素，必須通過多種形式的活動、思想政治工作，使員工對飯店有強(qiáng)烈的主人翁責(zé)任感，不僅對飯店決策有參與意識，而且對飯店的前途有使命感。因此，飯店凝聚力的大小，在某種意義上來說，它會導(dǎo)致飯店兩個(gè)截然不同的發(fā)展前景：一是充滿生機(jī)和活力、二是走向破產(chǎn)或倒閉。飯店全部生產(chǎn)經(jīng)營活動中，所采取的一切方法和措施，特別是各種形式的活動、思想政治工作，都是為了把員工的主動性、智慧和創(chuàng)造性充分發(fā)揮出來，做到人人關(guān)心飯店的生產(chǎn)經(jīng)營活動，人人重視飯店的經(jīng)濟(jì)效益，把員工的精力全部凝聚到飯店發(fā)展上來，其目的在于提高飯店的整體素質(zhì)、統(tǒng)一員工思想、增強(qiáng)飯店活力。因此，各類飯店應(yīng)從本企業(yè)實(shí)際出發(fā)，制定和實(shí)施各種方案。
以人為本必須要提高員工的整體素質(zhì)，說通俗一點(diǎn)兒，管理就是一種手段，通過這種手段來達(dá)到一定的目的。企業(yè)是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織，企業(yè)通過一系列的管理手段來達(dá)到盈利最大化的目的。實(shí)施以人為本的管理模式，側(cè)重于提高人的整體素質(zhì)，充分發(fā)揮人的聰明才智。提高人的整體素質(zhì)，首先要提高人的思想品德素質(zhì)，其次是提高人的文化知識水平。
為客人提供服務(wù)就好比打一場棒球賽。要完成三壘打，管理者必須有一支項(xiàng)尖的球隊(duì)。廣告和營銷可以助飯店跑到一壘，幫飯店到達(dá)二壘的是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，高素質(zhì)的員工將飯店送至三壘，而要跑回本壘，贏得回頭客，飯店就必須不斷給顧客帶來驚喜。要做到這一點(diǎn)，惟一的途徑就是堅(jiān)持以人為本的原則。飯店要想使顧客滿意，必須先把注意力對準(zhǔn)員工。
企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于人，待遇是人員穩(wěn)定的重要環(huán)節(jié)，待遇的種類很多：福利、工資、住房、交通、保險(xiǎn)等都屬于它的范疇。
做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能單靠強(qiáng)制性管理手段，必須取得員工的由衷認(rèn)同。只有員工與企業(yè)協(xié)調(diào)融洽、相互信任、相互配合、需求一致，員工才能自覺做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)才能更好地取信于用戶。
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