客戶關(guān)系管理論文匯編[8篇]
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客戶關(guān)系管理論文 篇1
1 商業(yè)智能的基本內(nèi)容
1.1 商業(yè)智能的含義
商業(yè)智能(Business Intelligence)，又稱商務(wù)智能，是指采用相關(guān)的現(xiàn)代的數(shù)據(jù)技術(shù)、線上分析數(shù)據(jù)技術(shù)、處理技以及和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)組成而進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，由此實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。
商業(yè)智能作為一個(gè)工具，主要進(jìn)行處理企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)換成知識(shí)和結(jié)論，幫助業(yè)務(wù)或者決策者做出正確且明智的決定，是幫助企業(yè)更好地利用數(shù)據(jù)從而提高決策質(zhì)量的技術(shù)，其中包含了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析型系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)等。
1.2 商業(yè)智能的系統(tǒng)架構(gòu)
商業(yè)智能的系統(tǒng)架構(gòu)主要包括以下三個(gè)方面：
表示層，用于處理 Web 環(huán)境中的所有用戶交互。
應(yīng)用層，利用 BI 操作來(lái)處理響應(yīng)的必要的處理服務(wù)，應(yīng)用層是任務(wù)控制中心，能夠處理并管理所有的到來(lái)訪問(wèn)，包括交互式與批處理。
數(shù)據(jù)層，訪問(wèn)對(duì)最廣泛的數(shù)據(jù)源的服務(wù)。通常大型企業(yè)都有多個(gè)數(shù)據(jù)源。對(duì)于在擁有很多部門的企業(yè)中，數(shù)據(jù)之間的彼此交互，流傳都在很大的程度上，讓我們的之間的交流產(chǎn)生了很多的指節(jié)與需要處理的問(wèn)題。
1.3 有關(guān)商業(yè)智能的關(guān)鍵技術(shù)
對(duì)于涉及到很多方面的例如：企業(yè)管理，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，運(yùn)作管理，信息系統(tǒng)，數(shù)據(jù)挖掘，統(tǒng)計(jì)分析等眾多門類的技術(shù)講，.對(duì)于商業(yè)智能系統(tǒng)可以看出其是一項(xiàng)復(fù)雜的工程。
這就要求用戶除了要選擇合適的商業(yè)智能軟件工具外，還必須按照正確的實(shí)施方法才能保證項(xiàng)目最后的順利進(jìn)行。
商業(yè)智能系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)包括以下幾個(gè)方面：
(1)需求的分析：這是是商業(yè)智能實(shí)施的第一步，對(duì)于商業(yè)智能的期望和需求的定義必須在其他活動(dòng)開展之前。
(2)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建模：通過(guò)對(duì)企業(yè)需求數(shù)據(jù)的有關(guān)分析，規(guī)劃好系統(tǒng)的應(yīng)用架構(gòu)，并建立企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的邏輯模型和物理模型。
(3)數(shù)據(jù)的抽�。� 為了適應(yīng)分析的需要，在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立后必須將數(shù)據(jù)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，在抽取的過(guò)程中還必須將數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換。
(4)建立商業(yè)智能的分析報(bào)表：專業(yè)人員按照用戶制訂的格式進(jìn)行開發(fā)從而以適應(yīng)商業(yè)智能分析報(bào)表的需要。
(5) 用戶的培訓(xùn)和數(shù)據(jù)模擬測(cè)試： 對(duì)于開發(fā)以及使用的商業(yè)智能系統(tǒng)，最終用戶的使用是相當(dāng)簡(jiǎn)單的，只需要點(diǎn)擊操作就可針對(duì)特定的商業(yè)問(wèn)題進(jìn)行分析。
(6) 系統(tǒng)的改進(jìn)和完善：在商業(yè)智能系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中系統(tǒng)是逐漸的需要進(jìn)行改進(jìn)和完善的。按照上述步驟對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu)或完善，是必須建立在用戶使用一段時(shí)間后，又有更高的要求和需求。
2 對(duì)于商業(yè)智能的客戶關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)需要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流建立科學(xué)合理的信息系統(tǒng)為企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)服務(wù)，全面提高企業(yè)的工作效率，節(jié)約企業(yè)管理成本投入，從根本上提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理水平。加快企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使得在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)開始產(chǎn)生�？蛻艄芾硐到y(tǒng)的實(shí)施，使得構(gòu)建企業(yè)時(shí)能夠更加具有規(guī)范性和操作性，從而就會(huì)提高客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)可度，能夠拓展企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范疇，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
在信息系統(tǒng)中，應(yīng)用集中式數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)存放系統(tǒng)運(yùn)行期的相應(yīng)數(shù)據(jù)和定義信息。分析客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)需求、過(guò)程控制以及系統(tǒng)邏輯模型，然后建立完整的客戶管理系統(tǒng)的模型。因?yàn)橄到y(tǒng)是一個(gè)開放性很好的系統(tǒng)，所以對(duì)于該系統(tǒng)采用的面向?qū)ο蟮木唧w可編程技術(shù)，使得在整體上都是能夠進(jìn)行相關(guān)的管理和相關(guān)的信息設(shè)置。
其中在設(shè)計(jì)功能模塊的過(guò)程中，信息系統(tǒng)的內(nèi)容主要包括客戶基本信息管理模塊和系統(tǒng)設(shè)置。設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)置模塊要求是：建立完整的系統(tǒng)的初始設(shè)置功能，滿足不同客戶的使用需求，客戶能夠根據(jù)實(shí)際情況靈活設(shè)置信息系統(tǒng)的功能，從而實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的.高效利用，滿足客戶的管理需求。除此之外，在設(shè)計(jì)客戶基本信息管理的模塊過(guò)程中，需要充分挖掘已有客戶群體和潛在客戶群體的基本信息，同時(shí)做好信息數(shù)據(jù)維護(hù)工作。
對(duì)于商業(yè)智能管理系統(tǒng)的底層通信是基于 TCP/IP 協(xié)議而實(shí)現(xiàn)的，具有通用性和兼容性。智能管理系統(tǒng)的程序需要保證其安全性和可靠性，組合管理三種權(quán)限，即數(shù)據(jù)權(quán)限、提供功能模塊權(quán)限、操作權(quán)限，一方面實(shí)現(xiàn)了客戶信息的共享，另一方面也加強(qiáng)了客戶信息系統(tǒng)的安全性，體現(xiàn)了程序的靈活性和多樣性，具有易集成、易擴(kuò)展的特點(diǎn)。
系統(tǒng)程序的主要內(nèi)容為客戶編號(hào)，維護(hù)管理系統(tǒng)的客戶信息是通過(guò)單一的數(shù)據(jù)字段來(lái)完成的，可以有效提高數(shù)據(jù)的安全性和可靠性，而且設(shè)計(jì)的系統(tǒng)程序可以實(shí)現(xiàn)多樣化個(gè)性化的管理功能，滿足不同企業(yè)的實(shí)際管理需求，企業(yè)只需要根據(jù)自身實(shí)際情況，針對(duì)性的進(jìn)行初始化設(shè)置，提高稚嫩管理系統(tǒng)的專業(yè)性，確保智能管理系統(tǒng)安全高效。
3 商業(yè)智能的客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)
3.1 在云端的商業(yè)智能
由于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用普遍化，云計(jì)算便進(jìn)入了快速發(fā)展的階段，云計(jì)算就如同將傳統(tǒng)松散的管理模式轉(zhuǎn)化為集約型的管理模式，云計(jì)算在企業(yè)信息化建設(shè)中扮演著重要的角色，并在計(jì)算機(jī)應(yīng)用中興起了有關(guān)云計(jì)算的趨勢(shì)。云計(jì)算提升了商業(yè)智能的時(shí)效性，可以短時(shí)間內(nèi)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，另外，在幫助企業(yè)節(jié)省成本一定的維護(hù)成本。在當(dāng)代，隨著云計(jì)算的日漸發(fā)展，則在全新的商業(yè)智能部署為主導(dǎo)方向的當(dāng)今就是以云為基礎(chǔ)的商業(yè)智能服務(wù)，云計(jì)算的到來(lái)使得給商業(yè)智能的應(yīng)用發(fā)展機(jī)會(huì)更大，應(yīng)運(yùn)機(jī)會(huì)更好，云計(jì)算為企業(yè)商業(yè)智能的實(shí)施帶來(lái)更高效的數(shù)據(jù)處理效率。
商業(yè)智能化可以通過(guò)對(duì)這些信息、數(shù)據(jù)、計(jì)算共享從而達(dá)到實(shí)體共享服務(wù)中心的功能。
3.2 在移動(dòng)的商業(yè)智能
現(xiàn)如今，智能手機(jī)終端的大量普及應(yīng)用已經(jīng)為移動(dòng)商業(yè)智能的應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。
在移動(dòng)端的商業(yè)智能的發(fā)展已經(jīng)收到了企業(yè)的很大方面的關(guān)注，對(duì)于企業(yè)的決策力需要這種快速、便捷的方式去發(fā)展，移動(dòng)趨勢(shì)在商業(yè)智能領(lǐng)域的推出使得商業(yè)智能廠商獲得了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)，移動(dòng)商業(yè)智能的到來(lái)使得企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)逐漸變得更加的富有活力。
客戶關(guān)系管理論文 篇2
摘要：一個(gè)企業(yè)發(fā)展的好壞究其根本在于客戶對(duì)其的評(píng)價(jià)好壞以及信任程度。對(duì)于零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理尤為重要。零售行業(yè)充當(dāng)著廠商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類更加復(fù)雜，提供的服務(wù)更加多樣。本文著重探索了中小型超市客戶關(guān)系管理所存在的問(wèn)題以及解決方案。
關(guān)鍵詞：中小型客戶客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
一、客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。
重視客戶關(guān)系管理可以有效拉近客戶與企業(yè)的關(guān)系，增加客戶對(duì)企業(yè)的依賴感，提高滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)度�？蛻絷P(guān)系管理可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的新需求，以便企業(yè)做出最及時(shí)的反應(yīng)，抓住潛在客戶，以增加對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、中小型超市的客戶關(guān)系需求
（一）中小型超市的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
1、投資主體和所有制結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化決定了中小型超市是以發(fā)展為重點(diǎn)。2、發(fā)展不平衡。中小型超市主要服務(wù)居民和學(xué)生，先將這部分區(qū)域發(fā)展成熟，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，并獲得良好的口碑，為之后發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。3、中小型超市管理層級(jí)少，經(jīng)營(yíng)靈活，適應(yīng)性強(qiáng)。
�。ǘ┲行⌒统信c大型超市的客戶關(guān)系管理的對(duì)比分析
中小型超市與大型超市雖然是統(tǒng)一零售形式，在經(jīng)營(yíng)上有很大的相似性，但由于規(guī)模、實(shí)力、聲譽(yù)、客戶對(duì)象等方面有很大的區(qū)別，因而在推行客戶關(guān)系管理方面也會(huì)有很大的差異性。中小型超市與大型超市進(jìn)行客戶關(guān)系管理對(duì)比時(shí)，既具有優(yōu)勢(shì)也具有劣勢(shì)：
優(yōu)勢(shì)：由于中小型超市的客戶群相對(duì)穩(wěn)定，更方便超市進(jìn)行客戶關(guān)系管理。中小型超市結(jié)合自身的特點(diǎn)，可以簡(jiǎn)單的利用一些現(xiàn)有的管理系統(tǒng)。
劣勢(shì)：與客戶溝通時(shí)不夠；信息技術(shù)過(guò)于單薄；員工業(yè)務(wù)水平不足，很少做客戶的需求分析等。
所以，中小型超市在推行客戶關(guān)系管理時(shí)，要揚(yáng)長(zhǎng)避短，利用自身規(guī)模小，機(jī)制靈活，與目標(biāo)客戶建立親密的聯(lián)系。充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，努力將所推行的客戶關(guān)系管理達(dá)到效益最大化。
三、中小型超市客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題
（一）客戶滿意的盲區(qū)
“客戶是上帝”被越來(lái)越多的企業(yè)所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶當(dāng)成上帝般對(duì)待。很多超市建立了投訴機(jī)制，這種做法只能是防止問(wèn)題的擴(kuò)散，避免再次發(fā)生。然而大多數(shù)客戶不會(huì)采取投訴的方法解決問(wèn)題，而是直接不去這個(gè)超市，如何采用一些其它的方式消除客戶的不滿情緒，就顯得尤為重要。
（二）客戶檔案建立不及時(shí)
對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶是發(fā)展的根本，而了解客戶的資料才能使企業(yè)在與客戶的交流中占據(jù)主動(dòng)地位，現(xiàn)在的超市也越來(lái)越重視客戶資料的搜集以及客戶檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶檔案，維護(hù)客戶信息。
�。ㄈ┕芾眢w系的缺失
中小型超市的管理人員多數(shù)是老員工，可能對(duì)產(chǎn)品非常熟悉，但是卻很少注重客戶管理。同時(shí)，中小型超市的管理人員流動(dòng)幅度比較大，管理層變化較快，這導(dǎo)致不能形成一套完整的管理理念，無(wú)法真正規(guī)范超市的運(yùn)營(yíng)制度。
�。ㄋ模┫冗M(jìn)設(shè)備的運(yùn)用程度低
對(duì)于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進(jìn)的設(shè)備很重要。中小型超市一般對(duì)于設(shè)備的投入較小，甚至是一些收銀設(shè)備都是一些較為落后的，這直接導(dǎo)致收銀程序的繁瑣，顧客結(jié)賬時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生一定的影響。
四、中小型超市客戶戰(zhàn)略的實(shí)施
�。ㄒ唬┢髽I(yè)在戰(zhàn)略上重視客戶關(guān)系管理
中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質(zhì)量，以提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。同時(shí)，中小型超市的可以為客戶提供一些更為人性化的服務(wù)，如準(zhǔn)備較多的購(gòu)物籃，提供送貨服務(wù)，將超市分區(qū)等。中小型超市應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行投訴處理方面的培訓(xùn)，建立完整的檔案制度。在問(wèn)題處理后，要對(duì)投訴的.問(wèn)題和解決方案進(jìn)行整理歸檔，并進(jìn)行相應(yīng)的整改措施。
（二）建立完整的客戶檔案
中小型超市的客戶有供應(yīng)商，有個(gè)人，也有團(tuán)體。超市應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行分類整理。對(duì)于供應(yīng)商，要了解公司的性質(zhì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力等一系列的相關(guān)資料。對(duì)于團(tuán)體，要建立專門的檔案，以便研究其需求和喜好。個(gè)人消費(fèi)者的數(shù)量非常龐大，可以采用會(huì)員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對(duì)顧客的消費(fèi)有一定的激勵(lì)作用�？蛻糍Y料收集后，要分析整理出完整、真實(shí)的客戶檔案，同時(shí)還必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。隨著社會(huì)迅速發(fā)展，客戶信息也不會(huì)一成不變，要時(shí)刻注意客戶的變化，收集最新的信息，更新客戶資料。
�。ㄈ┙⑼暾墓芾眢w系
中小型超市可以引進(jìn)一些高素質(zhì)管理人員來(lái)增加企業(yè)的活力，應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)在的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)他們對(duì)客戶關(guān)系管理這一理念的認(rèn)識(shí)。應(yīng)設(shè)計(jì)一套適合的服務(wù)模式，從員工的衣著到企業(yè)文化，形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，在潛移默化中，增加客戶的滿意度，宣揚(yáng)企業(yè)文化，提高客戶的忠誠(chéng)度。
�。ㄋ模┻m當(dāng)加大投資
中小型超市所使用的后臺(tái)系統(tǒng)需要經(jīng)常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機(jī)、空調(diào)、貨架等設(shè)備，能夠有效增加工作效率，提升購(gòu)物環(huán)境的檔次，從細(xì)節(jié)方面提高客戶對(duì)超市的滿意度。
追求客戶滿意是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的過(guò)程，中小型超市需要利用自身的優(yōu)劣勢(shì)來(lái)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理方面進(jìn)行改進(jìn)。只要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，抓住客戶的需求，真正做到為客戶所想，在發(fā)展的過(guò)程中，也要不斷思考自己的未來(lái)發(fā)展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩(wěn)步健康的發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理論文 篇3
一、商業(yè)銀行客戶的管理
商業(yè)銀行管理客戶應(yīng)該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠(chéng)的為客戶服務(wù)，盡到自己的職責(zé)，使客戶能夠滿意自己的服務(wù)，一個(gè)誠(chéng)心誠(chéng)意的服務(wù)是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續(xù)合作下去，長(zhǎng)久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰(zhàn)略，形成對(duì)客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務(wù)。
二、管理客戶的方法
(一)前臺(tái)的營(yíng)銷人員要為前來(lái)的客戶提供好服務(wù)，了解客戶想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺(tái)人員和客戶的關(guān)系有以下幾個(gè)方面的這樣的內(nèi)容:
1、在大堂經(jīng)理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對(duì)客戶的問(wèn)題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識(shí)到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。
2、客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，柜臺(tái)人員可以大概查一下客戶的個(gè)人信息，在與客戶交流的過(guò)程中看看是否能夠有合作的機(jī)會(huì)，并且及時(shí)的進(jìn)行一句話營(yíng)銷以及轉(zhuǎn)介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候出現(xiàn)煩躁的情緒，最重要的是可以及時(shí)的抓住機(jī)會(huì)，這樣能夠減少客戶的流失。
(二)后臺(tái)人員對(duì)客戶的服務(wù)和管理也是非常重要的。
1、通過(guò)專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理和客戶的交流可以讓客戶對(duì)自己的理財(cái)有更多的想法，通過(guò)專業(yè)的理財(cái)來(lái)吸引客戶，留住客戶。
2、后臺(tái)人員要與客戶一直保持好關(guān)系，可以不定期的`查看一下客戶的資金變動(dòng)，了解客戶的收入狀況，并且時(shí)不時(shí)的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務(wù)，這樣就能夠和客戶的關(guān)系不斷的加強(qiáng)，才能夠長(zhǎng)期的合作下去，穩(wěn)固商業(yè)銀行的發(fā)展。
(三)對(duì)客戶的管理要懂得利用CRP系統(tǒng)。柜臺(tái)人員在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可以根據(jù)CRP系統(tǒng)來(lái)了解客戶的資金流動(dòng)，這樣可以向客戶推薦可以開發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據(jù)系統(tǒng)的提示及時(shí)的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯(cuò)，得到客戶的認(rèn)同和滿意。對(duì)客戶的管理取決于前臺(tái)和后臺(tái)人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶的資料，及時(shí)的為客戶服務(wù)，不斷的滿足客戶的要求。對(duì)客戶資料的信息進(jìn)行分析和整合也是重要的，創(chuàng)新的服務(wù)才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺(tái)人員和后臺(tái)人員都要把掌握到的客戶信息進(jìn)行整理，形成對(duì)客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當(dāng)客戶遇到什么問(wèn)題的時(shí)候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動(dòng)，為此來(lái)推動(dòng)商業(yè)銀行的發(fā)展。
三、如何維護(hù)商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系的意見
（一）對(duì)于個(gè)人客戶關(guān)系的根本實(shí)質(zhì)有正確的定位，拉近與個(gè)人客戶之間的心理距離，加強(qiáng)個(gè)人客戶關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個(gè)人客戶之間的關(guān)系是建立在利益的基礎(chǔ)上的，而不是建立在友誼基礎(chǔ)上的，個(gè)人客戶選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個(gè)人客戶上獲得業(yè)績(jī)。所以，兩者屬于互相利用來(lái)實(shí)現(xiàn)共贏的。
�。ǘ⿲�(shí)行以CRM為主的客戶管理系統(tǒng)，對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶的終身價(jià)值。
1、推出CRM客戶管理系統(tǒng)，通過(guò)創(chuàng)新的客戶管理系統(tǒng)來(lái)滿足客戶對(duì)于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨(dú)特的個(gè)人客戶管理系統(tǒng)，讓客戶的個(gè)人信息與個(gè)人利益得到很好的維護(hù)，獲取信息起來(lái)也相當(dāng)?shù)谋憷�，�?jiǎn)化了商業(yè)銀行的工作流程，對(duì)于擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無(wú)形中也增強(qiáng)了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
2、通過(guò)CRM客戶管理系統(tǒng)對(duì)個(gè)人客戶提供特殊的服務(wù)，對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶的終身價(jià)值，個(gè)人客戶的利益得到維護(hù)，那么個(gè)人客戶與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護(hù)，通過(guò)對(duì)個(gè)人客戶的個(gè)人財(cái)產(chǎn)與財(cái)產(chǎn)動(dòng)向?qū)κ袌?chǎng)進(jìn)行新的定位，剖析個(gè)人客戶的內(nèi)在價(jià)值；另一方面，通過(guò)個(gè)人客戶在交易過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提供專門的客戶顧問(wèn)，回答客戶的問(wèn)題，讓個(gè)人客戶能夠打破戒備，提高對(duì)商業(yè)銀行的信任度，并強(qiáng)化與個(gè)人客戶之間的關(guān)系。
�。ㄈ⿲�(shí)行分類型的個(gè)人客戶服務(wù)制度，針對(duì)性的服務(wù)，讓不同的客戶體會(huì)到不同的商業(yè)銀行服務(wù)，
1、對(duì)于重點(diǎn)個(gè)人客戶，這一類客戶我們應(yīng)相當(dāng)?shù)闹匾�，開設(shè)專門的VIP客戶服務(wù)中心，讓個(gè)人客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠更加便捷，隨時(shí)能夠?yàn)樵摽蛻艚獯鹨蓡?wèn)，用真誠(chéng)的態(tài)度感化他們。比如說(shuō)：生日祝福、節(jié)日節(jié)目等等。
2、對(duì)于普通個(gè)人客戶，使用大眾化的客戶服務(wù)，比如：解答疑問(wèn)、產(chǎn)品營(yíng)銷、普通危機(jī)處理等等大眾化的客戶服務(wù)。
四、結(jié)語(yǔ)
總而言之，個(gè)人金融業(yè)務(wù)已成為當(dāng)今人們財(cái)政投資的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險(xiǎn)小、附加價(jià)值高等等優(yōu)勢(shì)。自然而然，如何能夠與個(gè)人客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)者的重要關(guān)注點(diǎn)。維護(hù)好與個(gè)人客戶之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。
客戶關(guān)系管理論文 篇4
【摘要】汽車銷售4S店作為集整車銷售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四位為一體的汽車銷售模式，在新的市場(chǎng)局面下，將從產(chǎn)品和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，本文從客戶關(guān)系管理的角度闡述汽車4S店如何制定服務(wù)策略，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
【關(guān)鍵詞】汽車4S店;客戶關(guān)系管理;銷售服務(wù)
0前言
隨著我國(guó)汽車保有量的日益增加以及市場(chǎng)的逐步成熟，客戶服務(wù)話題躍然而出，成為各路汽車經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”，它不僅反映了經(jīng)銷商們對(duì)通過(guò)維系、拓展客戶方式以擴(kuò)大利潤(rùn)份額的需求，更承載著汽車客戶對(duì)提升汽車消費(fèi)品質(zhì)、增加附加價(jià)值的殷切期待。
客戶關(guān)系管理(CRM)是指通過(guò)獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識(shí)，有針對(duì)性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的目的。
客戶從汽車4S店期望得到的絕不僅僅是出色的產(chǎn)品�？蛻敉ㄟ^(guò)自己與汽車4S店的接觸還會(huì)形成對(duì)該汽車4S店自主品牌的認(rèn)識(shí)，在未來(lái)，這些認(rèn)識(shí)將會(huì)越來(lái)越大地影響品牌的建設(shè)。因此，在整個(gè)客戶關(guān)系周期內(nèi)，滿足客戶的需求并與客戶保持緊密的聯(lián)系，客戶關(guān)系管理變得非常重要，客戶關(guān)系管理能夠使企業(yè)從客戶那里得到最大的利益。
1國(guó)內(nèi)汽車4S店現(xiàn)存的主要問(wèn)題
目前，國(guó)內(nèi)汽車4S店運(yùn)營(yíng)模式雖然沿用國(guó)外品牌4S店的運(yùn)營(yíng)模式，但執(zhí)行都不是很到位，普遍存在如下問(wèn)題：第一，功能不健全。4S代表整車銷售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋。由于前幾年汽車銷售市場(chǎng)供不應(yīng)求的情況，汽車4S店中銷售毛利率和毛利總量遠(yuǎn)高于售后服務(wù)的毛利總量，整車銷售更加有利可圖。致使各汽車4S店將大部分的資源和精力放在銷售上，同時(shí)，整車的銷售是生產(chǎn)企業(yè)最大的利潤(rùn)來(lái)源，也是將重點(diǎn)放在整車銷售上，對(duì)售后服務(wù)的督促也很少。無(wú)論是汽車生產(chǎn)企業(yè)還是4S店自身，用在售后服務(wù)上的廣告和促銷費(fèi)用不到整個(gè)廣告費(fèi)用的10%，由此就可見一斑。在我們的調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，基本上所有的經(jīng)銷商都沒有完全兼顧4S店的四大要素，將近50%的客戶表示每次維修保養(yǎng)后沒有電話和短信跟蹤，只有 20%左右的客戶表示每次維修保養(yǎng)都有跟蹤服務(wù)。
第二，服務(wù)意識(shí)薄弱，核心流程執(zhí)行不到位由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，致使售后服務(wù)員工服務(wù)意識(shí)淡薄，各種核心流程執(zhí)行不到位，應(yīng)付生產(chǎn)企業(yè)檢查和客戶投訴，客戶滿意度較低。普遍來(lái)講，4S店的電話服務(wù)遠(yuǎn)低于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，更確切地說(shuō)有的4S店的電話咨詢根本就談不上服務(wù)。
第三，只重銷售，不重后端服務(wù)增值。大部分4S店只關(guān)注整車銷售，而對(duì)后端的服務(wù)市場(chǎng)關(guān)注力度不夠，后端服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)值增值部分基本上沒有完全開發(fā)。
第四，市場(chǎng)研究薄弱，自身品牌缺位。汽車4S店的'售后服務(wù)基本上依賴于生產(chǎn)企業(yè)的指導(dǎo)和要求，缺乏主動(dòng)對(duì)市場(chǎng)的研究，不適應(yīng)市場(chǎng)的變化，服務(wù)缺乏特色，服務(wù)項(xiàng)目單一，繼而不能建立自身的服務(wù)品牌，缺乏個(gè)性化的服務(wù)，未能實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化。
2建立客戶關(guān)系管理體系，實(shí)施信息反饋策略
汽車4S店應(yīng)建立或完善己有的客戶服務(wù)中心，建立有水平的客戶服務(wù)隊(duì)伍。開展客服人員內(nèi)訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，最終建立完善的客戶關(guān)系管理體系。完善硬件、軟件的建設(shè)，雖然一次投入較大，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看是必須的。
2.1科學(xué)管理顧客信息，深度挖掘顧客信息蘊(yùn)含的各項(xiàng)數(shù)據(jù)意義
通過(guò)使用數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)顧客信息進(jìn)行細(xì)分，首先，可分析顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和本店服務(wù)的反應(yīng)，分析顧客滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以此更有效的保留老顧客、挖掘新顧客;其次，還可區(qū)分顧客進(jìn)行分類管理，針對(duì)不同顧客實(shí)行不同的服務(wù)。如忠誠(chéng)的老顧客，一般資料性的廣告就不用派發(fā)，而是鼓勵(lì)老顧客介紹新顧客時(shí)提供其，并在買車周年紀(jì)念日上致以問(wèn)候送上小禮品，讓老顧客感覺到不管時(shí)間怎么變幻，都會(huì)一直留心顧客，帶來(lái)溫情服務(wù)。再次在潛在顧客中，還細(xì)分成可成交潛在顧客和一般潛在顧客，對(duì)可成交潛在顧客花費(fèi)的時(shí)間要比一般潛在顧客更多。
2.2建立有效的顧客回訪制度，認(rèn)真傾聽顧客的聲音
可以效仿世界著名第三方汽車調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D.Power的滿意度調(diào)查，也可配合廠家所做的滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋給相應(yīng)的責(zé)任部門，針對(duì)各項(xiàng)影響服務(wù)的因子及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，每月生成報(bào)表，并向廠家售后巡回員溝通，還可取得廠家的支援。
2.3提供各種情感服務(wù)
情感服務(wù)是維護(hù)客戶關(guān)系有效的技巧之一，對(duì)于提高客戶滿意度非常有效。如:①提醒服務(wù)，定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)、車險(xiǎn)續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預(yù)防等服務(wù)。在顧客需求前達(dá)到先感應(yīng)后回應(yīng)的營(yíng)銷心態(tài);②親情服務(wù)，在顧客生日、買車紀(jì)念日送去禮物及慰問(wèn)，在各個(gè)節(jié)日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當(dāng)天過(guò)生日的客戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)送小禮物等活動(dòng);③座談交流活動(dòng)，4S店可以將各種服務(wù)或營(yíng)銷活動(dòng)等信息通過(guò)客戶服務(wù)中心電話、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶，邀請(qǐng)其參加活動(dòng)、座談會(huì)等。
要注意根據(jù)不同的客戶群體，開展有針對(duì)性的活動(dòng)，如針對(duì)新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡(jiǎn)單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識(shí)講座;針對(duì)女性客戶開展駕車防盜防搶培訓(xùn)等服務(wù)。④主題沙龍活動(dòng)。每次確定一個(gè)沙龍主題，邀請(qǐng)對(duì)該主題感興趣的客戶一起參加。邀請(qǐng)的時(shí)候一定要注意細(xì)分客戶群體，每次邀請(qǐng)年齡、職業(yè)、行業(yè)背景、收入相仿的客戶，保證沙龍的質(zhì)量。如邀請(qǐng)女性客戶參加美容保養(yǎng)的主題沙龍;
邀請(qǐng)前衛(wèi)顧客參加新車型新技術(shù)展示沙龍活動(dòng);邀請(qǐng)準(zhǔn)父母的客戶參加育嬰經(jīng)驗(yàn)為主題的沙龍。讓客戶在各種活動(dòng)中增加與4S店的聯(lián)系，從而增加顧客對(duì)4S店的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)保持終身客戶的目的。
2.4重視電子商務(wù)的運(yùn)用，包括網(wǎng)站的建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控
在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，網(wǎng)站在客戶關(guān)系管理上的作用也是不能輕視的。網(wǎng)站既是客戶關(guān)系管理的工具，也為客戶關(guān)系管理提供了新的場(chǎng)所。網(wǎng)站的作用主要表現(xiàn)在：①不受時(shí)空限制，向顧客傳遞最新的產(chǎn)品、服務(wù)信息;②網(wǎng)絡(luò)一定程度上給顧客提供更廣闊、更方便的服務(wù)途徑;③通過(guò)顧客對(duì)網(wǎng)站的訪問(wèn)及留言，可以對(duì)潛在顧客產(chǎn)生影響，促其轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)在顧客;④注重和大型汽車網(wǎng)站、主流汽車媒體的溝通，建立快速處理容易轉(zhuǎn)變成公關(guān)危機(jī)的事務(wù)機(jī)制，注意監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面、偏激的留言，尤其是一些“汽車托兒”的煽動(dòng)語(yǔ)言，以免造成負(fù)面后果。也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，更方便及時(shí)獲取顧客的信息。
3結(jié)束語(yǔ)
中國(guó)的汽車市場(chǎng)正處于一個(gè)高速成長(zhǎng)期，本土系、歐系、美系、韓系、日系在我國(guó)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)非常激烈�？蛻絷P(guān)系的維系能力成為各品牌汽車爭(zhēng)奪市場(chǎng)的核心能力。“客戶滿意”不僅僅是口號(hào)，它應(yīng)該是以“客戶為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略定位，并在此戰(zhàn)略定位下，建立以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式。
誠(chéng)然，對(duì)于國(guó)內(nèi)的大多數(shù)汽車4S店而言，在建立這條以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式道路上，還有很長(zhǎng)的路要走，但在不久的將來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)汽車銷售服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，會(huì)有越來(lái)越多的4S店選擇建立以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式，并進(jìn)行不斷的完善。
客戶關(guān)系管理論文 篇5
摘要：
數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱作數(shù)據(jù)庫(kù)中知識(shí)發(fā)現(xiàn)（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個(gè)步驟：（1）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，（2）數(shù)據(jù)挖掘，（3）結(jié)果表達(dá)和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國(guó)的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：
數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開展進(jìn)程
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長(zhǎng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報(bào)道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數(shù)字挖掘的基本概念探究
數(shù)據(jù)挖掘可以實(shí)現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索（informationretrieval）領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點(diǎn)和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點(diǎn)：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測(cè)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶關(guān)系處理中的具體應(yīng)用流程探究
1。數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對(duì)于營(yíng)銷工作開展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集，盡可能的保障各項(xiàng)數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對(duì)于這些營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。
2。數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷信息的核心，并且注重對(duì)于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
3。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的各項(xiàng)核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計(jì)樹狀圖的方式進(jìn)行客戶關(guān)系的進(jìn)一步分類和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究
開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點(diǎn)：
1。應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現(xiàn)通信行業(yè)對(duì)于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重開展對(duì)于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷模式的應(yīng)用流程中所存在的`不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶的“有效回流”。
2。應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開展有效的結(jié)合到一起，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)同時(shí)建立客戶的營(yíng)銷模型和客戶的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對(duì)比，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷方案的有效的制定。
3。加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶管理工作的針對(duì)性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開展進(jìn)程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對(duì)性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿足客戶的各項(xiàng)需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對(duì)于客戶的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類和分析，提出具有針對(duì)性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促使我國(guó)的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4。加強(qiáng)通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展客戶信息的挖掘工作，可以實(shí)現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對(duì)于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。
四、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開展流程基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對(duì)性與高效性。實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競(jìng)爭(zhēng)力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
客戶關(guān)系管理論文 篇6
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，第三方物流已成為西方發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體。在歐洲一些大型企業(yè)，使用第三方物流的比例高達(dá)76%，且有70%的企業(yè)會(huì)同時(shí)選擇多家第三方物流服務(wù)。英國(guó)第三方物流所占市場(chǎng)份額為34%，法國(guó)為27%，德國(guó)為23%，美國(guó)、日本等國(guó)家使用第三方物流的比例都已達(dá)到30%以上。面對(duì)物流行業(yè)良好的發(fā)展前景與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，第三方物流企業(yè)需要根據(jù)自身特點(diǎn)制定高效、有競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展戰(zhàn)略。基于當(dāng)前第三方物流企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及所處的市場(chǎng)環(huán)境情況看，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略正是第三方物流企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。
1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)屬性的必然選擇
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨(dú)立的物流服務(wù)企業(yè)來(lái)完成，物流行業(yè)的服務(wù)屬性也愈加明顯。但與一般服務(wù)行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶在物流服務(wù)發(fā)生的各環(huán)節(jié)中緊密結(jié)合，與客戶進(jìn)行深層次的合作與交流，以提高客戶滿意度，維系其客戶資源，以為企業(yè)獲取最大化的利潤(rùn)價(jià)值。因此，在第三方物流企業(yè)發(fā)展中，實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略已是必然趨勢(shì)。
面對(duì)物流行業(yè)廣泛的客戶群體以及多元化的物流服務(wù)需求，如果對(duì)所有客戶采用一樣標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)項(xiàng)目，必然會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)，從而影響企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益最大化，由此需要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同客戶群體提供不同的物流服務(wù)項(xiàng)目，合理利用資源，最大限度地滿足客戶需求。基于這種情況，第三方物流企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)及客戶進(jìn)行細(xì)分，掌握其需求變動(dòng)情況。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正好可以滿足物流企業(yè)這方面的服務(wù)需求，科學(xué)收集與管理客戶的基本信息、偏好情況及交易記錄等，通過(guò)運(yùn)用客戶分析系統(tǒng)，測(cè)量出客戶信用度、滿意度、忠誠(chéng)度等重要指標(biāo)，從而對(duì)物流市場(chǎng)及客戶特征做出科學(xué)判斷，制定正確的市場(chǎng)策略。
另一方面，現(xiàn)代化的第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系具有較強(qiáng)的`戰(zhàn)略合作性和較鮮明的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，它要求企業(yè)為客戶的服務(wù)須深入到采購(gòu)、生產(chǎn)、分銷等供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，第三方物流企業(yè)要想維系更多的客戶，必須能夠提供更細(xì)節(jié)的、更具特色的物流服務(wù)，并根據(jù)不同客戶群體特征制定出個(gè)性化的服務(wù)類別，這就必然要求物流企業(yè)合理運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在和客戶溝通交流方面洞察先機(jī)，從而挖掘到潛在優(yōu)質(zhì)客戶，迅速搶占市場(chǎng)份額。
2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)適應(yīng)全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求
當(dāng)前，我國(guó)巨大的物流市場(chǎng)催化了物流行業(yè)快速增長(zhǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，物流市場(chǎng)廣闊的發(fā)展前景對(duì)第三方物流的需求規(guī)模將越來(lái)越大，第三方物流市場(chǎng)在增長(zhǎng)中細(xì)分并在競(jìng)爭(zhēng)中整合，逐步走入國(guó)際市場(chǎng)，然而我國(guó)第三方物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境仍不樂觀。
一方面，由于我國(guó)物流企業(yè)大多是由傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)貨運(yùn)企業(yè)發(fā)展而來(lái)，與國(guó)外大型物流企業(yè)相比，無(wú)論是在管理機(jī)制、物流技術(shù)還是在硬件設(shè)備方面都相對(duì)落后，要適應(yīng)全球化競(jìng)爭(zhēng)的浪潮必須進(jìn)一步改進(jìn)和提供；
另一方面，全球化背景下，物流市場(chǎng)已是開放化的市場(chǎng)，我國(guó)第三方物流企業(yè)將與國(guó)外實(shí)力雄厚的企業(yè)一起競(jìng)爭(zhēng)與搶占物流市場(chǎng)份額。我國(guó)物流企業(yè)面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
在全球化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，技術(shù)、資金等優(yōu)勢(shì)很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿而失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但良好的客戶關(guān)系以及優(yōu)質(zhì)的客戶資源卻很難被對(duì)手所模仿。因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開發(fā)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為不同的客戶群體提供一整套個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將是我國(guó)第三方物流企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、適應(yīng)全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求。
3客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)步入信息化管理時(shí)代的必然途徑
隨著信息科學(xué)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟，信息化管理已成為第三方物流企業(yè)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，CRM與SCM、ERP作為企業(yè)內(nèi)部管理優(yōu)化的三大理論，逐漸被應(yīng)用到物流企業(yè)的現(xiàn)代化管理理念中。我國(guó)企業(yè)引入ERP、SCM理論較早，很多企業(yè)已廣泛應(yīng)用到戰(zhàn)略管理實(shí)踐中，在業(yè)務(wù)流程重組等領(lǐng)域有了很多成功的嘗試，已普遍得到認(rèn)可。但是這些戰(zhàn)略都是以產(chǎn)品為中心、以企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并不能完全切合當(dāng)前客戶主導(dǎo)的市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀。
越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，客戶才是企業(yè)發(fā)展的根本，如果服務(wù)行業(yè)不能充分重視客戶的切實(shí)感受、為客戶著想，那么將難以持續(xù)贏得客戶的信任，難以搶占最大化的市場(chǎng)份額，亦無(wú)法達(dá)到預(yù)期的企業(yè)贏利目標(biāo)。因此，在第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正是一種營(yíng)銷理念的創(chuàng)新，更是第三方物流企業(yè)步入信息化建設(shè)與管理的必然途徑。有效運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將可快速實(shí)現(xiàn)地對(duì)企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)單管理、客戶管理等模塊進(jìn)行規(guī)整，流程化作業(yè)、信息化管理，與客戶信息系統(tǒng)有效對(duì)接，形成以第三方物流企業(yè)供應(yīng)鏈管理為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化信息平臺(tái)，提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶關(guān)系管理論文 篇7
摘要：
客戶關(guān)系管理是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更大程度的偏愛，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種策略。
關(guān)鍵詞：
保險(xiǎn)客戶 關(guān)系管理
鑒于保險(xiǎn)商品所具有的無(wú)形性和非渴求性等特點(diǎn)，為了能有效地把保險(xiǎn)商品推向市場(chǎng)，保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)保險(xiǎn)商品的推銷必須予以格外重視。
只有做好了保險(xiǎn)商品的銷售工作，才能使更多潛在的保險(xiǎn)消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)商品的購(gòu)買者。同時(shí)要對(duì)本企業(yè)的客戶給予足夠的關(guān)注，才能帶來(lái)利潤(rùn)的不斷流入。
一、保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理
Gartner Group認(rèn)為，所謂的CRM就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM的CRM系統(tǒng)包括關(guān)系管理、流程管理和接入管理。
客戶關(guān)系管理的核心思想是企業(yè)的客戶作為員重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值�？蛻絷P(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的產(chǎn)品銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)等專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對(duì)一的關(guān)系，使企業(yè)能夠提供快捷而周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額。
二、保險(xiǎn)業(yè)開展客戶關(guān)系管理的必要性
目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要在于“本土優(yōu)勢(shì)”，即民族保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)國(guó)民的保險(xiǎn)需求有較深入的了解。但是，許多外資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)正在抓緊實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，利用其技術(shù)優(yōu)勢(shì)和正在形成的管理優(yōu)勢(shì)，對(duì)民族保險(xiǎn)業(yè)構(gòu)成巨大的威脅。如果國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)于這一技術(shù)和管理理念無(wú)動(dòng)于衷，外資機(jī)構(gòu)將會(huì)在爭(zhēng)取客戶方面形成優(yōu)勢(shì)，使民族保險(xiǎn)業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位。
隨著社會(huì)的發(fā)展和保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，保險(xiǎn)企業(yè)已日益認(rèn)識(shí)到滿足消費(fèi)者的需求和社會(huì)利益的重要性。特別是沒有消費(fèi)者的滿意就沒有保險(xiǎn)企業(yè)的生存和發(fā)展�？蛻舻闹艺\(chéng)是保險(xiǎn)企業(yè)員重要的資源。保險(xiǎn)客戶需求的最高表現(xiàn)是要求保險(xiǎn)企業(yè)提供充分體現(xiàn)“個(gè)體化’，要求的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。
在未來(lái)的保險(xiǎn)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中，各家公司將圍繞客戶份額展開激烈的競(jìng)爭(zhēng)。但滿足所有的客戶需求并不能保證增加企業(yè)利潤(rùn)。保險(xiǎn)企業(yè)借助于客戶關(guān)系管理，應(yīng)用客戶的成本/利潤(rùn)分析法，可以確定利潤(rùn)區(qū)的情況，發(fā)現(xiàn)盈利客戶和具有盈利潛力的客戶；保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)有巳大價(jià)值的客戶可以提供超值服務(wù)，并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，分析客戶的消費(fèi)傾向，以便針對(duì)不同的客戶采用不同的戰(zhàn)略，開發(fā)適合消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品。
未來(lái)的保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將從供應(yīng)鏈上展開。保險(xiǎn)公司與中介組織是保險(xiǎn)市場(chǎng)體系的有機(jī)組成部分。它們之間存在著互相依賴、互相合作又互相對(duì)立的關(guān)系。有了客戶關(guān)系管理的幫助，保險(xiǎn)公司就可以對(duì)中介組織實(shí)施有效的管理。
三、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)與方法
1、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。企業(yè)是以盈利為目的的組織，追求的是企業(yè)利潤(rùn)最大化。所以在建立客戶關(guān)系的時(shí)候，企業(yè)必須考慮關(guān)系的價(jià)值，也即是建立和維持良好的客戶關(guān)系的目的是看其能否為企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值，企業(yè)會(huì)將精力放在價(jià)值高的客戶身上。而對(duì)于那些不具有多大價(jià)值的客戶，企業(yè)應(yīng)該果斷的終止合作關(guān)系。企業(yè)將能力集中在價(jià)值高的客戶身上，為這樣的'客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足其需要，必要的時(shí)候以客戶的合理需要為中心，從而實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化；另一方面，從客戶的角度來(lái)說(shuō)，客戶通過(guò)體驗(yàn)，達(dá)到滿意狀態(tài)，促進(jìn)其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，從而顧客會(huì)更多的消費(fèi)，并且客戶生命周期會(huì)延長(zhǎng)，進(jìn)一步增加企業(yè)利潤(rùn)。
2、客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用。
2、1客戶管理統(tǒng)一化。企業(yè)的客戶管理通常是分散的，財(cái)務(wù)部門掌握著客戶的資金信息和信用信息，售后服務(wù)掌握著客戶的投訴信息。
所以如果各個(gè)部門信息不聯(lián)通，那掌握的只能是局部信息，而客戶關(guān)系管理，可以把客戶的各個(gè)方面的信息統(tǒng)一起來(lái)，擁有信息的全貌。
2、2客戶關(guān)系管理有助于方便企業(yè)與客戶溝通。企業(yè)通過(guò)了解掌握客戶的資料，形成自己的客戶資料系統(tǒng)數(shù)據(jù)，同時(shí)客戶對(duì)把自己的需求、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見、建議告訴企業(yè)，如果你沒有和客戶進(jìn)行有效的溝通，那么你根本不可能知道客戶的所想，從而不利于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的更新與改善。企業(yè)高效的與客戶溝通，不僅可以滿足他們個(gè)性化的需求，同時(shí)還可以測(cè)量客戶的滿意程度，同時(shí)企業(yè)也可以聽取客戶的意見，選擇恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)方式。
2、3客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)滿足客戶個(gè)性化需求，挖掘客戶的潛在價(jià)值�？蛻絷P(guān)系管理要通過(guò)與客戶建立牢固的關(guān)系，從而創(chuàng)造利潤(rùn)。
企業(yè)隨著與客戶交易次數(shù)的增多，也就對(duì)客戶的了解更加深入，同時(shí)也掌握客戶的數(shù)據(jù)越來(lái)越多，也就能夠提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)由于該客戶尋找新的合作伙伴需要耗費(fèi)時(shí)間成本、體力成本，恰恰由于該企業(yè)的服務(wù)使得客戶更依賴于該企業(yè)。
2、4客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)識(shí)別客戶。因?yàn)橛捎诳蛻魧?duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)不一樣，企業(yè)應(yīng)該拋棄沒有任何價(jià)值的客戶，而應(yīng)該想盡辦法留住有價(jià)值的客戶，有效的對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行商業(yè)價(jià)值分析，識(shí)別重要的客戶。
2、5客戶關(guān)系管理有助于提高客戶滿意度。客戶關(guān)系管理一般都建立客戶服務(wù)中心、呼叫中心等機(jī)構(gòu)，客戶可以不受地域和時(shí)間的限制，訪問(wèn)企業(yè)，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，尤其是保險(xiǎn)企業(yè)，他們的服務(wù)范圍廣泛，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以有效的宣傳、介紹企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，系統(tǒng)的對(duì)潛在需求進(jìn)行挖掘。
2、6客戶關(guān)系管理有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)可以通過(guò)客戶數(shù)據(jù)降低企業(yè)的成本，給予客戶他所需要的關(guān)懷，留住客戶，提高其滿意度，通過(guò)口碑效應(yīng)，并不斷吸引新客戶，以壯大企業(yè)的顧客群，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。
四、建立和保持客戶關(guān)系的方法
1、培訓(xùn)員工。在提供服務(wù)的過(guò)程中，員工是與客戶打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責(zé)任感、有愛心、有素養(yǎng)、專業(yè)的員工才能為建立和保持客戶關(guān)系起到關(guān)鍵作用。要對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度、禮儀、服務(wù)理念進(jìn)行培訓(xùn)。
2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品，保險(xiǎn)企業(yè)可以通過(guò)廣告、宣傳、口碑效應(yīng)，讓無(wú)形產(chǎn)品獲得有形展示。保險(xiǎn)企業(yè)可以對(duì)每一位工作人員的服務(wù)定出標(biāo)準(zhǔn)，用心服務(wù)，以人為本。因?yàn)榉⻊?wù)的質(zhì)量是很難把握的，不同人眼里的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的；并且即便是同一個(gè)人，在不同時(shí)刻，由于心境的不同，對(duì)服務(wù)的感知也是不一樣的。
3、樹立品牌的市場(chǎng)形象。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)化程度增加，品牌的力量開始展現(xiàn)出來(lái)。尤其是對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)而言，由于服務(wù)的不可感知性，游客事先沒有辦法體會(huì)服務(wù)的水平，所以企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上必須借助于品牌的力量，來(lái)展現(xiàn)自己的實(shí)力。有人說(shuō)可口可樂公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑借其品牌，在世界任何一個(gè)銀行貸款而重振雄風(fēng)。所以在面都如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，保險(xiǎn)企業(yè)要想生存、發(fā)展，要想建立客戶關(guān)系，必須創(chuàng)建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶。
4、借助于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與客戶建立全面互動(dòng)關(guān)系。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，如從“上搜狐知天下”的廣告語(yǔ)中就可以看出來(lái)，網(wǎng)絡(luò)正在改變著人們的生活，所以客戶也想足不出戶就了解保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)。基于此保險(xiǎn)企業(yè)可以通過(guò)自己的網(wǎng)站，配備優(yōu)秀的客服人員，也可以通過(guò)電子郵件、騰訊QQ、電話、呼叫中心等方式尋找潛在客戶，吸引新客戶，并保持老客戶。為客戶提供全面的服務(wù)支持，并提高其滿意度。
5、全面的掌握客戶的信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。只有站在一個(gè)高度，才能高瞻遠(yuǎn)矚的制定保險(xiǎn)企業(yè)的產(chǎn)品。
6、多方面培養(yǎng)企業(yè)與客戶的關(guān)系。有時(shí)候客戶需要的不是全面的關(guān)心，而是那微風(fēng)拂面的真心的關(guān)懷與觸動(dòng)，讓客戶感覺到企業(yè)的真心。比如在客戶生日的時(shí)候送上一份小禮物，也能讓客戶的心頭溫暖一下，反而帶來(lái)的是更好的效果。
客戶關(guān)系管理論文 篇8
摘要：從企業(yè)過(guò)往營(yíng)銷活動(dòng)的表現(xiàn)來(lái)看，部分企業(yè)將營(yíng)銷活動(dòng)的目的定義為對(duì)新客戶群體的發(fā)掘，卻未能形成對(duì)既有客戶群體關(guān)系的有效維護(hù)，盲目地將售前服務(wù)與售中服務(wù)視作企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的重心所在，導(dǎo)致售后服務(wù)所暴露出的相關(guān)問(wèn)題未能得到及時(shí)解決，最終造成既有客戶群體流失。基于投資回報(bào)的視角來(lái)看，企業(yè)的此種做法顯然欠缺經(jīng)濟(jì)性考量。須知，客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系戰(zhàn)略是企業(yè)獲得客戶，并維持客戶忠誠(chéng)度的重要手段。本文將圍繞客戶關(guān)系戰(zhàn)略內(nèi)涵與目標(biāo)，及其中存在的問(wèn)題展開探討，提出了相關(guān)優(yōu)化建議，以期為企業(yè)充分發(fā)揮客戶關(guān)系的戰(zhàn)略作用，提升整體營(yíng)銷水平提供參考。
關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；營(yíng)銷策略；客戶關(guān)系；措施
在買方市場(chǎng)背景之下，企業(yè)之間的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，客觀上要求企業(yè)做好客戶營(yíng)銷工作，為企業(yè)的健康發(fā)展提供良好保障。作為市場(chǎng)營(yíng)銷理論的一個(gè)新發(fā)展，客戶價(jià)值論充分彰顯了客戶在企業(yè)營(yíng)銷工作中的主導(dǎo)地位，且實(shí)踐已證明，根據(jù)這一戰(zhàn)略開展?fàn)I銷工作，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的提升具有重要作用。
一、客戶關(guān)系戰(zhàn)略內(nèi)涵與目標(biāo)
(一)內(nèi)涵
客戶關(guān)系戰(zhàn)略是指圍繞客戶需求，采用主動(dòng)營(yíng)銷的模式來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度以及客戶價(jià)值的一種手段和方法。從其具體內(nèi)涵來(lái)看，客戶關(guān)系戰(zhàn)略是以客戶為中心的一種營(yíng)銷模式，主動(dòng)營(yíng)銷是客戶營(yíng)銷的內(nèi)核，企業(yè)在營(yíng)銷工作開展中需要化被動(dòng)為主動(dòng)，從以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模e極調(diào)研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求進(jìn)行創(chuàng)造性的營(yíng)銷，從而實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度提升這一營(yíng)銷目的。從客戶關(guān)系戰(zhàn)略的內(nèi)容來(lái)看，主要包括客戶識(shí)別、客戶分析、客戶開發(fā)、客戶維持等，每一個(gè)內(nèi)容的重點(diǎn)都是不同的，需要企業(yè)根據(jù)發(fā)展階段以及營(yíng)銷需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。
(二)目標(biāo)
簡(jiǎn)單的說(shuō)，企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)工作中，需要化被動(dòng)為主動(dòng)，將以“企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹�，積極調(diào)研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求來(lái)進(jìn)行創(chuàng)造性的營(yíng)銷。從整體上看，客戶關(guān)系戰(zhàn)略的重要目標(biāo)即是要充分發(fā)揮輿論力量，以贏得客戶和行業(yè)良好的口碑。口碑是一個(gè)永不過(guò)時(shí)的營(yíng)銷手段，具有極強(qiáng)傳播威力，尤其是在信息化時(shí)代，科技和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，加快了口碑的傳播速度，對(duì)人們的選擇、消費(fèi)有巨大的影響。對(duì)于一個(gè)有購(gòu)買意向的客戶，在進(jìn)行購(gòu)買產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹，更容易讓客戶相信。因此，當(dāng)前，大部分企業(yè)都強(qiáng)調(diào)做好維護(hù)客戶關(guān)系管理工作，要積極維護(hù)與客戶的關(guān)系，讓客戶滿意，繼而贏得他們的口碑，并實(shí)現(xiàn)口碑傳播。但要注意，口碑建設(shè)并非一日之功，客戶關(guān)系戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)制定一個(gè)長(zhǎng)效型的規(guī)劃和運(yùn)作方式，并根據(jù)市場(chǎng)變動(dòng)、結(jié)合企業(yè)狀況與行業(yè)特點(diǎn)，方能有序、有效地開展工作。
二、企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略存在的問(wèn)題
(一)理念滯后
從企業(yè)客戶營(yíng)銷的實(shí)踐來(lái)看，理念滯后是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題，企業(yè)在客戶營(yíng)銷理念方面并沒有做到與時(shí)俱進(jìn)的更新，由此導(dǎo)致了客戶營(yíng)銷往往難以取得良好的效果。企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略層面的滯后主要表現(xiàn)在客戶至上、主動(dòng)營(yíng)銷理念的不到位，不少企業(yè)“客戶至上”的營(yíng)銷理念僅僅只是停留在口頭上，并沒有在各項(xiàng)營(yíng)銷工作的具體開展中，較好地貫徹落實(shí)客戶至上的理念。
(二)方法單一
客戶關(guān)系管理方法單一是很多企業(yè)存在的共性問(wèn)題，當(dāng)前企業(yè)客戶營(yíng)銷最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶營(yíng)銷的最優(yōu)選擇以及靈丹妙藥，希望通過(guò)廣告提高知名度，吸引更多客戶，而實(shí)踐證明，這種營(yíng)銷方法的效果并不能達(dá)到預(yù)期。立足于信息技術(shù)高度發(fā)展的當(dāng)下，普通無(wú)新意的營(yíng)銷手段已很難吸引客戶眼球。而對(duì)于互動(dòng)營(yíng)銷、文化營(yíng)銷、情感營(yíng)銷等效果較好的營(yíng)銷手段，乏人問(wèn)津，而這對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的提升來(lái)說(shuō)也是一個(gè)拖累。
三、優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略的措施
(一)更新客戶營(yíng)銷理念
客戶關(guān)系管理要求企業(yè)在“客戶至上”這一思想的指導(dǎo)下，運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶信息的管理以及利用，針對(duì)客戶的需求提供產(chǎn)品或者服務(wù)。客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系戰(zhàn)略開展的基礎(chǔ)性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品或者服務(wù)的提供，試圖最大限度地提升客戶滿意度。在當(dāng)前激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)形式下，客戶營(yíng)銷行為的`有效性取決于客戶關(guān)系戰(zhàn)略是否正確，而只有樹立了正確的客戶營(yíng)銷理念，才能夠推動(dòng)企業(yè)客戶營(yíng)銷效果的持續(xù)提升，反之則會(huì)拖累客戶營(yíng)銷效果。對(duì)此，企業(yè)要全面樹立“主動(dòng)營(yíng)銷”的意識(shí)，將“客戶至上”理念融入營(yíng)銷實(shí)踐工作中，及時(shí)反饋客戶需求，真正做到尊重客戶，以改變以往“被動(dòng)”局面，主動(dòng)出擊，準(zhǔn)確把握客戶消費(fèi)心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創(chuàng)新性的營(yíng)銷模式，以贏得更多客戶。
(二)推行全面質(zhì)量營(yíng)銷
客戶在購(gòu)買商品與接受服務(wù)時(shí)，注重的是商品服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。如企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)未能滿足客戶的購(gòu)買與使用訴求，客戶必然對(duì)其上游供應(yīng)者存在不滿，進(jìn)而無(wú)法形成對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。鑒于此，企業(yè)要更加注重精細(xì)化營(yíng)銷管理，提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，借助客戶與企業(yè)雙贏模式的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。要注意的是，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)盡量避免客戶被同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者轉(zhuǎn)移，比如，可向自身的客戶群體提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象更具“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)設(shè)高效的服務(wù)與銷售網(wǎng)絡(luò)，使客戶的購(gòu)買行為更便利，也有效降低企業(yè)自身的成本投入。
四、總結(jié)
客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，只有通過(guò)客戶開發(fā)，不斷挖掘新客戶，才能保證企業(yè)有序發(fā)展�？蛻絷P(guān)系戰(zhàn)略作為市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的重要發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)重視客戶價(jià)值的合理利用，積極開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶的忠誠(chéng)度，方能切實(shí)提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)自身戰(zhàn)略愿景。
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