- 相關(guān)推薦
客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)營銷中的運(yùn)用論文
0引言
隨著電力市場競爭的日趨激烈，供電企業(yè)的供電營銷管理也將面臨著一定的挑戰(zhàn)，因此，供電企業(yè)必須重視供電營銷工作，可以通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，來對用電客戶進(jìn)行有效管理，從而提升電力營銷的服務(wù)質(zhì)量，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。
1供電營銷概述
供電營銷主要是針對供電企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行營銷，同時(shí)，供電營銷也是對供電用戶信息的管理，根據(jù)用電客戶信息來了解用戶的用電需求，并對用戶展開分類管理，以此來提升供電營銷的水平[1].供電營銷離不開客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理不僅僅是對用電客戶各項(xiàng)信息的管理，更是對客戶進(jìn)行分類管理，將其應(yīng)用到供電營銷中，對提高供電營銷的效率以及提升供電營銷服務(wù)質(zhì)量有著極大的作用。另外，隨著信息化技術(shù)飛速發(fā)展，供電營銷也逐漸向著信息化方向發(fā)展，并根據(jù)地區(qū)供電企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，設(shè)置相應(yīng)的電力營銷管理信息系統(tǒng)，主要分為決策支持層、營銷管理層、營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層等，對供電營銷的各項(xiàng)信息進(jìn)行管理，并在一定情況下對電力營銷管理信息系統(tǒng)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。當(dāng)然，這需要建立在以服務(wù)用戶的基礎(chǔ)上，結(jié)合用電用戶的實(shí)際需求進(jìn)行完善。
以下是某地區(qū)的電力營銷管理信息系統(tǒng)。
2供電營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用
2.1對供電營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致分工
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，供電企業(yè)的發(fā)展也極為迅速，供電營銷作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，必須保證電力營銷業(yè)務(wù)開展的有效性，才能切實(shí)有效地促進(jìn)供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展[2].另外，在電力市場不斷發(fā)展的過程中，應(yīng)對供電營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，才能滿足市場的發(fā)展需求。由于供電企業(yè)所要面對的客戶具有多樣化的特征，而且，這些用戶群體用電需求也有著很大的不同，而要提升供電的經(jīng)營效果則需要針對每個(gè)用戶的不同數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的用電方案，而且，針對不同的用電客戶所遇到的不同問題應(yīng)及時(shí)解決，這樣才能有效地做好供電營銷工作。將客戶關(guān)系管理合理應(yīng)用到供電營銷工作中，主要通過客戶關(guān)系管理來了解客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，這樣在供電營銷業(yè)務(wù)開展的過程中，則可以通過客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析來對客戶展開針對性的業(yè)務(wù)管理。另外，在將客戶關(guān)系管理應(yīng)用到供電營銷中之后，應(yīng)對供電營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致的分工，尤其是對用電客戶的分工，必須保證其合理性，應(yīng)根據(jù)用電客戶的實(shí)際用電特點(diǎn)、用電情況等進(jìn)行分類管理。此外，有很多用電用戶一旦在斷電的情況下將會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，對于這類用戶供電企業(yè)需要對其開設(shè)VIP專項(xiàng)服務(wù)，一旦這類客戶出現(xiàn)斷電的情況，應(yīng)對其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時(shí)解決供電客戶的故障隱患，并在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)對客戶的供電，從而保證客戶供電的穩(wěn)定性、可靠性，進(jìn)一步提升VIP客戶的滿意度，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。
2.2在供電營銷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用
一般情況下，在供電營銷過程中，需要有著一定的供電營銷業(yè)務(wù)流程，而且隨著供電企業(yè)的飛速發(fā)展，供電營銷業(yè)務(wù)流程也會(huì)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新[3].從對以往供電營銷業(yè)務(wù)流程的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，以往供電營銷過程中主要是供電業(yè)務(wù)員將供電企業(yè)的供電產(chǎn)品以及技術(shù)等向客戶進(jìn)行介紹，而在業(yè)務(wù)介紹過程中由于業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)水平不同，也會(huì)影響到供電業(yè)務(wù)的推銷效果。對于一些業(yè)務(wù)水平較高的人員可能會(huì)有著較好的推銷效果，但是，對于一些業(yè)務(wù)水平不高的人員推銷效果則可能會(huì)很低，不利于供電營銷業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。而在客戶關(guān)系管理的應(yīng)用下，可以通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）,將供電企業(yè)的最新研究成果、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)傳遞給廣大用電用戶，這樣能夠讓用電用戶更深入了解供電企業(yè)，將供電企業(yè)的各項(xiàng)研究成果以及服務(wù)推廣至更多的電力客戶處，從而使用電客戶能夠有效地了解供電企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，這樣客戶會(huì)根據(jù)自身的用電需求選擇相應(yīng)的電力產(chǎn)品和服務(wù)，不僅簡化了供電業(yè)務(wù)的流程，節(jié)省了大量的勞動(dòng)力，而且，對提升供電營銷的服務(wù)質(zhì)量也有著極大的作用。另外，為了給客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及了解客戶的思想動(dòng)態(tài)，可以通過設(shè)立建議板的方式來了解客戶的各項(xiàng)需求，這樣客戶在用電過程中遇到問題以及對用電服務(wù)提出的要求等會(huì)留在建議板上，而供電企業(yè)可以根據(jù)建議板上客戶提出的各項(xiàng)要求不斷地對電力營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革優(yōu)化，針對客戶所提出的不同要求提供不同的電力服務(wù)，以此來滿足不同客戶的需求，從而有效地提升電力營銷的服務(wù)水平，更有利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2.3在與客戶交流中的應(yīng)用
在供電營銷過程中，為保證供電營銷的質(zhì)量，供電營銷業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極與客戶進(jìn)行交流。在交流的過程中不僅可以了解客戶的用電需求，同時(shí)，也能讓客戶真正感受到供電企業(yè)對他們的關(guān)心、關(guān)注，對提升客戶的滿意度以及促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著極大的作用[4-5].在電力市場飛速發(fā)展的過程中，客戶作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，供電企業(yè)要保證在競爭激烈的市場中穩(wěn)定的發(fā)展，則必須與客戶打好交道，因此，在供電營銷過程中，相關(guān)業(yè)務(wù)人員需要加強(qiáng)與客戶的溝通。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用，業(yè)務(wù)人員能夠根據(jù)客戶的實(shí)際用電需求，給予客戶提供更便利的服務(wù)，而且，業(yè)務(wù)人員可以通過傳真、短信、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式與客戶進(jìn)行溝通，并了解客戶的用電現(xiàn)狀以及用戶的用電需求，以便于及時(shí)對客戶進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，以此來滿足客戶的需求。另外，在與客戶交流溝通的過程中，將客戶用電過程中所遇到的問題以及客戶的用電需求等進(jìn)行總結(jié)，并將此作為各個(gè)部門努力的方向，為客戶量身訂做滿意的產(chǎn)品以及服務(wù)，從而有效地推動(dòng)供電企業(yè)的發(fā)展。
3語結(jié)
隨著科技的不斷發(fā)展，信息時(shí)代的來臨，國家電力體制的改革，電力市場競爭的日趨激烈，供電營銷中的客戶關(guān)系管理也越來越重要，因此，供電企業(yè)要確保自身的穩(wěn)定發(fā)展，應(yīng)充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的作用，不斷提升供電營銷的效率以及供電營銷的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)做好供電營銷工作。通過本文對供電營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用分析，作者主要對供電營銷中客戶關(guān)系管理的幾方面應(yīng)用展開分析，希望可以給供電企業(yè)提供幫助，促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]向明。供電企業(yè)營銷應(yīng)實(shí)施以提高顧客滿意度為核心的客戶關(guān)系管理[J].廣東科技，2011（16）.
[2]康健。淺析供電企業(yè)電力營銷中的客戶關(guān)系管理[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2012（1）.
[3]張麗。供電企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2014（2）.
[4]陳舜玲。供電企業(yè)實(shí)施電力營銷精細(xì)化服務(wù)管理探索[J].技術(shù)與市場，2011（7）.
[5]吳玉新，楊序明，崔燕妮，等。試析如何利用電力營銷稽查提高營銷效率[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2014（21）.
【客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)營銷中的運(yùn)用論文】相關(guān)文章：
企業(yè)市場營銷的客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文08-04
ERP在企業(yè)采購管理中的運(yùn)用論文07-16
探討供電企業(yè)中電力營銷的管理措施08-01
企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的作用06-05
客戶關(guān)系管理與企業(yè)市場營銷研究論文09-20
客戶關(guān)系管理在汽車營銷中的踐行策略論文08-08
客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值探討08-01
供電企業(yè)電力營銷稽查監(jiān)督管理研究論文10-28
淺論供電企業(yè)的電力營銷管理05-22