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  • 旅游企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救管理體系的研究

    時(shí)間:2024-07-28 11:28:41 論文范文 我要投稿

    旅游企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救管理體系的研究

      摘 要:服務(wù)的特性決定了服務(wù)失敗不可完全避免,服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于旅游企業(yè)進(jìn)行服務(wù)失敗管理以及重新獲得顧客忠誠(chéng)有著重要意義。本文通過(guò)對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)旅游企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救程序的設(shè)計(jì)、服務(wù)補(bǔ)救管理體系的結(jié)構(gòu)、建立有效的服務(wù)補(bǔ)救管理體系的探討,提出旅游企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的具體策略。

    旅游企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救管理體系的研究

      關(guān)鍵詞:旅游;服務(wù)補(bǔ)救;管理體系。

      進(jìn)入21世紀(jì)后,旅游業(yè)的迅速發(fā)展使旅游企業(yè)更加關(guān)注服務(wù)補(bǔ)救在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中所起的主動(dòng)的、戰(zhàn)略的作用。服務(wù)補(bǔ)救!是指在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中,對(duì)服務(wù)失敗所產(chǎn)生的行為的補(bǔ)救,是一個(gè)服務(wù)過(guò)程中的可能環(huán)節(jié),它被定義為:組織針對(duì)服務(wù)失敗采取的行動(dòng),或指一個(gè)服務(wù)提供者為了補(bǔ)救由于他/她自己失敗的服務(wù)提供而造成的對(duì)顧客的損失的行為!當(dāng)前對(duì)服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)的研究,主要集中于解決當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生以后,服務(wù)旅游企業(yè)如何采用適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)補(bǔ)救策略,重新贏得顧客的滿意。然而,現(xiàn)實(shí)中的困惑是服務(wù)旅游企業(yè)同時(shí)面對(duì)著越來(lái)越頻繁的成功服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)與越來(lái)越多的顧客抱怨。盡管消費(fèi)者意識(shí)增強(qiáng)是一個(gè)重要因素,但這并非是全部原因,服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的不完善才是導(dǎo)致這一困境的根本之所在。

      一、旅游企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救程序的設(shè)計(jì)

      1、采用零缺陷!服務(wù)策略。服務(wù)應(yīng)當(dāng)是事先考慮的,而不是亡羊補(bǔ)牢,從一開(kāi)始就將服務(wù)融入經(jīng)營(yíng)的每一部分。過(guò)分依賴對(duì)服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施,勢(shì)必要投入更多的成本,承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)。旅游企業(yè)需要的是全面質(zhì)量管理,現(xiàn)代服務(wù)旅游企業(yè)面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì),當(dāng)然更多的希望是第一次將服務(wù)做到位!,才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。因此,應(yīng)先從意識(shí)上提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí),努力遵循旅游企業(yè)現(xiàn)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高對(duì)客服務(wù)技能,避免發(fā)生由于疏忽或違章而產(chǎn)生的服務(wù)失敗。督導(dǎo)層也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督,進(jìn)行走動(dòng)式管理,在服務(wù)過(guò)程中,對(duì)操作上不規(guī)范的員工進(jìn)行及時(shí)的更正和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

      2、正確對(duì)待服務(wù)失敗及服務(wù)補(bǔ)救。即使是采用非常完善的質(zhì)量管理,也無(wú)法避免服務(wù)失敗。因此,服務(wù)提供者應(yīng)該接受這樣的事實(shí)。同時(shí),對(duì)待服務(wù)失敗的態(tài)度應(yīng)更為樂(lè)觀。因?yàn),服?wù)失敗帶來(lái)的不僅僅是顧客的不滿,同時(shí)也可能是通過(guò)補(bǔ)救工作而產(chǎn)生的顧客忠誠(chéng)和良好口碑。對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)提供者而言重要的是如何應(yīng)對(duì)服務(wù)失敗,并將服務(wù)補(bǔ)救化為營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。同時(shí),不要拒絕賓客的投訴,應(yīng)歡迎并鼓勵(lì)賓客抱怨。帶著不滿情緒而又沒(méi)有投訴的賓客更容易讓旅游企業(yè)無(wú)可奈何,投訴可以使旅游企業(yè)直接了解服務(wù)失敗原因,并知道應(yīng)該怎么做。

      3、注意服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施技巧

     。1)對(duì)顧客進(jìn)行正確的判斷。當(dāng)旅游企業(yè)提供了令賓客不滿的服務(wù)時(shí),賓客會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。最基本的兩個(gè)是:采取行動(dòng)和保持沉默。而采取行動(dòng)的顧客有可能向服務(wù)提供者投訴,也可能向自己周邊的人埋怨或向社會(huì)第三方(如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu))申訴。沉默并不代表賓客可以容忍旅游企業(yè)在服務(wù)上的過(guò)失,企業(yè)應(yīng)針對(duì)賓客不同的反應(yīng)采取不同的服務(wù)補(bǔ)救措施。賓客不抱怨,可能是因?yàn)榉⻊?wù)失敗對(duì)他們不是真的重要,或者對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救沒(méi)有信心,認(rèn)為于事無(wú)補(bǔ)。這樣的賓客,雖然在當(dāng)時(shí)沒(méi)有給企業(yè)造成麻煩!,但當(dāng)再次需要相同服務(wù)時(shí),一次不滿意的經(jīng)歷可能驅(qū)使他們轉(zhuǎn)向旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者。針對(duì)這樣的賓客,服務(wù)提供者要做的是主動(dòng)鼓勵(lì)其來(lái)投訴。比如,通過(guò)賓客意見(jiàn)卡的征集,從信息中發(fā)現(xiàn)其不滿的情緒及原因;也可主動(dòng)問(wèn)詢,通過(guò)直接的溝通,拉近情感的距離,讓其宣泄不滿并適時(shí)做出補(bǔ)救。世界著名的里茲旅游企業(yè)的所有員工都隨時(shí)帶有一張叫做快速行動(dòng)表!的服務(wù)補(bǔ)救表格便是成功的典范。而對(duì)于主動(dòng)來(lái)投訴的賓客,旅游企業(yè)應(yīng)更加地歡迎和予以重視。這類賓客主動(dòng)向服務(wù)提供者提供一個(gè)彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)。美國(guó)伯克顧客滿意協(xié)會(huì)研究與發(fā)展主席阿曼達(dá)?佩斯說(shuō):顧客是因?yàn)殛P(guān)心才會(huì)投訴的。這聽(tīng)起來(lái)似乎有點(diǎn)奇怪,但是我們發(fā)現(xiàn),顧客對(duì)一家商店很滿意時(shí),如果商店出了什么錯(cuò)誤,他們就很可能會(huì)投訴。!該協(xié)會(huì)對(duì)1179名隨機(jī)抽樣的顧客進(jìn)行電話調(diào)查發(fā)現(xiàn),導(dǎo)致顧客投訴的原因,是因?yàn)樗麄儗?duì)商店有一種忠誠(chéng)感。再則,盡管商店里有些事情使他們不高興,愛(ài)發(fā)牢騷的人們?nèi)匀豢赡軐?duì)商店抱有忠誠(chéng)感。

      (2)運(yùn)用溝通技巧。在處理過(guò)程中,問(wèn)題的解決者應(yīng)從不同的賓客和其不同的期望出發(fā)來(lái)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的工作,遵循靈活即時(shí)的原則。對(duì)賓客服務(wù)需要包括操作、溝通、推銷上的技巧,而在賓客帶著不滿情緒的情況下,進(jìn)行補(bǔ)救工作時(shí)還需要處理者掌握一些溝通的技巧:比如設(shè)身處地地感受賓客的痛苦;從顧客的需求出發(fā),提供解決問(wèn)題的方案;運(yùn)用恰當(dāng)?shù)奈裾Z(yǔ)氣和語(yǔ)言藝術(shù);提供正面信息,直接面對(duì)投訴者,讓他們感覺(jué)到被尊重;提供象征性!的額外補(bǔ)償,將服務(wù)補(bǔ)救做到高于顧客的期望之上,換得他們的高度滿意,使其忘了之前的不愉快。[年終總結(jié)]

      4、做好跟蹤和總結(jié)工作。事后問(wèn)題的總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)的吸取也是服務(wù)補(bǔ)救工作的重要環(huán)節(jié),該工作使旅游企業(yè)在今后的經(jīng)營(yíng)中,避免犯同樣的錯(cuò)誤,或是同樣的服務(wù)失敗的處理工作能做得更好?偨Y(jié)工作是全面質(zhì)量管理極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié),管理者對(duì)新政策和新服務(wù)制度的實(shí)施也要進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督。通過(guò)總結(jié)和應(yīng)用,提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。

      二、旅游企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救管理體系的結(jié)構(gòu)

      成功的旅游企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救體系應(yīng)當(dāng)由以下三個(gè)部分構(gòu)成:服務(wù)失敗預(yù)警系統(tǒng)、服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施系統(tǒng)和服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)。這三個(gè)子系統(tǒng)的無(wú)縫隙銜接構(gòu)建了完整的服務(wù)質(zhì)量保障體系,在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的同時(shí)不斷對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn),形成了旅游企業(yè)中有效的服務(wù)補(bǔ)救體系。服務(wù)失敗預(yù)警系統(tǒng)是整個(gè)服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)中的先導(dǎo)系統(tǒng),它貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程。這個(gè)子系統(tǒng)通過(guò)對(duì)服務(wù)的不間斷地監(jiān)控,以期及時(shí)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗,為進(jìn)一步采取服務(wù)補(bǔ)救行為提供幫助。尤其是那些顧客還沒(méi)有抱怨的隱性服務(wù)失敗旅游企業(yè)常常沒(méi)有覺(jué)察到這種服務(wù)失敗已經(jīng)產(chǎn)生,使得服務(wù)失敗的影響在不知不覺(jué)中不斷擴(kuò)大,等到發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)難以彌補(bǔ)。服務(wù)質(zhì)量的感知是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程,一般理論認(rèn)為服務(wù)過(guò)程是由一系列的服務(wù)情節(jié)所構(gòu)成,互動(dòng)的質(zhì)量感知過(guò)程不僅發(fā)生在每一個(gè)服務(wù)情節(jié)的活動(dòng)中,而且在服務(wù)情節(jié)之間也發(fā)生著影響。由于服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)是整個(gè)服務(wù)過(guò)程中各個(gè)服務(wù)情節(jié)中服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)的綜合,因此,及時(shí)發(fā)現(xiàn)低于顧客期望的服務(wù)活動(dòng)的低分值!服務(wù)也就是服務(wù)失敗,通過(guò)對(duì)后續(xù)的服務(wù)活動(dòng)提高質(zhì)量水平,提供高分值!的服務(wù)來(lái)平衡顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。

      服務(wù)補(bǔ)救子系統(tǒng)是整個(gè)服務(wù)補(bǔ)救管理體系中的核心系統(tǒng),一旦預(yù)警系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)到了服務(wù)失敗,服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)就將馬上運(yùn)作,進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)。在基于對(duì)服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)不同的認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,服務(wù)旅游企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救子系統(tǒng)通常有三種類型:一是管理型的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。該系統(tǒng)中的服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)與顧客抱怨處理活動(dòng)承擔(dān)著類似的功能,是一種反應(yīng)式的服務(wù)補(bǔ)救,很難達(dá)到預(yù)定的效果。二是防御型的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。該系統(tǒng)將服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)納入到服務(wù)的主要服務(wù)片段過(guò)程中,在服務(wù)主要過(guò)程的最后加入了服務(wù)補(bǔ)救情節(jié)。三是進(jìn)攻型的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過(guò)適時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救盡可能地減少服務(wù)失敗的影響。這種系統(tǒng)下的補(bǔ)救活動(dòng)不僅融入了服務(wù)過(guò)程中,并且深入到每一個(gè)服務(wù)情節(jié)中,即一旦發(fā)生服務(wù)失敗,則立即會(huì)在這一個(gè)服務(wù)情節(jié)中馬上展開(kāi)服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)來(lái)進(jìn)行彌補(bǔ)。這種類型的服務(wù)補(bǔ)救子系統(tǒng)才是整體系統(tǒng)中所不可缺少的。

      服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)是服務(wù)補(bǔ)救管理體系中另外一個(gè)十分重要的子系統(tǒng),它的作用在于不斷地從服務(wù)補(bǔ)救的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí),并且將所獲得的經(jīng)驗(yàn)迅速地運(yùn)用于提高后續(xù)服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)子系統(tǒng)使得整個(gè)服務(wù)補(bǔ)救管理體系的結(jié)構(gòu)完整,同時(shí)將整個(gè)體系的層次不斷地提升。

      三、建立有效的服務(wù)補(bǔ)救管理體系

      服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)是以建立進(jìn)攻型的服務(wù)補(bǔ)救體系為目標(biāo),降低已發(fā)生的服務(wù)失敗對(duì)服務(wù)旅游企業(yè)產(chǎn)生的影響;服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)則需要與服務(wù)質(zhì)量管理相結(jié)合,通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),減少服務(wù)失敗的發(fā)生。具體而言應(yīng)當(dāng)做到以下三個(gè)方面。

      1、在建立服務(wù)失敗預(yù)警系統(tǒng)的過(guò)程中,不僅應(yīng)當(dāng)關(guān)注服務(wù)失敗的發(fā)生,而且更應(yīng)當(dāng)對(duì)于即將發(fā)生的服務(wù)失敗進(jìn)行預(yù)防。通過(guò)顧客期望管理來(lái)降低服務(wù)失敗發(fā)生的可能性:

     。1)在確保整體服務(wù)質(zhì)量的前提下,關(guān)鍵是區(qū)分出所提供服務(wù)的不同維度,按照顧客期望管理的原理,依照不同服務(wù)維度的重要程度給予充分的關(guān)注。

     。2)服務(wù)人員必須樹(shù)立服務(wù)補(bǔ)救的意識(shí),主動(dòng)避免服務(wù)失敗。也就是說(shuō)服務(wù)人員能夠根據(jù)對(duì)顧客期望的判斷,合理地調(diào)整服務(wù)水平,把事情做正確!,在預(yù)警階段而不是補(bǔ)救階段解決問(wèn)題。

     。3)通過(guò)其它手段控制顧客的期望在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃剑档头⻊?wù)失敗的可能性。

      2、成功的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制是一種進(jìn)攻型的服務(wù)補(bǔ)救,這是一種適時(shí)補(bǔ)救的服務(wù)補(bǔ)救體系。它遵循著1-10-100的基本原則現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救只需要花費(fèi)1美元,第二天則需要10美元,同樣的問(wèn)題到了第三天解決則需要100美元。它反映出進(jìn)攻型服務(wù)補(bǔ)救是與服務(wù)過(guò)程緊密結(jié)合的一種體系。此外,鼓勵(lì)顧客抱怨、從失敗中學(xué)習(xí)、公平對(duì)待顧客也是建立成功的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的其它一些重要策略。

      3、服務(wù)改進(jìn)必須緊密結(jié)合服務(wù)質(zhì)量管理系。統(tǒng),不能盲目地對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改動(dòng)。因?yàn)楸M管服務(wù)補(bǔ)救的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量保持顧客而言是相當(dāng)重要的,但是這并不意味著這種經(jīng)驗(yàn)對(duì)于整個(gè)旅游企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)是正確的。因?yàn)槁糜纹髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還要受到旅游企業(yè)的戰(zhàn)略定位、成本控制、顧客選擇等多方面因素的影響。直接將服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進(jìn)的行為是不可取的。服務(wù)補(bǔ)救并不總是有效的。在很多情況下,服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)法重新生產(chǎn)的,服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度意義不大。服務(wù)補(bǔ)救的有效性在很大程度上取決于顧客與服務(wù)提供者互動(dòng)關(guān)系的類型。如果顧客在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中參與程度很高,而且投入的價(jià)值很大,在這種情況下,服務(wù)補(bǔ)救只能起到緩解顧客不滿意情緒的作用,而對(duì)顧客的滿意率和忠誠(chéng)度的提高不會(huì)具有實(shí)質(zhì)性意義。相反,如果顧客投入的是信息或其他所有物,那么,服務(wù)補(bǔ)救的效果將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于前者。這是我們?cè)谥朴喎⻊?wù)補(bǔ)救策略時(shí)必須注意的問(wèn)題。

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