酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的問題與對(duì)策研究論文
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摘要：對(duì)于酒店業(yè)來說，客戶進(jìn)入酒店產(chǎn)生的第一印象便是酒店前廳，它的服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，酒店企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，促使酒店前廳服務(wù)質(zhì)量問題越來越突出，影響著我國酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務(wù)問題是當(dāng)前酒店行業(yè)亟待解決的一大問題。因此，本文通過探討我國目前酒店前廳服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及服務(wù)現(xiàn)狀分析了酒店前廳服務(wù)過程中存在的一些問題與不足之處，得出提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，希望我國酒店前廳服務(wù)質(zhì)量有所提升，促進(jìn)我國酒店前廳工作進(jìn)一步發(fā)展與完善。
關(guān)鍵詞：酒店前廳;服務(wù)質(zhì)量;對(duì)策
酒店前廳對(duì)于酒店整體服務(wù)工作中所起的地位與作用至關(guān)重要。它既是酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外聯(lián)系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，酒店內(nèi)部的各個(gè)部門如餐飲部、游樂中心、供應(yīng)部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務(wù)來協(xié)調(diào)才能搞好酒店整體服務(wù)工作。因此，酒店前廳服務(wù)人員需精通業(yè)務(wù)、行動(dòng)敏捷準(zhǔn)確無誤，確保提供高質(zhì)量的服務(wù)，能夠協(xié)調(diào)與完善酒店整體服務(wù)，具有重要地位與作用。
一、酒店前廳服務(wù)存在的問題
(一)酒店前廳部與其他部門溝通不暢，服務(wù)不及時(shí)前廳部與其他部門溝通不暢影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。酒店前廳日常工作離不開酒店其他相關(guān)部門的配合與支出，但在日常工作過程中，與其他部門未及時(shí)溝通與合作，如電話溝通、會(huì)議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動(dòng)相對(duì)較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問題時(shí)，難以解決，最終導(dǎo)致前廳工作人員在為顧客服務(wù)過程中質(zhì)量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門之間溝通不暢中的一些問題，規(guī)范酒店前廳部門與其他部門權(quán)利關(guān)系。需依據(jù)當(dāng)前我國酒店日常運(yùn)營的現(xiàn)實(shí)情況，將酒店前廳部門與其他部門職權(quán)與工作義務(wù)適當(dāng)分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)質(zhì)量，在前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時(shí)，需要的任何輔助工作，其他部門必須充分的支持協(xié)助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協(xié)助完成高質(zhì)量的顧客服務(wù);同時(shí)，其他部門工作人員一旦發(fā)現(xiàn)前廳工作人員在我顧客提供服務(wù)出現(xiàn)不足之處或發(fā)生隱患問題時(shí)，需及時(shí)處理問題，并及時(shí)向前廳部門反映情況，最終實(shí)現(xiàn)前廳部門高質(zhì)量的服務(wù)。
(二)員工能力與服務(wù)意識(shí)較低
一方面，酒店服務(wù)屬于無量化，很難量化計(jì)算與衡量，通常情兄下顧客會(huì)以酒店服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)過程等衡量酒店服務(wù)質(zhì)量。前廳工作人員服務(wù)水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說話方式等等均會(huì)影響顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務(wù)人員自身工作能力的限制，使得前廳服務(wù)難以符合酒店要求，表現(xiàn)出的問題便是沒有能力按照酒店規(guī)定為顧客提供優(yōu)質(zhì)前廳服務(wù);另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統(tǒng)酒店服務(wù)觀念影響，不具備現(xiàn)代化的酒店服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問題。
(三)客史檔案重視程度不足
酒店前廳作為酒店的門面，需要為到酒店的所有顧客提供服務(wù)，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關(guān)信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準(zhǔn)確、完整的顧客資料，以此根據(jù)不同類型的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，客史檔案的重要性可想而知。當(dāng)前部分酒店前廳當(dāng)客史檔案的重要性認(rèn)識(shí)不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項(xiàng)記錄，未充分利用客史資料，前廳服務(wù)質(zhì)量有所下降。
二、酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的問題原因
(一)缺乏有效管理
缺乏有效管理影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。工作人員服務(wù)質(zhì)量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務(wù)質(zhì)量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統(tǒng)觀念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，顧客滿意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒有有效、完善的前廳服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制，公司很難對(duì)前廳員工進(jìn)行有效監(jiān)督與管理，沒有依據(jù)與相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)規(guī)章制度作為基礎(chǔ)，前廳工作人員服務(wù)管理實(shí)際效果不明顯，然后花費(fèi)大量精力與人力，服務(wù)質(zhì)量提升幅度非常小，與花費(fèi)的財(cái)力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業(yè)發(fā)展，其原因在于沒有獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量控制與管理效果不明顯所導(dǎo)致;另一方面，沒有獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)機(jī)制引導(dǎo)，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司的實(shí)際情況制定出一系列的規(guī)章制度，對(duì)于基層的員工來說難以提升工作積極性，工作不盡責(zé)，促使一部分員工對(duì)于酒店的一些規(guī)則制度無法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規(guī)定是完全為了員工著想，員工卻不以為然，導(dǎo)致酒店工作人員不能依照規(guī)則制度工作，引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問題。同時(shí)，工作過程中，也是馬馬虎虎的，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)了各種各樣的誤差，產(chǎn)生一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問題。工作上的失誤往往會(huì)使得員工產(chǎn)生不滿的情緒，會(huì)進(jìn)一步影響正常的工作。
(二)培訓(xùn)工作不重視
酒店前廳工作人員日常工作過程中，酒店不重視前廳員工工作過程中銷售管理與服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務(wù)人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門關(guān)注與有意識(shí)的做好前廳服務(wù)，在各自崗位上做好自己工作的同時(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過程中由于管理不到位使得服務(wù)意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到員工對(duì)酒店前廳服務(wù)的巨大作用，使得員工日常工作過程中，僅僅關(guān)注工作任務(wù)與目標(biāo)完成，往往忽視服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意度。導(dǎo)致酒店前廳工作過程出現(xiàn)一系列服務(wù)質(zhì)量問題。
(三)規(guī)章制度有待完善
我國酒店前廳管理過程中，沒有具體、切實(shí)可行的規(guī)章制度作為依據(jù)，制度的不完善導(dǎo)致前廳工作人員日常服務(wù)質(zhì)量差異較大，沒有同意標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量。如客戶進(jìn)入酒店時(shí)，規(guī)章制度需規(guī)定前廳工作人員如何接待，為客戶以怎樣方式提供服務(wù)時(shí)，遇到問題時(shí)。酒店前廳規(guī)章制度無需細(xì)化，但工作人員服務(wù)方式、日常穿著等等需有具體規(guī)定。此外，考核機(jī)制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著前廳服務(wù)質(zhì)量。
三、提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
(一)規(guī)范管理
引進(jìn)西方先進(jìn)的酒店管理技術(shù)，與我國酒店運(yùn)營的現(xiàn)實(shí)情況相結(jié)合，制定符合我國酒店管理方式與管理機(jī)制，規(guī)范我國酒店管理。首先，規(guī)范酒店內(nèi)部部門之間配合機(jī)制，當(dāng)酒店前廳需要其它部門配合時(shí)，其它有責(zé)任、義務(wù)輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項(xiàng)作為薪資發(fā)放的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，以提升部門配合落實(shí)到實(shí)處;其次，重視前廳工作人員獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)，優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，并在全體員工面前給予表揚(yáng)，利用榜樣效應(yīng)，不斷提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。
(二)定期培訓(xùn)
依據(jù)我國酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務(wù)質(zhì)量，需對(duì)前廳工作人員定期培訓(xùn)：一是工作能力培訓(xùn)，定期培訓(xùn)與指導(dǎo)前廳工作人員如何做好前廳服務(wù)、前廳服務(wù)需要關(guān)注什么以及提升前廳服務(wù)質(zhì)量方法等等培訓(xùn)內(nèi)容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀念培訓(xùn)，既然是一名前廳服務(wù)人員，就需有該有的工作態(tài)度，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，植根于現(xiàn)代酒店前廳服務(wù)理念。
(三)建立健全相關(guān)制度
首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的前廳服務(wù)，一旦出現(xiàn)問題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務(wù)質(zhì)量;其次，完善績效考核機(jī)制，對(duì)優(yōu)秀、表現(xiàn)良好的前廳工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，并以此為榜樣，激勵(lì)其它員工。最終提升我國酒店前廳整體服務(wù)質(zhì)量。
(四)充分利用客史檔案
重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對(duì)人住的顧客信息登記準(zhǔn)確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時(shí)有據(jù)可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時(shí)間、客房類型等人住習(xí)慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時(shí)，對(duì)以往信息進(jìn)行更新與完善，了解顧客需求，提供個(gè)性化、高質(zhì)量前廳服務(wù);其次，利用顧客檔案建立有完善客戶關(guān)系管理工作，如定期回訪顧客，了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)。
酒店前廳工作人員提升服務(wù)質(zhì)量，能促使顧客在第一時(shí)間增強(qiáng)對(duì)酒店的好感度，為酒店贏得忠實(shí)的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的重要性體現(xiàn)在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，最重要的是通過酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強(qiáng)與完善，促使酒店前廳提供服務(wù)環(huán)節(jié)做到環(huán)環(huán)相扣，最終提高酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，讓酒店立于不敗之地。
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