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旅游企業(yè)員工溝通能力的培養(yǎng)
溝通能力是旅游企業(yè)員工一項(xiàng)重要能力,無論是對(duì)于旅游企業(yè)管理者還是基層服務(wù)人員都是必不可少的。旅游企業(yè)必須重視員工溝通能力培養(yǎng),并通過培訓(xùn)與實(shí)踐相合的方式,有效地提高員工的溝通能力,建立高素質(zhì)的企業(yè)員工隊(duì)伍。
一、溝通能力的重要性
溝通能力是旅游企業(yè)員工應(yīng)該具備的一項(xiàng)基本能力,同時(shí),也是一項(xiàng)十分重要的能力。因?yàn)?旅游企業(yè)是服務(wù)性企業(yè),幾乎所有的旅游服務(wù),都是跟人直接打交道的,如果旅游從業(yè)人員缺乏這項(xiàng)能力或者這項(xiàng)能力較弱的話,就不能夠順利有效地開展工作。具體來講,溝通能力對(duì)旅游企業(yè)員工(或者說旅游從業(yè)人員)的重要性,可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行理解:
(一)人際關(guān)系方面
在旅游企業(yè)里,每一位員工要完成自己的工作,都需要與其他人員打交道,因此,旅游企業(yè)員工需要有效的溝通,以獲得良好人際關(guān)系,人際關(guān)系對(duì)職工工作的積極性和工作效率有著重要的影響。如果企業(yè)人際關(guān)系良好,職工之間的感情關(guān)系融洽,員工就能順利完成工作,凝聚力也會(huì)增強(qiáng);反之,如果旅游企業(yè)員工人際關(guān)系較差或關(guān)系緊張,則會(huì)降低工作效益,削弱企業(yè)的凝聚力。
(二)顧客方面
顧客是企業(yè)的衣食父母,沒有顧客,旅游企業(yè)也就失去了自身存在的價(jià)值,而如何把握顧客心理,了解顧客的需要,就需要企業(yè)員工與顧客有效的溝通。具體到旅游企業(yè),這種溝通更顯重要,因?yàn)閱T工要與顧客直接接觸而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品交換,同時(shí),顧客又來自不同的國(guó)家、民族和地區(qū),有不同文化層次、職業(yè)、年齡、地位,所以有其不同的旅游愿望和旅游需求,具有較強(qiáng)的溝通能力的員工,能夠準(zhǔn)確迅速的表達(dá)自己的思想和情感,得到及時(shí)的信息反饋,了解客人的特征,根據(jù)不同客人的特征,有針對(duì)性的提供服務(wù),迅速獲得客人的支持和理解,使服務(wù)工作順利開展,也有利于服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
(三)與其他合作企業(yè)方面
旅游企業(yè)不是生產(chǎn)企業(yè),其所有的產(chǎn)品幾乎都需要其他相關(guān)企業(yè)的支持,例如旅行社就需要交通部門、飯店、旅游景區(qū)、商店、娛樂場(chǎng)所等相關(guān)企事業(yè)單位和部門的配合。要使旅游活動(dòng)順利展開,必須要與他們保持良好的溝通,這里不僅是溝通渠道的問題,對(duì)與此相關(guān)工作人員的溝通能力要求同樣是較高的。
二、加強(qiáng)旅游企業(yè)員工溝通能力的幾點(diǎn)思考
旅游企業(yè)員工個(gè)人能力的形成和培養(yǎng)途徑有很多,大多數(shù)旅游企業(yè)注重通過正式的、有組織的培訓(xùn)方式,使員工獲得與工作要求相關(guān)的知識(shí)和技能。但有些能力的形成,短期的培訓(xùn)不一定能起到立竿見影的效果,需要通過員工個(gè)人的自我完善,自我提高,不斷實(shí)踐,不斷學(xué)習(xí),逐漸得到發(fā)展和提高,溝通能力就是其一。旅游企業(yè)員工應(yīng)不滿足于僅靠企業(yè)正式的培訓(xùn)來獲得個(gè)人的能力,而是采用正式途徑與非正式途徑相結(jié)合的方式,來獲得個(gè)人能力的培養(yǎng)和提高。培養(yǎng)與提高員工的溝通能力,可以從以下幾個(gè)方面入手:
(一)養(yǎng)成良好的心態(tài)
有著良好心態(tài)的服務(wù)人員,在與顧客溝通時(shí)能夠控制好自己的情緒,客觀公正的評(píng)價(jià)問題,并準(zhǔn)確全面地傳達(dá)信息。反之,情緒高漲或低落,都有可能使服務(wù)人員對(duì)周圍事物的評(píng)價(jià)出現(xiàn)片面和失真。服務(wù)人員在服務(wù)中,常常會(huì)遇到一些意外情況或不友善的客人,情緒容易受到影響。因此要學(xué)會(huì)培養(yǎng)良好的心態(tài),不要把自己的情緒帶入工作。保持平穩(wěn)的心態(tài),客觀地評(píng)價(jià)現(xiàn)實(shí)狀況,避免帶有偏見地與他人交流,對(duì)有效的溝通極為重要。
(二)學(xué)會(huì)聆聽
聆聽,要求服務(wù)人員在與顧客溝通時(shí),應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客的說話內(nèi)容和語氣,觀察其神態(tài)和動(dòng)作,揣摩顧客的話中含義和說話意圖,并能迅速判斷顧客的情況、心理和服務(wù)需求。如果顧客的情緒中流露出不愉快和不滿,應(yīng)及時(shí)調(diào)整,因?yàn)轭櫩椭挥星榫w好,才可能與服務(wù)人員溝通,這是接收信息傳遞的基礎(chǔ)。因此,服務(wù)人員在平時(shí)的生活中注意培養(yǎng)聆聽的習(xí)慣。其作用是明顯的,因?yàn)檫@不僅體現(xiàn)對(duì)客人的尊重,同時(shí)也保證了信息溝通的有效性。
(三)形成良好的語言習(xí)慣
語言是服務(wù)人員與客人交往的主要工具,沒有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力,服務(wù)人員就無法與顧客溝通。在旅游服務(wù)過程中,要想達(dá)到良好的溝通效果,服務(wù)人員的語言所要表達(dá)內(nèi)容一定要言簡(jiǎn)意賅、準(zhǔn)確連貫、有理有據(jù)、發(fā)音清晰、語氣柔和,用詞要準(zhǔn),注意措辭并組織信息易于被接受者理解。要學(xué)會(huì)去考慮信息接受者的不同情況,使用最簡(jiǎn)潔和適合于接受者的語言。切忌故弄玄虛、賣弄詞藻、嘩眾取寵。特別是導(dǎo)游人員,導(dǎo)游提供服務(wù)的基本功就是語言能力,其中涉外導(dǎo)游和方言導(dǎo)游更要注意表達(dá)語言的準(zhǔn)確性。
(四)克服溝通障礙
溝通障礙是指妨礙溝通順利進(jìn)行的一切因素,主要有以下幾個(gè)方面:
1、編碼和譯碼。編碼是信息發(fā)送者將其要傳遞的內(nèi)容符號(hào)化的過程,譯碼則是接受者將收到的符號(hào)進(jìn)行還原的相反過程。信息的準(zhǔn)確傳遞,需要雙方對(duì)符號(hào)擁有相同的認(rèn)識(shí)。如若不然,就會(huì)引起溝通困難,在信息還原時(shí)出現(xiàn)南轅北轍的結(jié)果。旅游企業(yè)員工與顧客溝通時(shí),由于經(jīng)驗(yàn)背景的不同,易出現(xiàn)這種障礙。
2、心理因素。在溝通中,人們的情緒狀態(tài)、認(rèn)知特點(diǎn)等心理活動(dòng)特點(diǎn),也會(huì)影響溝通的效果。例如,導(dǎo)游在旅游帶團(tuán)中,與游客溝通好,游客情緒佳,溝通更有效;反之,則易出現(xiàn)溝通障礙;在參觀景點(diǎn)時(shí),導(dǎo)游向游客傳遞景點(diǎn)的信息,但游客由于認(rèn)識(shí)原因,通常都會(huì)感知自己需求或感興趣的信息,所以導(dǎo)致不同的游客,接受的信息不同。
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