如何開好酒店例會

　　酒店會風(fēng)反映一家酒店員工的工作作風(fēng)和酒店的管理水平，所以酒店高層管理者一定要對酒店各層級會議的組織召開過程實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。那么如何開好酒店例會呢?我們一起來學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)!

　　開好酒店例會技巧

　　一、說習(xí)慣

　　酒店管理者要想開好一個例會，最后的發(fā)言總結(jié)可以說習(xí)慣，一些好的習(xí)慣非常值得宣揚�；蛟S你想員工養(yǎng)成某種習(xí)慣，可以展開來說說。巧用名人名句，說明一個道理，培養(yǎng)一個好習(xí)慣是增強(qiáng)毅力的最好方法。

　　世界上最可怕的力量是習(xí)慣，世界上最寶貴的財富也是習(xí)慣。請問，你需要財富嗎？如果你需要，請馬上改掉不良習(xí)慣。你投入的是一個習(xí)慣養(yǎng)成的短暫過程，得到的卻是終生源源而來的物質(zhì)和精神財富。播種一個行動，收獲一種習(xí)慣；播種一個習(xí)慣，收獲一種性格；播種一個性格，收獲一種命運。

　　二、說故事

　　好的酒店領(lǐng)導(dǎo)人肯定會講故事，與其去批評一個人或者說某個不好現(xiàn)象，不如從故事開頭，在例會中可以講一則寓言小故事，借寓言和故事的含義，讓大家明白一些道理，并且巧用故事里的關(guān)鍵詞做“鏈接”，與企業(yè)文化相結(jié)合。

　　給大家講個故事：有只常常偷吃雞蛋的狗，看見一只海螺，以為也是雞蛋，張開大嘴，一口就把它吞下肚去。過了一會兒，他覺得肚子疼的厲害，便說：“我真活該，把所有圓的都當(dāng)成雞蛋�！�

　　這故事告訴我們，不能單憑直覺和外表去認(rèn)識事物，否則，往往會不知覺地陷入困境。一些伊索寓言或者酒店管理故事可以看下，下次例會講給員工挺，旁敲側(cè)擊告訴他們面對問題應(yīng)該怎么做，或者做錯事應(yīng)該怎么辦。

　　三、說贊美

　　沒有人不喜歡贊美，會說話的酒店管理人，就算想批評員工，也是先贊美鋪墊下。永遠(yuǎn)不要減少對員工的贊美，贊美他人、愉悅自己為了讓員工樹立自信，每日例會可以有5分鐘“分享時間”，讓大家自報奮勇，分享感受。然后自己做出評價，贊美。這樣員工一定會全神貫注，工作的時候也會動力滿滿。

　　四、說心理

　　酒店老板或者管理經(jīng)營者如果懂點心理學(xué)就很厲害了，其實不懂也沒事，會察言觀色就行。如何洞察他人心理，在日常的服務(wù)中是必不可少的，怎樣看出客人的需求點、消費能力，隨時為他們做有效的服務(wù)，也是我們?nèi)粘＠龝�中必須提示的�?nèi)容。

　　這點對于員工也很重要，察言觀色對于做前廳服務(wù)員，工作中要留意顧客的眼神。譬如，當(dāng)你想讓對方感受到你所說的話是嚴(yán)肅的，應(yīng)當(dāng)引起他們的重視時，講話時應(yīng)該注視對方鼻梁上端左右眉毛之間的部位，這是“嚴(yán)肅之點”。若你的目光一直停留在對方這一部位時，就會給對方傳遞出一種嚴(yán)肅的信息，讓他感覺到你的存在，你是在認(rèn)真、嚴(yán)肅地與他交談，這樣你就會保持主動，你的建議或意見就會很快被他接受。

　　五、說溝通

　　一切問題或者困擾基本就是缺乏溝通，溝通讓我們之間的距離越來越近，溝通讓生活更沒有，溝通真的很重要。

　　溝通是人與人之間合作的橋梁，尤其是在酒店行業(yè)，領(lǐng)班跟前臺的溝通，經(jīng)理跟保潔的溝通都很重要，不說怎么能發(fā)現(xiàn)問題，溝通好了就是配合，配合十分關(guān)鍵，直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量和對客人服務(wù)的效果。

　　六、說禮儀

　　萬事禮為先。如果是剛開不久的酒店，非常建議例會先講禮儀。不懂禮不可怕，可怕的是不認(rèn)禮。每個人應(yīng)該多少都會懂點禮儀，但是禮儀知識有很多，是在日常生活和工作中必須懂得和做到的。

　　社交禮儀看似簡單，其實是一門很深的學(xué)問，它包含了很多方面的內(nèi)容。作為前廳服務(wù)員理應(yīng)了解并很好地應(yīng)用社交禮儀，這樣不僅利于開展工作，還可以建立廣泛的人脈關(guān)系，使你在人際交往中游刃有余。

　　酒店召開的主要例會及內(nèi)容

　　1.店務(wù)會(全體員工會議)

　　店務(wù)會又稱酒店全體員工會議，它的組織召開者是酒店總經(jīng)理，會議參加人員為酒店全體員工。店務(wù)會(員工大會)的召開時間一般是淡季每月一次，旺季每季度一次。由于酒店各層級管理者的綜合素質(zhì)、管理水平和演講水平不一致，常常導(dǎo)致酒店各種必要的工作信息在傳遞的過程中失真，從而出現(xiàn)員工隊伍思想上的混亂、酒店各項工作指標(biāo)達(dá)不到酒店預(yù)期經(jīng)營、管理目標(biāo)的結(jié)果。因而，召開酒店全體員工大會，統(tǒng)一思想，端正認(rèn)識，尤為必要。

　　通過向員工通報酒店近期工作計劃和近期酒店工作成果情況，既能滿足員工的知情權(quán)，又能提高員工參政議政的積極性，充分激發(fā)員工工作中的創(chuàng)造熱情。因為店務(wù)會的參與成員是全體員工，所以，會議組織者要認(rèn)真準(zhǔn)備材料，搜集酒店員工關(guān)心的問題，將酒店近期的經(jīng)營情況，近期的工作總結(jié)、預(yù)期的工作計劃，員工們關(guān)注的問題等等，通過會議傳遞相關(guān)信息給酒店全體員工。同時，借酒店員工大會之機(jī)，可請酒店月度、季度先進(jìn)員工登臺發(fā)言，以激勵先進(jìn)，帶動一般，促進(jìn)后進(jìn)。酒店員工大會也可不拘泥具體時間安排，每逢酒店重大活動的開始或結(jié)束，一定要及時召開全體員工大會進(jìn)行動員或總結(jié)。

　　2.總經(jīng)理辦公會議

　　總經(jīng)理辦公會議是酒店召開的最高級別的管理會議�？偨�(jīng)理辦公會議的組織召開者為酒店總經(jīng)理，參加者為酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理等總經(jīng)理辦公會議成員，根據(jù)會議需要也可以臨時安排相關(guān)部門經(jīng)理參加�？傓k會議除了在年頭、年尾因討論有關(guān)酒店發(fā)展戰(zhàn)略方針、對酒店當(dāng)年工作進(jìn)行總結(jié)、來年工作計劃進(jìn)行商定等原因召開的較為頻繁外，一般是每月召開一次或總經(jīng)理根據(jù)工作需要臨時通知召開，會議內(nèi)容一般是就近期酒店總體工作進(jìn)行總結(jié)，檢查酒店預(yù)算工作完成情況，安排部署下月工作計劃，酒店高層互通信息，協(xié)調(diào)一致等等。酒店總辦會議主要是討論有關(guān)酒店發(fā)展戰(zhàn)略層面以及重大人事任免等方面的問題。

　　3.部門經(jīng)理會

　　酒店部門經(jīng)理會一般每周召開一次，時間一般放在周一進(jìn)行，會議由酒店運行副總經(jīng)理主持。會議議程主要是酒店各部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報部門上周工作完成情況、本周工作打算、工作中存在的問題以及需要協(xié)調(diào)、請示的各項工作。然后，酒店總經(jīng)理對各部工作進(jìn)行講評以及傳達(dá)相關(guān)的各項信息�？偨�(jīng)理進(jìn)行工作講評時切忌沒有具體態(tài)度，對該表揚的應(yīng)大力弘揚，該批評的予以嚴(yán)厲申斥、直至按照酒店的各項工作制度進(jìn)行相應(yīng)的獎懲。會議還要由運行副總經(jīng)理就本周工作進(jìn)行具體部署。最后，會議內(nèi)容由總經(jīng)理辦公室相關(guān)工作人員進(jìn)行記錄、存檔，根據(jù)需要由總經(jīng)理決定是否下發(fā)會議紀(jì)要，并由總經(jīng)理辦公室相關(guān)人員和人力資源部質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)對各部任務(wù)完成情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并及時反饋給酒店高層。

　　4.中層干部會

　　中層干部會一般放在周五下午進(jìn)行，會議參加的對象可擴(kuò)大到領(lǐng)班級。同酒店其它層級會議相比，中層干部會的培訓(xùn)職能大于管理職能。會議除了各部對本周工作進(jìn)行例行總結(jié)和通報外，更重要的是利用這個時間對酒店全體中、基層管理人員進(jìn)行管理知識培訓(xùn)，鼓舞中、基層管理人員的士氣，起到為酒店培養(yǎng)后備管理干部作用。培訓(xùn)授課人可由酒店總辦成員以及部門經(jīng)理輪流擔(dān)任，根據(jù)需要也可以從院校或行業(yè)專家中聘請人員到店講課。

　　5.部門管理例會

　　部門管理例會的主持人是部門經(jīng)理，參加對象是所轄部門的主管、領(lǐng)班級別管理人員。會議議程主要是將酒店下達(dá)的各項工作以及部門工作計劃進(jìn)行分解，任務(wù)到各班組，并提出明確的完成時間與質(zhì)量要求。并對所轄各區(qū)域的工作開展、完成情況進(jìn)行講評。為了鼓勵先進(jìn)員工以及培養(yǎng)后備基層管理人員，可邀請先進(jìn)員工參加會議，起到激勵作用。

　　6.班組會

　　班組會由領(lǐng)班主持召開，會議議程主要是對本班組工作進(jìn)行講評，并將班組具體工作任務(wù)分解到人。班組會的時間安排較為靈活，既可采取晨會形式，也可采取在員工交接班時進(jìn)行。由于基層管理人員綜合素質(zhì)所限，部門經(jīng)理要對領(lǐng)班級的管理人員進(jìn)行必要的會議知識培訓(xùn)，并參加班組會予以指導(dǎo)。越是基層會，條理越要清晰，工作安排越要具體，任務(wù)越要細(xì)化到人。

　　7.協(xié)調(diào)會

　　酒店工作紛繁復(fù)雜，一項接待任務(wù)往往要牽涉到酒店各部門，因而專門的協(xié)調(diào)會議是必不可少的。酒店的協(xié)調(diào)會可分為兩種，一是酒店各部門經(jīng)理必須參加的協(xié)調(diào)晨會。會議由運行副總主持，對當(dāng)天的客情進(jìn)行通報，需要協(xié)調(diào)的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。二是部門專項工作協(xié)調(diào)會，一般根據(jù)需要每月進(jìn)行一次，如沒有協(xié)調(diào)工作需要，則予以取消。協(xié)調(diào)議題由各部門搜集準(zhǔn)備，交由運轉(zhuǎn)副總審議后，由總辦安排時間進(jìn)行。需要指出的是，有關(guān)的協(xié)調(diào)問題，相關(guān)部門經(jīng)理能私下協(xié)調(diào)解決的盡可能私下協(xié)調(diào)解決，私下協(xié)調(diào)解決不了的再提交會議協(xié)調(diào)解決。協(xié)調(diào)會議一定要達(dá)到協(xié)調(diào)問題、解決問題目的，千萬不能開成扯皮會。會議的主持人(運行副總經(jīng)理)一定要對需要協(xié)調(diào)的問題進(jìn)行事先調(diào)研，經(jīng)過會議研討后當(dāng)場拍板，達(dá)到協(xié)調(diào)解決問題目的。

　　8.培訓(xùn)會

　　培訓(xùn)會由人力資源部根據(jù)酒店整體培訓(xùn)計劃組織實施。一般來講，酒店整體培訓(xùn)(如安全消防培訓(xùn)、管理層培訓(xùn))等，由人力資源部組織實施;各部培訓(xùn)會，由酒店各部自行制訂培訓(xùn)計劃，報人力資源部核準(zhǔn)后，各部自行組織實施，人力資源部負(fù)責(zé)對各部培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

　　召開會議的紀(jì)律、組織和進(jìn)行程序

　　酒店會風(fēng)反映一家酒店員工的工作作風(fēng)和酒店的管理水平，所以酒店高層管理者一定要對酒店各層級會議的組織召開過程實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

　　1. 會議紀(jì)律要求

　　酒店對各種會議的一般性紀(jì)律要求：

　　1)要求參會人員提前到達(dá)會場，準(zhǔn)時簽到。對未及時履行請假手續(xù)的遲到、沒有參加會議的人員予以相應(yīng)的處罰。

　　2)參會人員必須攜帶筆記本和筆，以做好會議記錄。

　　3)參加會議的人員必須按照酒店規(guī)定著工作裝。

　　4)參會人員必須遵守會場秩序，不得交頭接耳說話。

　　5)參加會議的人員必須在會議開始時關(guān)閉通訊工具，如有緊急工作情況，可由會議服務(wù)人員進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)。

　　6)全體員工大會各部門必須遵守指定的入場時間和順序，在指定位置落座，會議結(jié)束后按順序離場。酒店質(zhì)檢人員在會議最后一排就座，對會場紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　7)會議的發(fā)言要按指定的發(fā)言順序在規(guī)定時間內(nèi)完成，未事先指定發(fā)言的人員如有發(fā)言要求，可以用紙條形式請求會議主持人批準(zhǔn)。

　　8)對會議主持人、主要組織者所講的問題存有異議的，可會后單獨反映，不得打斷會議議程，當(dāng)場申辯。

　　2. 會議組織程序

　　酒店一級的會議應(yīng)由總經(jīng)理辦公室簽發(fā)會議通知單通知酒店前廳、客房，前廳部負(fù)責(zé)會議室控制，客房部負(fù)責(zé)會議室的布置準(zhǔn)備、服務(wù)工作。酒店一級的例會也應(yīng)由總經(jīng)理辦公室事先下發(fā)參加會議的人員名單、地點、時間等，如有變動，另行通知。同時，酒店辦公室還負(fù)責(zé)會議會場布置的指導(dǎo)與驗收、會議內(nèi)容的記錄存檔和通報、會議的跟辦落實與檢查等工作，人力資源部負(fù)責(zé)會場紀(jì)律的檢查等等。需要進(jìn)行拍照、錄像等對外宣傳工作的，則由酒店公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)新聞媒體予以進(jìn)行。酒店各部門會議需要使用會議室的可由各部門填寫會議通知單后由分管副總批準(zhǔn)后按規(guī)定程序進(jìn)行。部門會議組織程序參照酒店程序進(jìn)行。

　　3.會議進(jìn)行程序

　　酒店級別的會議，一般由總經(jīng)理的直接下級(運行副總經(jīng)理)擔(dān)任會議主持人，負(fù)責(zé)會議進(jìn)程的控制。在參加會議人員到齊后，會議主持人向總經(jīng)理請示會議是否開始，然后，按事先指定會議發(fā)言順序進(jìn)行發(fā)言，發(fā)言時間一般控制在5分鐘內(nèi)，超時的由主持人予以提醒。部門經(jīng)理的匯報內(nèi)容主要是：上周部門工作完成情況，本周工作打算，本部門存在的問題、需要協(xié)調(diào)的問題以及需要予以弘揚的先進(jìn)員工等等。部門經(jīng)理匯報后，主持人請總經(jīng)理進(jìn)行工作講評。然后，會議主持人(運行副總)布置本周工作。會議議程完成后，主持人請示總經(jīng)理是否結(jié)束會議，最后，按次序退場。

　　會議結(jié)果的落實

　　酒店任何會議的召開，都是為了解決問題，酒店會議是酒店領(lǐng)導(dǎo)集體解決問題的一種工作形式。會議形成的任何決議，最終都要落到實處。所以，酒店各級領(lǐng)導(dǎo)者一定要抓好會議的落實工作。酒店一級會議所形成的決議，可由酒店總經(jīng)理辦公室和人力資源部(負(fù)責(zé)酒店質(zhì)檢)負(fù)責(zé)跟蹤落實。各部門會議所形成的決議的落實工作，由各部門管理人員負(fù)責(zé)跟蹤落實。

　　最后，需要指出的是，會議作為酒店進(jìn)行管理工作的一種必要手段，必須進(jìn)行科學(xué)計劃，精心安排，認(rèn)真準(zhǔn)備。會議的設(shè)置、程序和規(guī)則要不斷地根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整和改革，目的就是為了提高解決問題的效率。不必要的會議一定要進(jìn)行壓縮，不要為開會而開會。同時，管理人員切忌不要把會議當(dāng)作展示自己權(quán)威的場所，獨斷專行，聽不得半點不同聲音;也不要把會議開成民主談心會，凡事沒有結(jié)論，空談一氣。會議結(jié)束后，一定要抓好會議內(nèi)容的落實工作，這才是酒店通過開會進(jìn)行管理的關(guān)鍵所在。

　　酒店例會服務(wù)技巧

　　環(huán)節(jié)一：會前服務(wù)

　　1、需要精明能干的會議服務(wù)銷售骨干。

　　該崗位和人員需要了解、熟悉酒店設(shè)備、設(shè)施、運作流程，具有很強(qiáng)的溝通能力，可以靈活運用酒店賦予的權(quán)力，能夠隨機(jī)應(yīng)變應(yīng)對談判，促使洽談中占據(jù)上風(fēng)。

　　2、銷售過程要有誠意和耐心。

　　會議銷售人員與會議組織者商談時，要聆聽和聽取對方的需求和意見，特別是會議組織者將酒店承接會議的條件和其他酒店進(jìn)行比對的時候，更要尊重和理解，要組織好話術(shù)將酒店特點以及以往案例的詳細(xì)情況描述清楚，語言上要分層分主次，便于對方捕獲到重要信息。并且，與會議組織者建立聯(lián)系后，要加強(qiáng)溝通，把握好溝通頻次。

　　3、價格談判需要獲得客戶的信任。

　　會議組織者在對酒店的設(shè)備、設(shè)施等情況比較滿意之后，會將談判重心放到價格上，這是不可避免的。此時應(yīng)該搞清楚會議組織者試探價格的空間，同時用酒店的優(yōu)點、特色服務(wù)、增值服務(wù)等打亂對方的節(jié)奏，轉(zhuǎn)移重點的同時讓對方相信酒店可以提供出色的服務(wù)。這樣會議組織者的價格下探才更合理，甚至極大的縮小了下探空間。

　　4、盡可能參與會議策劃。

　　各種各樣的會議，因為流程、目的的不同，那么會議籌備工作也不盡相同。會議銷售面對的會議組織者可能是新手，可能是老司機(jī)。這就需要在不同的情況下或者給予援助，或者提供延伸性的服務(wù)使其錦上添花。并且參與整個過程的同時，會議銷售人員也會學(xué)到很多會議策劃的相關(guān)知識，更利于以后銷售工作的開展。

　　5、明確需求和計劃。

　　會議組織者在和會議銷售溝通過程中的會議需求、會議計劃，需要整理出來。在會議籌備之前與會議組織者溝通、確認(rèn)，以免造成工作漏項或者資源浪費。如果會議組織者提出修改，在同意或者拒絕時需要嚴(yán)謹(jǐn)一些，把握好成本浮動、調(diào)動的資源等，進(jìn)行商談和確認(rèn)。

　　制定的計劃，按照時間表、里程碑節(jié)點向前推進(jìn)，并且每項都需要責(zé)任到人、確定好時間點。

　　環(huán)節(jié)二：會中服務(wù)

　　1、會議期間，酒店需要派出專人（服務(wù)人員）負(fù)責(zé)與會議組織者協(xié)商、聯(lián)系、溝通，協(xié)助會議服務(wù)的指揮工作。

　　2、酒店的會議服務(wù)人員要具備極強(qiáng)的組織能力、隨機(jī)應(yīng)變能力、資源調(diào)配和整合的能力，可以及時有效的解決會議中出現(xiàn)的問題。

　　3、對與會者積極熱心，要引導(dǎo)與會者進(jìn)行拍照留念或者以酒店場景為背景組織小活動，甚至要考慮送出酒店準(zhǔn)備的精美小禮物。讓與會者、舉辦會議方都能感受到酒店的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。而這些內(nèi)容正是照片、視頻的素材，不論在哪些社交平臺傳播，酒店都會成為得利者。

　　這些服務(wù)內(nèi)容將作為酒店后期獲取更多客源的資本，回頭客、潛在客戶。

　　環(huán)節(jié)三：會后服務(wù)

　　會議結(jié)束，服務(wù)沒結(jié)束。

　　1、會議組織者或者承辦方撤離后，參會的人員成為酒店的服務(wù)重點。抓住機(jī)會深挖參會人員的需求，提供匹配的服務(wù)，獲取額外盈收。

　　2、結(jié)算工作時會后服務(wù)的重要一項。需要將各種費用梳理清楚，每筆費用明明白白，方便會議組織者結(jié)帳。

　　3、搜集會議過程中的參會者感受、提出的各種意見以及會議組織者的“吐”等，做好這些信息的歸集、分類、分析、整理存儲。同時做好會后總結(jié)，找出自身的問題所在，不斷的改善和完善服務(wù)。

　　4、搜集參會者的信息資料。會議的參與者是酒店的潛在客戶，不管是從會議體驗方面、住宿體驗方面，只要給其留下正面印象，那么他有開會需求、住宿需求時，首先想到的就是這里。

　　5、協(xié)助做好會議總結(jié)。不論是協(xié)助會議組織者，還是酒店自己來做，都需要針對每一個會議進(jìn)行總結(jié)。好的地方、壞的地方，原因是什么，以后怎么改善等等，這將成為會議組織者工作總結(jié)的素材，甚至是成品。也能成為酒店提高服務(wù)的依據(jù)。

　　6、客戶回訪。這個在會議結(jié)束的7-10天內(nèi)送達(dá)到客戶手中是最佳時機(jī)。一份真誠的問候，或者是一份小而精致的禮物，都能讓客戶感受到服務(wù)的溫度。

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