淘寶客服基礎(chǔ)知識(shí)
客服是指客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者是承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。不同的行業(yè)，客服回答問(wèn)題的范圍是不一樣的。下面是小編整理的淘寶客服基礎(chǔ)知識(shí)，歡迎大家分享。
淘寶客服基礎(chǔ)知識(shí)
禮貌對(duì)客
諺語(yǔ)說(shuō)：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒，一句歡迎光臨，一句謝謝惠顧，短短幾個(gè)字，卻能讓買家聽(tīng)起來(lái)舒服，從而可能會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客，讓顧客感受到上帝般的待遇，顧客來(lái)了先說(shuō)一句，歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照，或者歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎?誠(chéng)心致意 的說(shuō)出來(lái)，會(huì)讓人有一種十分的親切感并可以培養(yǎng)一下感情，這樣顧客的心里抵抗力就會(huì)減弱或消失。
勿逞一時(shí)的口舌之快
與買家溝通最忌諱的就是逞一時(shí)口舌之能，逞口舌之能，雖然能獲得短暫勝利快感，但覺(jué)得不可能說(shuō)服買家，只會(huì)給以后的工作增加難度。與買家溝通時(shí)，不要擺出咄咄逼人的樣子，這樣會(huì)引起買家的反感，導(dǎo)致客戶流失。真正的溝通技巧不是與買家爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)買家接受或傾向于自己的觀點(diǎn)，曉之以理，動(dòng)之以情。
對(duì)話
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
不要太賣弄專業(yè)術(shù)語(yǔ)
在與買家溝通時(shí)，不要認(rèn)為自己高人一等，拿出為人師的姿態(tài)，再向買家說(shuō)明專業(yè)性的術(shù)語(yǔ)時(shí)，最好的辦法是簡(jiǎn)單的例子，淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓買家容易接受和了解。解釋時(shí)還要不厭其煩，否則買家會(huì)失去耐心，達(dá)不到銷售的目的。
抓住買家的心理
摸透對(duì)方的心理，是與人良好溝通的前提，只有了解對(duì)方的心理和需求，才可以在溝通的過(guò)程中有的放矢，適當(dāng)?shù)耐镀渌茫@樣買家才更容易接受你的觀點(diǎn)并引導(dǎo)其消費(fèi)。
樹立端正、積極的態(tài)度
樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)尤為重要。尤其是當(dāng)遇見(jiàn)商品品質(zhì)問(wèn)題的爭(zhēng)議時(shí)，不管是買家的過(guò)失還快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極的與買家進(jìn)行溝通，盡快地的而了解情況盡量讓買家覺(jué)得他是受尊重的、受重視的，并且盡快的提出解決的辦法。除了與買家的金錢交易外，還應(yīng)讓買家感覺(jué)的購(gòu)物的樂(lè)趣。
交流用語(yǔ)的技巧
少用我字，多用您或咱們，這樣的字眼，讓顧客感覺(jué)到賣家在全心全意的為他想問(wèn)題，常用請(qǐng)或者是歡迎光臨、認(rèn)識(shí)您很高興、希望您在這里找到滿意的寶貝、您好、請(qǐng)問(wèn)、麻煩、請(qǐng)稍等、不好意思、非常抱歉、和多謝支持等用語(yǔ)。
淘寶客服說(shuō)話技巧
不管是從企業(yè)還是私人公司內(nèi)，只要從事開店或是服務(wù)的商家，一般都是有淘寶店鋪的，原因在地，淘寶店鋪簡(jiǎn)單易行，免費(fèi)!
而且可以自行裝修店鋪，沒(méi)有太多的服務(wù)費(fèi)與扣金額的現(xiàn)象，當(dāng)然如果想要做高端的店鋪，服務(wù)費(fèi)與靠前展示費(fèi)，自然是少不了的。
淘寶客服第一關(guān)，則是打字的速度;
一般要求是過(guò)平均每分鐘過(guò)60個(gè)字，或是到80-100字速要求的，要看不同的企業(yè)，不同的要求;特別忙的客服，自然要求也高
針對(duì)不同的活動(dòng)或是相同的回復(fù)時(shí)，建議直接用快捷回復(fù)方式，減輕工作量。
淘寶客服第二關(guān)，則是溝通能力;
與客人聊天的過(guò)程中，體現(xiàn)出正式專業(yè)熱情周到的一面;同時(shí)也要體現(xiàn)公司的正規(guī)也特色化的一面。
客人主動(dòng)聊天的時(shí)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)都存在著很多的疑問(wèn)與顧慮，這時(shí)第一要解決的則是顧慮，第二則是對(duì)產(chǎn)品的規(guī)格與特色的理解，第三則是價(jià)格問(wèn)題。面對(duì)放心，專業(yè)，優(yōu)惠的商家產(chǎn)品，沒(méi)有一個(gè)客人不下單的。
淘寶客服與顧客的談話技巧
一、禮貌用語(yǔ)
1.當(dāng)顧客主動(dòng)聯(lián)系你，詢問(wèn)產(chǎn)品內(nèi)容時(shí)，第一句都會(huì)問(wèn)：“親，在嗎?”，而客服則要回答：“親，您好。在的，我是xxx店的客服，很榮幸能為您服務(wù)”。
2.如果聯(lián)系你的這位顧客，是之前光顧過(guò)的，可以這樣回復(fù)：“親，您好，歡迎再次光臨小店，有什么可以幫到您的嗎?”
這樣的問(wèn)候語(yǔ)，讓顧客覺(jué)得你很專業(yè)，給顧客一種親切感，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，能影響顧客購(gòu)物的心情，大大增加了顧客下單的幾率。
二、反應(yīng)能力
淘寶客服打字需要快，反應(yīng)能力要強(qiáng)，在顧客詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，你要第一時(shí)間回答顧客的問(wèn)題，不要半天都答不上了，顧客之所以會(huì)聯(lián)系你，是因?yàn)樗龑?duì)這款產(chǎn)品有興趣，那你就要把握機(jī)會(huì)，只要解答了顧客的問(wèn)題，顧客沒(méi)有疑慮了就會(huì)下單購(gòu)買，如果你不在線或者解決不了顧客的問(wèn)題，那么，這張單子就會(huì)溜走了，客服的反應(yīng)時(shí)間最好控制在1分鐘內(nèi)，快速解答顧客問(wèn)題，單子才不會(huì)溜走。
三、顧客討價(jià)還價(jià)
無(wú)論是實(shí)體店還是網(wǎng)店，很多顧客都喜歡先壓下價(jià)錢再購(gòu)買，一般顧客都會(huì)這樣問(wèn)：“價(jià)格還能在優(yōu)惠點(diǎn)嗎?”這時(shí)不能直接拒絕顧客說(shuō)：“不能，已經(jīng)是最便宜了”客服則可以這樣回答：“親，這款產(chǎn)品現(xiàn)在在搞活動(dòng)呢，已經(jīng)是打折了的，很實(shí)惠的哦，過(guò)幾天，搞完活動(dòng)就會(huì)恢復(fù)原價(jià)了哦，親，要是喜歡就購(gòu)買吧”，如果這樣說(shuō)了顧客還是執(zhí)著于價(jià)格問(wèn)題，那客服可以這樣回答：“親，真的不好意思呢，這是店家定的價(jià)格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈(zèng)品給你哦”，一般這樣說(shuō)了，顧客要是真的喜歡產(chǎn)品，就不會(huì)在還價(jià)了的。
四、運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)，發(fā)貨問(wèn)題
這些問(wèn)題是常見(jiàn)的問(wèn)題，很多顧客在下單前都會(huì)問(wèn)到的，顧客通常都是這樣問(wèn)：
什么時(shí)候貨物能送到，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我們不要給準(zhǔn)確的答案，因?yàn)榭爝f方面我們是控制不了的，顧客：“我是xx城市的，3天會(huì)到嗎?”客服可以這樣回答：“親，如果按照正常的派送時(shí)間，應(yīng)該能在這時(shí)間內(nèi)送到的`，但是如果天氣不好，或者快遞方面有延誤，可能就會(huì)遲一兩天哦，請(qǐng)親諒解哦”
淘寶客服的職業(yè)素養(yǎng)
良好的心態(tài)調(diào)整
了解行業(yè)的特點(diǎn)，從開始從事客服這個(gè)行業(yè)之時(shí)就應(yīng)該體會(huì)到這份工作需要很好的耐心、脾氣，當(dāng)面對(duì)客戶的抱怨、投訴時(shí)，客服必須具備良好的自我控制力，以積極的心態(tài)去面對(duì)情況。
操作技能的提升
只有有了專業(yè)的技能才能博得別人的信任，交流才能進(jìn)一步的進(jìn)行下去，哪怕是遇到口音比較重的客戶，作為客服應(yīng)該有臨危不懼、耐心傾聽(tīng)的態(tài)度。
學(xué)無(wú)止境的態(tài)度
高爾基曾說(shuō)過(guò)，人的天才只是火花，要想使他成熊熊火焰，那就只有學(xué)習(xí)，人不光是靠它生下來(lái)就有一切，而是靠他從學(xué)習(xí)中所得到的一切造就了自己，知識(shí)猶如海洋浩瀚無(wú)邊，知識(shí)的不斷豐富決定了學(xué)習(xí)的無(wú)止境，只有不斷的學(xué)習(xí)，才能完善自我，成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服的職業(yè)技能
1、對(duì)店鋪寶貝了如指掌
做好客服的前提就是必須培訓(xùn)有關(guān)店鋪產(chǎn)品專業(yè)的相關(guān)知識(shí)。比如一家賣羽毛球裝備的店，就要熟悉球拍的材質(zhì)、克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問(wèn)題，這樣顧客咨詢寶貝的時(shí)候能在第一時(shí)間準(zhǔn)確且專業(yè)的回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專業(yè)度。
2、反應(yīng)速度快
很多大店鋪對(duì)客服回答客戶的時(shí)間是有要求的，比如一家店鋪目前銷售額是類目第三名，就會(huì)在客服回復(fù)速度這塊設(shè)置獎(jiǎng)懲——咨詢問(wèn)題后30s內(nèi)沒(méi)有回答客戶問(wèn)題的在考核的時(shí)候有相應(yīng)懲罰，20s以內(nèi)有相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。
3、溝通熱情禮貌
淘寶客服一定還有做到與顧客熱情禮貌的溝通，掌握淘寶客服必備溝通技巧。與客戶交流要盡量避免生硬的語(yǔ)氣，如“哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個(gè)字，語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣，巧用表情。平時(shí)的“呵呵”換成“哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
4、積極推薦產(chǎn)品
有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，容易糾結(jié)。這時(shí)就需要客服通過(guò)分析客戶的所問(wèn)的問(wèn)題反饋出來(lái)的買家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。從顧客的角度分析推薦的這款產(chǎn)品的使用價(jià)值，相信一般顧客對(duì)會(huì)接受客服推薦的產(chǎn)品的。
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