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客戶關(guān)系總監(jiān)應(yīng)該具備的素質(zhì)
一名成功的客戶關(guān)系總監(jiān)到底需要具備哪些素質(zhì)呢?并不是所有人都能做好這個(gè)職位的，下面小編為大家整理了關(guān)于客戶關(guān)系總監(jiān)素質(zhì)的文章，一起來(lái)看看吧：
1：組織內(nèi)的豐富經(jīng)驗(yàn)
卓有成效的客戶關(guān)系總監(jiān)必須長(zhǎng)時(shí)間任職于組織，他們是經(jīng)驗(yàn)豐富的資深員工，贏得組織上下各位領(lǐng)導(dǎo)人的尊重。他們十分清楚組織如何運(yùn)轉(zhuǎn)以及如何把事情做好――甚至能夠熟練應(yīng)對(duì)十分棘手的事情。他們基本不會(huì)是公司的新面孔，即便以前在其他公司擔(dān)任過(guò)客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)工作。以哈希姆為例，他在成為首席客戶官之前在國(guó)家商業(yè)銀行工作了十幾年。他曾幫助銀行建立網(wǎng)銀業(yè)務(wù)、設(shè)立現(xiàn)金管理職能和創(chuàng)建匯兌業(yè)務(wù)，用于吸引在沙特阿拉伯工作的大量外派人員。如果他是個(gè)后加入公司的‘新人’，他很可能會(huì)反復(fù)聽(tīng)到很多類似“這根本不是我們這里的工作方式”的推搪之詞。
很多公司已經(jīng)接近于理想狀態(tài)，因?yàn)樗麄兺ǔ?huì)不拘一格降人才。成功的客戶關(guān)系總監(jiān)往往擁有不同的領(lǐng)域背景，有些甚至讓人深感意外。
他可能會(huì)選擇錯(cuò)誤的戰(zhàn)場(chǎng)，或者選擇與錯(cuò)誤的群體“作戰(zhàn)”。而哈希姆則不然，他在成為客戶關(guān)系總監(jiān)之前就已經(jīng)十分了解國(guó)家商業(yè)銀行的做事方式。
2：個(gè)人信譽(yù)
個(gè)人信譽(yù)比在組織的工作時(shí)間更重要。值得信賴者贏得了同事的信任。他們了解大家的工作面臨多少困難、他們十分尊重客戶以及為其服務(wù)的員工。他們?cè)诮M織內(nèi)的公信力幫助其建立各方共識(shí)，共同致力于實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度以及將之與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略掛鉤的目標(biāo)。當(dāng)他們提出“日后我們需要這樣做”時(shí)，其他人會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)。樂(lè)高集團(tuán)副總裁康妮・卡爾切爾(Conny Kalcher)可謂是領(lǐng)導(dǎo)公司凈推薦體系項(xiàng)目的不二人選。因?yàn)樗诠竟ぷ髁撕芏嗄�，出任過(guò)不同的崗位，贏得了樂(lè)高集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的信任和尊重。她不僅了解公司的文化和傳統(tǒng)，而且深知如何才能做好事情。所以當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，卡爾切爾知道如何集結(jié)一支團(tuán)隊(duì)來(lái)迅速、有效地解決問(wèn)題。
3：想客戶所想
就算客戶關(guān)系總監(jiān)大部分都是組織的資深老員工，但要想成為佼佼者，他們必須具備一種罕見(jiàn)的能力：他們必須通過(guò)客戶的眼睛，而非透過(guò)職能或者業(yè)務(wù)部門(mén)的視角，來(lái)看待整個(gè)公司。他們從骨子里感受客戶體驗(yàn)過(guò)程、了解他們真正關(guān)心些什么。有些人甚至具備將這種關(guān)心轉(zhuǎn)達(dá)給一線員工的天生能力。在理查德・瓦茨(Richard Watts)出任前進(jìn)保險(xiǎn)凈推薦體系項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人時(shí)，他聽(tīng)到一位主管抱怨說(shuō)，由于官僚主義制度，他媽媽的保單都被取消了。瓦茨立即將宣傳標(biāo)語(yǔ)“你有什么辦法幫助你的媽媽嗎?”轉(zhuǎn)化為一句公司內(nèi)所有人都能理解、都能與自身情況聯(lián)系起來(lái)的‘神奇咒語(yǔ)’：如同對(duì)待自己的母親一般對(duì)待客戶。
4：想盡一切辦法獲取資源
很少會(huì)有公司為羽翼未豐的凈推薦體系提供其需要的所有資源�？蛻絷P(guān)系總監(jiān)必須招募一支團(tuán)隊(duì)，甚至有時(shí)需要從其他職能部門(mén)“挖角”。在他們將整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員部署到位之前，他們只能用借來(lái)的資源湊合做事。他們需要IT的支持，但他們可能沒(méi)有為之付費(fèi)的預(yù)算。他們承擔(dān)的責(zé)任通常比獲得的權(quán)限更多。俗話說(shuō)，如果上天只給你一個(gè)檸檬，別灰心，做一杯檸檬汁試試�？蛻絷P(guān)系總監(jiān)們正是技術(shù)嫻熟的“檸檬榨汁人”。
5：凈推薦體系
在eBay推行幾年之后面臨重重迷霧。公司在缺少持續(xù)、積極的質(zhì)量管理層面的背景下運(yùn)行該體系，因此，數(shù)據(jù)庫(kù)中的部分?jǐn)?shù)據(jù)被調(diào)換和錯(cuò)誤解讀。這些問(wèn)題導(dǎo)致一次風(fēng)風(fēng)火火的組織動(dòng)員以解決某明顯問(wèn)題，然而事后該問(wèn)題被證實(shí)是人為造成的，而非真正的問(wèn)題。沒(méi)關(guān)系�？蛻絷P(guān)系總監(jiān)喬舒華・羅斯曼(Joshua Rossman)低頭認(rèn)錯(cuò)，然后召集團(tuán)隊(duì)，專門(mén)用了6個(gè)月時(shí)間提高項(xiàng)目質(zhì)量，逐個(gè)核對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量。正是由于這項(xiàng)工作，eBay的凈推薦體系才得以改頭換面，日益強(qiáng)大�？蛻絷P(guān)系總監(jiān)必須做好打硬仗的準(zhǔn)備，即便這樣做意味著拿自己的職業(yè)生涯做賭注。
一個(gè)具備所有這五項(xiàng)特質(zhì)的人有如鳳毛麟角，所以要找到這樣的人幾乎不太可能。在這個(gè)世界上幾乎沒(méi)有人能同時(shí)具備成功扮演根本文化變革的“催化劑”所需的經(jīng)驗(yàn)、公信力、激情、資源和決心。然而，很多公司已經(jīng)接近于理想狀態(tài)，因?yàn)樗麄兺ǔ?huì)不拘一格提拔人才。例如，一家公司讓一位前任首席財(cái)務(wù)官出任客戶關(guān)系總監(jiān)，而另一家公司則從客服中心找到了合適的人選，還有一家公司選用了前產(chǎn)品經(jīng)理。成功的客戶關(guān)系總監(jiān)來(lái)自不同的背景領(lǐng)域，有些甚至讓人深感意外。讓客戶關(guān)系總監(jiān)取得成功的并非他們以往運(yùn)行凈推薦體系的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)榇蟛糠秩硕疾痪邆浯祟惤?jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，即使他們?cè)诿宽?xiàng)特質(zhì)上都名列前茅，他們也無(wú)法輕松勝任此項(xiàng)工作。
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