引導(dǎo)語(yǔ)：客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，禮貌是基礎(chǔ)，下面是小編整理的物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)員工的崗位職責(zé)，歡迎大家閱讀!

　　1、依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立行之有效的客戶(hù)服務(wù)和投訴處理標(biāo)準(zhǔn)及操作流程。

　　2、主動(dòng)征詢(xún)準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主意見(jiàn)，維護(hù)地產(chǎn)公司與業(yè)主的良好關(guān)系。

　　3、整理、收集、分析業(yè)主資料，建立并及時(shí)更新業(yè)主檔案庫(kù)，以便更有針對(duì)性的工作開(kāi)展。

　　4、跟蹤了解銷(xiāo)售的各類(lèi)銷(xiāo)售承諾并及時(shí)分析上報(bào)。

　　5、定期根據(jù)公司要求向客戶(hù)發(fā)放項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的良性信息。

　　6、接受并處理對(duì)客戶(hù)在房屋建設(shè)期提出的各類(lèi)咨詢(xún)與投訴。

　　7、分析、解答準(zhǔn)客戶(hù)在房屋建設(shè)期提出的不合法性意見(jiàn)。

　　8、協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)公司相關(guān)部門(mén)對(duì)準(zhǔn)業(yè)主提出的合理性意見(jiàn)進(jìn)行分析處理。

　　9、對(duì)準(zhǔn)業(yè)主提出的各類(lèi)意見(jiàn)、建議進(jìn)行收集整理，向房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，以便房地產(chǎn)公司及時(shí)薦見(jiàn)調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)或施工要求。

　　10、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理房屋交驗(yàn)中業(yè)主所提出的整改事項(xiàng)。

　　11、向業(yè)主解釋房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的相關(guān)法律法規(guī)要求、建筑施工規(guī)范等。

　　12、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理業(yè)主對(duì)公共部位施工所提出的合理性要求。

　　13、協(xié)同物業(yè)公司接受并處理交付房屋的各類(lèi)保修事宜。

　　14、策劃、組織、協(xié)調(diào)準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主的聚會(huì)活動(dòng)。

　　崗位職責(zé)

　　◆客服中心經(jīng)理

　　素質(zhì)要求：

　　1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開(kāi)朗。

　　2、具有本科學(xué)歷或同等文化程度。

　　3、熟悉房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)知識(shí)和法律法規(guī)，掌握公共關(guān)系學(xué)和服務(wù)心理學(xué)基本知識(shí)，熟悉待人接物的相關(guān)禮儀。

　　4、具有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，作風(fēng)正派，辦事穩(wěn)重，熱情大方。

　　5、具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、組織指揮能力和是非判斷能力。

　　6、最佳年齡：男性28-45周歲，女性25-40周歲。

　　崗位職責(zé)：

　　1、全面負(fù)責(zé)客服中心各項(xiàng)日常工作。確立人員編制，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行錄用、培訓(xùn)和考核工作。

　　2、積極參與前期工作，協(xié)調(diào)處理開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)服務(wù)中心、客戶(hù)之間的關(guān)系。

　　3、審閱部門(mén)工作日志，了解各項(xiàng)目客服工作情況。對(duì)各項(xiàng)目客服人員工作情況進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核。

　　4、代表總經(jīng)理對(duì)客服主管未能處理的客戶(hù)投訴問(wèn)題負(fù)責(zé)解釋工作。

　　5、負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類(lèi)客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)的策劃、籌備、開(kāi)展工作。

　　6、受總經(jīng)理委托接待來(lái)訪重要客戶(hù)。

　　7、完成上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。

　　◆客戶(hù)服務(wù)主管

　　素質(zhì)要求：

　　1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開(kāi)朗，

　　2、具有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，作風(fēng)正派，辦事穩(wěn)重，熱情大方。

　　3、熟悉房地產(chǎn)業(yè)相關(guān)知識(shí)，掌握公共關(guān)系學(xué)和服務(wù)心理學(xué)的基本知識(shí)。

　　4、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，組織指揮能力和是非判斷能力。

　　5、最佳年齡：男性28-40周歲，女性25-35周歲。

　　崗位職責(zé)：

　　1、協(xié)助客服經(jīng)理完成客服中心各項(xiàng)日常工作。

　　2、妥善處理客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)問(wèn)題，征求客戶(hù)意見(jiàn)，提出改進(jìn)意見(jiàn)并向客服經(jīng)理匯報(bào)。

　　3、及時(shí)接聽(tīng)客服熱線，有效處理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴，解決客戶(hù)提出的疑難問(wèn)題。

　　4、與客戶(hù)建立良好溝通關(guān)系，與開(kāi)發(fā)公司各相關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決客戶(hù)、物業(yè)服務(wù)、開(kāi)發(fā)公司之間的問(wèn)題。

　　5、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)、樣板房接待、營(yíng)銷(xiāo)等各公司員工遵守紀(jì)律和對(duì)客接待的禮節(jié)禮儀情況;

　　6、協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目各類(lèi)突發(fā)事件和善后工作。

　　7、定期做好回訪工作和信息溝通工作，使客戶(hù)了解有關(guān)信息，增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。

　　8、參與客戶(hù)活動(dòng)的策劃、籌備和開(kāi)展。

　　9、完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。

　　客戶(hù)服務(wù)主管是在項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶(hù)部經(jīng)理的雙線管理下，負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的日常管理業(yè)務(wù)，接待客戶(hù)來(lái)訪、住戶(hù)投訴等工作，其具體職責(zé)如下：

　　1. 積極同公司客戶(hù)部及公司外部保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，根據(jù)小區(qū)居民需要，不斷開(kāi)發(fā)、完善小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，不斷制定、完善客戶(hù)服務(wù)體系及服務(wù)流程。

　　2. 加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對(duì)所屬人員的管理，每天召開(kāi)部門(mén)總結(jié)會(huì)議，解決工作難點(diǎn)，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，掌握各工作的開(kāi)展情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并指導(dǎo)工作，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。

　　3.嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定，規(guī)范操作，監(jiān)督客戶(hù)資料檔案及服務(wù)檔案的管理。

　　4.負(fù)責(zé)服務(wù)中心與住戶(hù)之間的溝通，接待住戶(hù)來(lái)訪，閱辦和處理住戶(hù)的信函，滿(mǎn)足住戶(hù)的各種合理要求，爭(zhēng)取住戶(hù)和公眾對(duì)服務(wù)中心工作的支持和理解。

　　5.負(fù)責(zé)處理住戶(hù)投訴，及時(shí)處理、反饋，定期安排上門(mén)征求住戶(hù)意見(jiàn)和建議，根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》反饋內(nèi)容安排回訪工作。更多精彩加物業(yè)社區(qū)微信。

　　6.負(fù)責(zé)組織與業(yè)主及各客戶(hù)單位的溝通和聯(lián)系，積極收集顧客意見(jiàn)，受理顧客投訴，認(rèn)真解決客戶(hù)提出的合理要求，并定期組織召開(kāi)懇談會(huì)。

　　7.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德，在同客戶(hù)接洽過(guò)程中，注意儀態(tài)、方式，維護(hù)公司形象。

　　8.協(xié)助其他部門(mén)完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作。

　　9.每月25日前編制下月《工作計(jì)劃》報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶(hù)部經(jīng)理審核后實(shí)施。

　　10.對(duì)本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負(fù)責(zé)，根據(jù)要求及時(shí)匯總交資料員存檔。

　　11.每月底向項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶(hù)部經(jīng)理提交本月客戶(hù)服務(wù)方面的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

　　12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。