中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)面臨軟著陸的論文
近幾年，中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)持續(xù)活躍，市場(chǎng)已經(jīng)從導(dǎo)入期進(jìn)入快速發(fā)展期。各保險(xiǎn)公司紛紛加大投入構(gòu)建自己的電子商務(wù)網(wǎng)站和電話營(yíng)銷平臺(tái)，為企業(yè)、個(gè)人、代理人提供方便快捷的電子商務(wù)服務(wù)，為中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)掀起發(fā)展熱潮。市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)高速增長(zhǎng)，2007年中國(guó)保險(xiǎn)電子市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到29億元，同比增長(zhǎng)230.3%。隨著國(guó)民保險(xiǎn)意識(shí)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用水平的提高，保險(xiǎn)電子商務(wù)蘊(yùn)含著巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
但是任何新興市場(chǎng)的發(fā)展初期都是至關(guān)重要的，市場(chǎng)越是增長(zhǎng)迅速，越需要關(guān)注其發(fā)展問(wèn)題，保證市場(chǎng)的穩(wěn)定健康發(fā)展。因此，在市場(chǎng)高速發(fā)展2-3年后，將進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期，增長(zhǎng)率將逐步回落，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的自我調(diào)節(jié)和軟著陸。
目前來(lái)看，影響中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展的問(wèn)題包括：
首先，在電子商務(wù)業(yè)務(wù)迅速提升并帶來(lái)客戶需求進(jìn)一步細(xì)化的同時(shí)，也暴露出保險(xiǎn)公司產(chǎn)品體系單薄、平臺(tái)結(jié)合不緊、功能建設(shè)不全等問(wèn)題，這主要表現(xiàn)在目前的.產(chǎn)品體系較為單薄，無(wú)法適應(yīng)客戶需求日漸豐富的趨勢(shì)、電話與網(wǎng)站平臺(tái)結(jié)合不夠緊密而無(wú)法適應(yīng)客戶多層次的需求、網(wǎng)站功能的不健全而無(wú)法滿足客戶個(gè)性化的需求；
其次，由于客戶需求的細(xì)化，也將會(huì)促進(jìn)保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)模式的變化，而在這一進(jìn)程中，保險(xiǎn)公司顯露出了業(yè)務(wù)定位模糊、管理模式不配套等問(wèn)題，主要表現(xiàn)在對(duì)于電子商務(wù)渠道或業(yè)務(wù)的定位不清晰，各種應(yīng)用模式的客戶定位不夠明確也直接阻礙了業(yè)務(wù)自身的發(fā)展，管理模式上沿用了傳統(tǒng)方式而制約電子商務(wù)的發(fā)展；
再次，在運(yùn)營(yíng)模式變化要求保險(xiǎn)公司的整體產(chǎn)品服務(wù)體系升級(jí)的同時(shí)也揭示出保險(xiǎn)公司建設(shè)與流程規(guī)劃不足、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范等問(wèn)題，主要表現(xiàn)在技術(shù)平臺(tái)和業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃不足、網(wǎng)站和電話服務(wù)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程缺乏創(chuàng)新等。
針對(duì)以上問(wèn)題，賽迪顧問(wèn)從電子商務(wù)定位、電銷發(fā)展和網(wǎng)站發(fā)展三個(gè)方面進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的認(rèn)識(shí)和發(fā)展建議。
電子商務(wù)定位方面，根據(jù)渠道和業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈地位和作用不同，在現(xiàn)階段，電子商務(wù)是保險(xiǎn)公司的新興自有渠道，不論B2B還是B2C模式都是各產(chǎn)品線業(yè)務(wù)的支撐。從渠道和產(chǎn)品線業(yè)務(wù)之間的關(guān)系來(lái)看，B2B模式應(yīng)該定位為是對(duì)單一業(yè)務(wù)的電子化應(yīng)用，B2C模式則定位為分散業(yè)務(wù)的歸集平臺(tái)。從渠道服務(wù)手段來(lái)看，電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)和網(wǎng)站業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)各有側(cè)重，電話營(yíng)銷是現(xiàn)階段電子商務(wù)的建設(shè)重點(diǎn)，但網(wǎng)站與電話兩種服務(wù)手段的互補(bǔ)性不容忽視。
電話營(yíng)銷發(fā)展方面，集中式管理模式更適合保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展要求，大區(qū)集中式發(fā)展應(yīng)是大型保險(xiǎn)公司首選。對(duì)于電話營(yíng)銷平臺(tái)建設(shè)規(guī)劃，建議中資集團(tuán)企業(yè)應(yīng)合理自建電銷中心，而小型公司與外資公司可適當(dāng)選擇外包方式搭建電銷中心。對(duì)于電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，簡(jiǎn)化前臺(tái)投保流程、加速后臺(tái)理陪流程是各公司電話營(yíng)銷流程梳理的核心目標(biāo)。
網(wǎng)站業(yè)務(wù)發(fā)展方面，網(wǎng)站平臺(tái)可支持較復(fù)雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品體系涵蓋財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)，適合作為新推產(chǎn)品的試驗(yàn)田。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，較多網(wǎng)站用戶存在定制化需求，建議網(wǎng)站推出一些專屬產(chǎn)品；由于網(wǎng)絡(luò)支持較為復(fù)雜的產(chǎn)品，且用戶對(duì)價(jià)格較為敏感，建議財(cái)/壽險(xiǎn)網(wǎng)站嘗試推出投聯(lián)險(xiǎn)等理財(cái)產(chǎn)品。此外，保險(xiǎn)公司還應(yīng)當(dāng)保持對(duì)電子商務(wù)相關(guān)技術(shù)和服務(wù)趨勢(shì)的跟蹤了解，尤其在移動(dòng)應(yīng)用和新型支付手段方面，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注。
此外，保險(xiǎn)電子商務(wù)還需要建立規(guī)范化的市場(chǎng)評(píng)估機(jī)制，統(tǒng)一保費(fèi)統(tǒng)計(jì)口徑，統(tǒng)一客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得有關(guān)監(jiān)管部門，可以清晰地掌握市場(chǎng)走勢(shì)并推動(dòng)保險(xiǎn)電子商務(wù)服務(wù)水平的整體提升，同時(shí)利用電子商務(wù)的規(guī)范化特點(diǎn)整頓傳統(tǒng)渠道的不規(guī)范化運(yùn)作，從而建立良好的保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境。
可以預(yù)見，未來(lái)保險(xiǎn)公司及機(jī)構(gòu)為解決以上問(wèn)題，落實(shí)各種解決方案，需要戰(zhàn)略性的放緩發(fā)展速度，將以保費(fèi)增長(zhǎng)為核心的發(fā)展觀調(diào)整成為保費(fèi)增長(zhǎng)與渠道規(guī)范并重的發(fā)展觀。為市場(chǎng)跨上下一個(gè)階梯積累勢(shì)能。我們也由衷祝愿中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)在未來(lái)可以成功實(shí)現(xiàn)軟著陸。
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