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我國(guó)商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略研究
摘 要:互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到現(xiàn)在,已經(jīng)從很大程度上改變了人們生活工作的方式,也逐步改變了銀行業(yè)營(yíng)銷的觀念和方式。商業(yè)銀行應(yīng)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意識(shí),確定營(yíng)銷策略,充分利用互聯(lián)網(wǎng)積極開展?fàn)I銷活動(dòng)。關(guān) 鍵 詞:商業(yè)銀行;網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷;營(yíng)銷策略
我國(guó)的商業(yè)銀行在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建設(shè)方面已做了大量的工作,進(jìn)行了積極有益的探索。自1996年中國(guó)銀行在因特網(wǎng)上建立了自己的網(wǎng)頁開始,工行、農(nóng)行、建行、中信實(shí)業(yè)銀行、民生銀行、招商銀行等絕大部分商業(yè)銀行都先后建立了自己的網(wǎng)站主頁,并不同程度地開展了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行開展網(wǎng)上金融服務(wù)已成為其發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。但是,我國(guó)商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷起步較晚,還存在一些問題亟待解決。只有充分認(rèn)識(shí)并積極解決這些問題,才能更好地推動(dòng)我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的良性發(fā)展。因此,迫切需要開展對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)上營(yíng)銷策略的研究,以適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。本文在對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行目前營(yíng)銷現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上,對(duì)商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略選擇進(jìn)行了初步探討。
一、我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀
(一)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境逐步改善
2006年7月19日,中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布了第十八次“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告”。調(diào)查結(jié)果顯示,截至2006年6月30日,大陸擁有1.23億網(wǎng)民,占我國(guó)13億總?cè)丝诘?.4%;我國(guó)經(jīng)常上網(wǎng)購物的人數(shù)已達(dá)3000萬人,即已經(jīng)有1/4的網(wǎng)民經(jīng)常在網(wǎng)上購物;在支付方式上,使用網(wǎng)上支付的比例呈逐年遞增趨勢(shì)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)又進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展期。目前,我國(guó)正加快金融電子化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),網(wǎng)絡(luò)環(huán)境逐步改善,這為商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。
(二)網(wǎng)上銀行取得了長(zhǎng)足發(fā)展
近年來,隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的逐步改善,網(wǎng)上銀行在我國(guó)取得了長(zhǎng)足發(fā)展,快捷方便的網(wǎng)上交易越來越為人們所接受,網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的需求日益凸顯。1997年4月,招商銀行建立了自己的網(wǎng)站——“一網(wǎng)通”,同時(shí)推出了網(wǎng)上企業(yè)銀行和個(gè)人銀行服務(wù),這是我國(guó)第一個(gè)網(wǎng)上銀行。到1999年,招商銀行已建立了比較完善和成熟的網(wǎng)上銀行體系。1997年,中國(guó)銀行也建立了自己的“網(wǎng)上銀行服務(wù)系統(tǒng)”(Online Banking Services System, OB-SS);1998年,正式推出自己的網(wǎng)上銀行,并于3月完成了第一筆網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)。中國(guó)建設(shè)銀行于1998年5月成立網(wǎng)上銀行項(xiàng)目組,經(jīng)過一年多的開發(fā),于當(dāng)年8月推出自己的網(wǎng)上銀行。2000年6月16日,工商銀行選定8848網(wǎng)站與首都信息發(fā)展有限公司、中國(guó)企業(yè)網(wǎng)、北大方正、清華同方等四家企業(yè)作為首批B2B網(wǎng)上支付合作伙伴,在我國(guó)商業(yè)銀行向電子商務(wù)進(jìn)軍的里程上,邁出了跨越性的一步,填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)空白。2006年11月21日,興業(yè)銀行推出了目前國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的網(wǎng)上國(guó)際業(yè)務(wù)平臺(tái)——興業(yè)單證通(EASYTRADE),在業(yè)界更是引起不小的轟動(dòng)。經(jīng)過幾年的發(fā)展,我國(guó)網(wǎng)上銀行開展交易性銀行業(yè)務(wù)的數(shù)量驟增,網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量迅速增加,網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)種類、服務(wù)品種也迅速增多。
(三)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷法律法規(guī)不健全
目前我國(guó)還沒有專門針對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的法律法規(guī),而網(wǎng)上銀行的客戶范圍可以是全國(guó)甚至全球的,且網(wǎng)絡(luò)本身或者人為因素導(dǎo)致的糾紛是不可避免的。由于法律上的空白,主管部門實(shí)施監(jiān)管職能時(shí),沒有可依據(jù)的法律條款,在具體的實(shí)施過程中也會(huì)遇到很多難以解決的問題。為了保障商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷健康有序的發(fā)展,制定電子商務(wù)、網(wǎng)上銀行、金融結(jié)算電子交易、電子合同等相關(guān)法律,顯得尤為迫切。
(四)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷內(nèi)部環(huán)境有待加強(qiáng)
1.品牌形象沒有得到充分重視。營(yíng)銷是品牌的戰(zhàn)爭(zhēng),擁有市場(chǎng)必須首先擁有一個(gè)占市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的品牌。域名是銀行在互聯(lián)網(wǎng)上的永久性標(biāo)識(shí),是銀行在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ),具有極高的商業(yè)價(jià)值。但就目前的情況來看,我國(guó)的商業(yè)銀行還沒有意識(shí)到品牌形象的重要性。如,有的商業(yè)銀行沒有認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)域名作為互聯(lián)網(wǎng)上的“門牌”作用,合理的域名被搶注的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;有的商業(yè)銀行各個(gè)分行、支行各自為政,紛紛設(shè)立、推廣自己的網(wǎng)站,各分支行的網(wǎng)站之間又相互孤立、互不關(guān)聯(lián),這些都不利于商業(yè)銀行整體品牌形象的建立。銀行系統(tǒng)內(nèi)的整體網(wǎng)絡(luò)資源沒有得到充分利用,不能達(dá)到商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的最佳效果。
2.不能提供個(gè)性化的服務(wù)。向客戶提供個(gè)性化服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的一個(gè)本質(zhì)特點(diǎn),但就目前情況來看,商業(yè)銀行不能利用網(wǎng)絡(luò)快捷、便利的特點(diǎn)及時(shí)、準(zhǔn)確地收集客戶的消費(fèi)信息,了解、把握客戶的個(gè)性化需求;同時(shí),商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)種類還比較單一,主要是業(yè)務(wù)介紹、賬務(wù)查詢等,網(wǎng)上結(jié)算和貸款的功能還比較弱。另外,各商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)種類上趨同現(xiàn)象嚴(yán)重,在線服務(wù)水平比較低,交互性差,在服務(wù)的內(nèi)容方面也不能滿足客戶的不同需求,提供個(gè)性化的服務(wù)。
3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式?jīng)]有充分被利用。大多數(shù)商業(yè)銀行沒有充分運(yùn)用已經(jīng)成熟有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式積極尋找客戶群,開展主動(dòng)的產(chǎn)品推介和促銷。有的銀行網(wǎng)站上竟然找不到郵箱地址、服務(wù)熱線、交換鏈接、電子郵件、網(wǎng)頁廣告等。這也說明我國(guó)商業(yè)銀行的主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)還有待于加強(qiáng)。
此外,我國(guó)的信用狀況不容樂觀,不管是企業(yè)還是個(gè)人普遍缺乏信用意識(shí),信用的透明度低,信息不對(duì)稱,個(gè)人的消費(fèi)信用狀況長(zhǎng)期空白。這些都會(huì)嚴(yán)重影響和制約我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的開展。
二、我國(guó)商業(yè)銀行開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略建議
(一)銀行品牌形象策略
1.保證銀行網(wǎng)站的惟一性和統(tǒng)一性。由于網(wǎng)上銀行存在于虛擬市場(chǎng)中,網(wǎng)站的形象代表著銀行的網(wǎng)上品牌形象,如何留住客戶是銀行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷所面臨的重要問題,品牌效應(yīng)顯得尤為重要。網(wǎng)站建設(shè)的統(tǒng)一化、專業(yè)化與否直接影響銀行的網(wǎng)絡(luò)品牌形象。建立具有一貫風(fēng)格、給人深刻記憶和認(rèn)同感的品牌,是營(yíng)銷成功的標(biāo)志。商業(yè)銀行在開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)應(yīng)該注重自身品牌形象,保證銀行網(wǎng)站的惟一性和統(tǒng)一性。金融產(chǎn)品的無差異性,使客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,他們往往借助于網(wǎng)絡(luò)的便利性,在各個(gè)銀行之間選擇,做出決定。因此,通過提供高附加值的金融產(chǎn)品和服務(wù),體現(xiàn)不同品牌的差異,是我國(guó)商業(yè)銀行開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷應(yīng)關(guān)注的問題。只有得到消費(fèi)者認(rèn)同的網(wǎng)上銀行的品牌,才有可能成為客戶的首選。同時(shí),品牌的知名度和忠誠(chéng)度不僅是可觀的無形資產(chǎn),更是網(wǎng)上銀行持續(xù)創(chuàng)利的來源。
2?郾注意品牌保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的品牌保護(hù)重點(diǎn)在于域名的保護(hù)。域名是銀行品牌的一部分,銀行應(yīng)該重視域名的保護(hù),對(duì)域名的保護(hù)也是對(duì)傳統(tǒng)品牌形象的保護(hù)。一直以來,網(wǎng)絡(luò)品牌保護(hù)是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的軟肋。未來的競(jìng)爭(zhēng)是品牌的競(jìng)爭(zhēng),上市后的國(guó)有商業(yè)銀行將會(huì)被完全推向更大的市場(chǎng),面臨更激烈的競(jìng)爭(zhēng),這時(shí)商業(yè)銀行自身的品牌保護(hù)與推廣尤其重要。用客戶喜愛的域名可以鞏固目標(biāo)市場(chǎng),確保品牌在市場(chǎng)中的權(quán)益,同時(shí)能夠展現(xiàn)其網(wǎng)上形象的特色。對(duì)于我國(guó)各大商業(yè)銀行來說,采用中文域名是銀行網(wǎng)絡(luò)品牌保護(hù)的必備措施。2005年10月份,交行、中行、建行、農(nóng)行、工行等國(guó)內(nèi)各大商業(yè)銀行紛紛注冊(cè)并啟用中文域名,網(wǎng)絡(luò)用戶只要在地址欄中輸入諸如“農(nóng)業(yè)銀行.cn”、“建設(shè)銀行.cn”等,便可以直達(dá)各大銀行網(wǎng)站。同時(shí),各大銀行還采取了多個(gè)域名注冊(cè)的方式,除了注冊(cè)與自身名稱相關(guān)的中文域名之外,還紛紛注冊(cè)了多個(gè)與品牌相關(guān)的中文域名,有的甚至高達(dá)一百多個(gè),比如交通銀行。
(二)產(chǎn)品個(gè)性化策略
銀行業(yè)必須由“產(chǎn)品中心主義”向“客戶中心主義”轉(zhuǎn)變。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下,客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化需求期望越來越高,迫使商業(yè)銀行必須從客戶需求出發(fā),為客戶提供“量身訂做”的個(gè)性化金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。銀行必須將客戶關(guān)系管理放在重要位置,依靠發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),了解、分析、預(yù)測(cè)、引導(dǎo)甚至創(chuàng)造客戶需求,為客戶量身訂做最合適的金融產(chǎn)品,從而獲取金融服務(wù)附加價(jià)值。
1.加大金融產(chǎn)品的創(chuàng)新力度。金融產(chǎn)品創(chuàng)新是滿足產(chǎn)品個(gè)性化的前提。網(wǎng)絡(luò)的便捷性使商業(yè)銀行能夠及時(shí)了解客戶需求信息,并根據(jù)不同需求創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù),提供個(gè)性化、有人情味的金融服務(wù),滿足客戶需求。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)在信息服務(wù)、賬戶查詢、銀行交易和客戶服務(wù)四個(gè)方面兼顧。企業(yè)銀行主要是對(duì)公服務(wù),可以使企業(yè)通過因特網(wǎng)隨時(shí)了解到財(cái)務(wù)運(yùn)作的實(shí)時(shí)情況,及時(shí)調(diào)度資金,實(shí)現(xiàn)資金利用效益最大化;個(gè)人銀行要能提供賬務(wù)咨詢、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、財(cái)務(wù)分析和自動(dòng)繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。網(wǎng)上證券則是針對(duì)股民,使之可以隨時(shí)隨地在任何一臺(tái)上網(wǎng)電腦上直接進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn),進(jìn)行股票交易操作。網(wǎng)上商城要充分滿足購物者的需要。網(wǎng)上支付則是提供消費(fèi)結(jié)算的輔助系統(tǒng),為持有信用卡的客戶提供網(wǎng)上購物、付費(fèi)、訂票等業(yè)務(wù)。從理論上講,網(wǎng)上銀行應(yīng)提供除存、取現(xiàn)金以外的所有金融產(chǎn)品和服務(wù)。
2.提供定制化的產(chǎn)品。定制化產(chǎn)品能夠更好地滿足顧客個(gè)性化需求。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使網(wǎng)上銀行為普通客戶提供定制化產(chǎn)品成為可能。商業(yè)銀行可為顧客提供多種可供選擇的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),如利率、匯率、股票指數(shù)等金融市場(chǎng)信息服務(wù);經(jīng)濟(jì)、金融新聞等公共信息服務(wù);銀行產(chǎn)品信息服務(wù)。還可以根據(jù)客戶的需求,在定期存款展期、交稅、貸款償還等業(yè)務(wù)的到期日以及客戶賬戶資金不足時(shí),及時(shí)通過顧客指定的手機(jī)短信、E-mail或電話等方式發(fā)送提示信息。這種定制化產(chǎn)品可以通過網(wǎng)上銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)完成,滿足所有的銀行客戶的需求。此外,銀行還可以在法律允許的范圍內(nèi)不受現(xiàn)有銀行標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的限制,根據(jù)客戶的需求向客戶提供定制服務(wù),如銀行可以為某大型企業(yè)集團(tuán)提供融資財(cái)務(wù)顧問服務(wù)等。定制化產(chǎn)品能提高顧客的轉(zhuǎn)換壁壘,更好地滿足顧客需求。
3.多為顧客創(chuàng)造產(chǎn)品體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。產(chǎn)品體驗(yàn)是顧客對(duì)產(chǎn)品的經(jīng)歷和感受。銀行的產(chǎn)品是一種可以在網(wǎng)上傳遞的服務(wù),極易讓顧客試用和體驗(yàn),無須言語即可讓顧客體會(huì)到產(chǎn)品的好處;而且在網(wǎng)絡(luò)上提供銀行產(chǎn)品的試用,成本很低,幾乎可以忽略不計(jì)。產(chǎn)品體驗(yàn)也是銀行與顧客溝通的一種方式,在客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的同時(shí)銀行可以聽到顧客對(duì)產(chǎn)品使用的反饋意見,從而可以幫助銀行改進(jìn)產(chǎn)品。
(三)“多渠道并存”策略
1.銀行應(yīng)該把傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道緊密結(jié)合起來,發(fā)揮優(yōu)勢(shì),彌補(bǔ)不足。將傳統(tǒng)渠道和網(wǎng)絡(luò)渠道結(jié)合起來,可以通過演示光盤、FAQ、在線問答、熱線電話等方式。這些方式交叉使用效果會(huì)更好,比如在在線問答的頁面上標(biāo)示熱線電話或網(wǎng)上預(yù)約,在顧客的問題沒有得到及時(shí)回復(fù)或顧客沒有耐心等待的時(shí)候可以直接打電話求助或等待銀行人員上門服務(wù)。如,花旗銀行在網(wǎng)站上向現(xiàn)有顧客和潛在顧客提供網(wǎng)上預(yù)約服務(wù),銀行專業(yè)人員會(huì)在一個(gè)工作日內(nèi)按照顧客所預(yù)約的時(shí)間上門為顧客提供咨詢、辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)。
2.銀行還應(yīng)該和其他金融機(jī)構(gòu)合作。我國(guó)實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng),保險(xiǎn)、證券、銀行、信托業(yè)務(wù)是分開的,但顧客的需求又是多種多樣的,商業(yè)銀行可以和其他金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站進(jìn)行聯(lián)合,與各金融機(jī)構(gòu)的交易系統(tǒng)建立網(wǎng)站鏈接,綜合多家金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)上服務(wù),建立綜合金融服務(wù)網(wǎng)站。
3.銀行還要將網(wǎng)絡(luò)渠道與其他電子渠道聚合起來,如電話、手機(jī)、數(shù)字電視等。
發(fā)展“多渠道”營(yíng)銷方式,不僅可以利用網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新服務(wù)手段,維護(hù)現(xiàn)有客戶資源,還有助于提高網(wǎng)上銀行的發(fā)展起點(diǎn)。實(shí)踐已經(jīng)證明,不搞網(wǎng)上銀行的傳統(tǒng)銀行必將面臨困境,而單純的網(wǎng)上銀行也不是最佳選擇。
(四)人才策略
由于目前網(wǎng)絡(luò)面對(duì)的是一批高層次的人群,因此我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷從業(yè)人員都必須盡快提升自己的知識(shí)層次和營(yíng)銷意識(shí),以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的要求。網(wǎng)絡(luò)銀行開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷并不意味著只在網(wǎng)上注冊(cè)、申請(qǐng)網(wǎng)址、創(chuàng)建網(wǎng)頁、提供銀行業(yè)務(wù)介紹、期刊的展示,這只是商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的起步,商業(yè)銀行開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的最終目的是真正實(shí)現(xiàn)全方位的投資理財(cái)、信息咨詢、網(wǎng)上交易的信用保證及支付的金融服務(wù),并廣泛利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),成功介入電子商務(wù)及銀行科技發(fā)展的行業(yè)中去。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷使商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理理念從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以客戶為導(dǎo)向,因此,商業(yè)銀行開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,需要既掌握金融專業(yè)知識(shí),又有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的復(fù)合型高級(jí)專業(yè)人才。銀行的員工沒有一定的科技水平,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷很難體現(xiàn)其應(yīng)有的優(yōu)勢(shì),也很難實(shí)現(xiàn)健康、快速地發(fā)展。
商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)商業(yè)銀行必須在選人、用人和留人機(jī)制上進(jìn)行改革。改革用人制度,調(diào)整人才結(jié)構(gòu),積極引進(jìn)人才和儲(chǔ)備人才。另外,各個(gè)商業(yè)銀行應(yīng)及時(shí)制定和實(shí)施吸引國(guó)內(nèi)外銀行界優(yōu)秀人才的優(yōu)惠政策。現(xiàn)在,商業(yè)銀行對(duì)人才的爭(zhēng)奪尤其對(duì)既有業(yè)務(wù)知識(shí)又有網(wǎng)絡(luò)科技知識(shí)的復(fù)合型人才的爭(zhēng)奪已經(jīng)到了白熱化的程度。
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我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策(一)05-12
我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)人制度實(shí)施研究06-04
對(duì)我國(guó)老實(shí)信用原則研究現(xiàn)狀的評(píng)析06-02
國(guó)內(nèi)外質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀及我國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理策略論文(精選5篇)05-25
幼兒園游戲組織與指導(dǎo)策略研究06-15