淺議酒店管理中禮儀文化的現(xiàn)狀和構(gòu)建路徑
禮儀文化在生活瑣事是司空見慣的,但它是無時不在的規(guī)范人們的行為。那么，酒店管理中如何構(gòu)建禮儀文化呢？
古人云：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”禮儀發(fā)展到今天，已經(jīng)成為中國文化的一個重要組成部分影響著社會生活的方方面面。禮儀文化對國家尚且如此，企業(yè)又何嘗不是呢?對酒店企業(yè)來說，隨著酒店服務領域的逐漸擴大，業(yè)務交往增多，尤其是涉外服務的逐年遞增，酒店除了具備優(yōu)質(zhì)精良的硬件設施，幽雅別致的舒心環(huán)境，專業(yè)的服務水準，還必須了解如何與服務對象相處的規(guī)范。這就要求酒店企業(yè)自身的禮儀文化建設達到一定的高度，從而更好地適應市場經(jīng)濟交往的需要。
一、酒店禮儀文化的內(nèi)涵
禮儀存在于社會一切交往活動中，在《辭�！分薪忉�“禮”的涵義是本謂敬神，引申為表示敬意的通稱。禮既表示敬意和隆重而舉行的儀式，也泛指社會交往中的禮貌禮節(jié);對“儀”的解釋為“法度標準”。
是人們在長期共同生活和交往中逐漸形成，以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來的行為準則和規(guī)范。從禮儀性質(zhì)的來注解：禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);禮儀是一種交際方式和交際方法，是人際交往中的適用藝術;禮儀是在人際交往中進行溝通的技巧;禮儀是示人以尊重友好的習慣做法，是接人待物的一種慣例;禮儀同時也是一種形式美，是人心靈美的必然外化。
相傳歐洲最初的酒店設施始于古羅馬時期，此后酒店行業(yè)經(jīng)歷了古代客棧時期、大飯店時期、商業(yè)飯店時期等階段，隨著世界各國各地旅游業(yè)迅速發(fā)展，酒店業(yè)進入了現(xiàn)代新型飯店時期。酒店禮儀文化也應運而生，伴隨著酒店業(yè)管理制度的完善，酒店管理體系中的禮儀規(guī)范也逐步確立和發(fā)展起來。按照禮儀文化的性質(zhì)劃分，酒店禮儀文化可以從四個方面來表現(xiàn)：其一，酒店企業(yè)禮儀文化的核心價值觀念，這是每個酒店固有的特色;其二，酒店企業(yè)禮儀文化的制度化形成，即對客服務的慣性形成，這是每個酒店的剛性要求;其三，酒店企業(yè)禮儀文化的行為方式，這是每個酒店的外在表現(xiàn);其四，酒店企業(yè)禮儀文化的形象塑造，這是每個酒店的簽名。核心價值觀文化發(fā)展的精神動力和源酒店商務禮儀文化,和指導禮儀行為的發(fā)展方向,深的核心,制度文化作為酒店禮儀文化發(fā)展保障,標準的禮儀行為,在外層;禮儀行為的主要部分是酒店商務禮儀文化,是最明顯的禮儀文化,最集中的形式,在外層;最后的禮儀文化形象是現(xiàn)代酒店企業(yè)精神和人文素養(yǎng),是最水平在旅館外面商務禮儀文化。禮儀文化的價值觀體系,促進改善的禮節(jié)禮儀行為,禮儀形象塑造和改善的重要因素,四是相輔相成的,缺一不可。
二、酒店管理中禮儀文化的現(xiàn)狀分析
對于酒店企業(yè)來講，質(zhì)量好壞主要是服務競爭，服務競爭的核心是人員素質(zhì)的競爭。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術水平、職業(yè)心理素質(zhì)、高級管理人才和技術人才的組合效應，以及形成一支訓練有素的人才隊伍等，都影響酒店業(yè)的競爭力。中國內(nèi)資酒店競爭力不強，關鍵因素不是技術問題，而是人員素質(zhì)問題。
1、酒店員工禮儀知識的匱乏
當前酒店行業(yè)仍是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，酒店員工學歷層次較低，人力資源集中，一線員工多數(shù)來自周邊農(nóng)村，一半以上的員工學歷還是初中、中專文憑，大專和本科甚少，這就導致整體水平上的基本素質(zhì)、文化底蘊較差。在實際工作中，由于員工不了解國外賓客的風俗習慣，尤其是外賓忌諱的事情，導致賓客不滿意的事情時有發(fā)生。“100-1=0”服務理念已經(jīng)成為酒店業(yè)不爭的理念。
2、酒店員工對客服務行為不當
即員工在為顧客服務過程中應作遵守的服務理念、服務語言、服務態(tài)度、服務儀表、服務技能、服務質(zhì)量、服務效率、服務紀律及為客戶提供服務過程中必須具備的站、走、坐等基本素質(zhì)不到位。從禮儀文化的角度分析，員工的外在表現(xiàn)形式只有“儀”，而沒有“禮”，員工職業(yè)培訓學到的只是形式和表面，并沒有深入理解企業(yè)禮儀文化所包涵的內(nèi)容，對于有形、規(guī)范、系統(tǒng)的禮儀文化是需要通過酒店內(nèi)在核心價值觀的人文關懷的體現(xiàn)與尊重。良好的酒店形象，更能夠塑造顧客歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，并且讓服務人員在與顧客交往中贏得理解、尊重和信任。學習和運用禮儀，已不僅僅是自身素質(zhì)修養(yǎng)的需要，更是提高企業(yè)效益、提升核心競爭力的需要，正可謂雙贏。
3、酒店禮儀文化的滲透性不強
酒店員工每年都需要進行培訓，但是在培訓中發(fā)現(xiàn)，很多酒店流于形式，對酒店的歷史、未來發(fā)展、酒店的特色及本酒店的優(yōu)勢講解都很短淺，再加上酒店員工的流動性較大，員工培訓反反復復，因此，很多酒店的培訓就會沒有計劃性，對員工的職業(yè)生涯沒有規(guī)劃性，導致酒店企業(yè)文化傳承不暢，禮儀文化就僅限于能模仿、會做、動作到位就可以了，但都不知其所以然。這也必將會導致酒店的企業(yè)文化無法真正的體現(xiàn)出來。
4、酒店企業(yè)自身的禮儀文化定位不清晰
酒店企業(yè)在推行相同的禮儀文化模式時并沒有仔細去研究其禮儀文化酒店業(yè)的情況、具體發(fā)展戰(zhàn)略與特色。酒店推出的禮儀文化產(chǎn)品與服務也僅僅局限于“頭腦風暴法”的構(gòu)想。這樣顯然是重復建設的一種表現(xiàn),長期持續(xù)下去必然會導致惡性競爭,不利于整個禮儀文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。調(diào)查中，我們了解到大部分酒店禮儀文化在形成禮儀文化特色前沒有展開全面的市場調(diào)研,對消費者的消費心理、消費需求掌握不夠,以致酒店的產(chǎn)品、提供的服務不能有效結(jié)合消費需求的情況,這種使企業(yè)很容易在激烈的市場競爭中落敗。
三、酒店禮儀文化的構(gòu)建途徑研究
(一)加強禮文化的思想教育，構(gòu)建酒店禮儀文化機制
強化禮儀觀念，以規(guī)范的協(xié)作融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策發(fā)展方針，武裝酒店員工的個人思想。
1、必須改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念
作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，融企業(yè)常規(guī)戰(zhàn)略管理與文化管理于一體。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能高效傳達酒店的禮儀文化精髓，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。
戰(zhàn)略發(fā)展時應強調(diào)禮儀文化意識的酒店領導和進入酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營活動。因此,酒店經(jīng)理需要立足實踐創(chuàng)新經(jīng)營理念,倡導禮儀文化競爭,有效的新思維,管理必須首先武裝正確的禮儀文化理念,并不斷培養(yǎng)酒店員工的意識形態(tài)。
2、讓酒店員工形成酒店禮儀文化思想
酒店建筑需要深入了解酒店酒店員工禮儀禮節(jié)文化核心價值觀,實際上適用于個體自身的工作實踐。一般來說,要提高酒店員工禮儀文化理念,可以從以下幾點:首先,要有選擇性的文化禮儀文化的概念,強調(diào)年輕人的道德和法律意識,遵守法律法規(guī)意識;第二,科學、合理的教學方法,從心理學的角度來看,禮儀的概念的形成,不斷在實際的工作中,幫助解決員工的問題,加強員工的禮儀服務理念;此外,禮儀的概念需要安靜的逐漸形成,由酒店文化遺址的內(nèi)部刊物等方法形成一個員工學習氛圍,構(gòu)建員工有序協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍,提高員工有意識地禮儀文化理念;最后,酒店企業(yè)應開發(fā)一個科學有效的激勵機制,員工行為獎懲在必要的時候,獎勵的驅(qū)動力是嚴格的管理,各級酒店員工加強培訓,以提高他們的禮儀文化,因為員工是企業(yè)特定表演者的酒店工作。完美的禮儀文化將成為酒店管理專業(yè)、標準化、國際化。
(二)制訂酒店禮儀文化的各項規(guī)章制度
融酒店員工禮儀文明交往與日常工作為一體，和日常工作管理的實現(xiàn)。值的禮儀是最基本的任務心理建設的基礎上,一言一行禮儀文化傳播的載體來表達,只有在主體、對象,無論在什么情況下,通過員工的行為舉止表達。酒店應加強信息技術的水平,加強內(nèi)部各種信息及時溝通,提高文化軟實力的生產(chǎn)。
1、依據(jù)酒店的實際情況，由酒店人力資源部制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓師向員工傳授禮儀的規(guī)范，并擔任具體執(zhí)行禮儀制度的責任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，將酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。
2、酒店禮儀文化需要來自酒店反映了禮儀規(guī)則和制度。當前酒店行業(yè)的規(guī)章制度非常相同,但是精制每個酒店是不一樣的,所以希望在酒店之間互相學習和總結(jié)好的經(jīng)驗,突出酒店的特點,適用于酒店運行自己的禮儀規(guī)則和條例,使酒店員工的行為依賴,限制,讓酒店員工呈現(xiàn)最佳狀態(tài)在實際執(zhí)行時間。
(三)全社會的關注和支持是實現(xiàn)酒店禮儀文化體系的有利條件
酒店不是獨立的王國，矛盾的社會政治經(jīng)濟和文化的發(fā)展,酒店企業(yè)精神的價值,傳統(tǒng)文化和員工自身企業(yè)形象之間的矛盾,尤其是利益的市場趨勢與市場的多變和多樣化的需求和酒店企業(yè)人才流動之間的矛盾會影響酒店的商務禮儀文化和員工的價值取向。隨著市場經(jīng)濟的日益完善,酒店企業(yè)之間的競爭更多的表現(xiàn)為企業(yè)品牌文化的競爭。酒店企業(yè)的核心是注重文化內(nèi)涵,創(chuàng)建自己的特色。業(yè)內(nèi)人士說,現(xiàn)代社會,客人到酒店與其說是住宿、吃飯,比尋求一種精神上的享受,讓客人享受主要由文化。希爾頓集團,例如,開發(fā)成功的秘訣是堅定地建立他們的企業(yè)哲學,和實現(xiàn)這一概念到每一個員工的思想和行為,飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍,注重企業(yè)員工禮儀的發(fā)展,并通過服務人員的“微笑服務”體現(xiàn)。希爾頓酒店是一種很常見的問候:你今天對客人微笑了嗎?微笑服務文化已經(jīng)深入酒店的品牌,我們談到了希爾頓會想起這一點。
四、綜述
禮儀文化在生活瑣事是司空見慣的,但它是無時不在的規(guī)范人們的行為。酒店企業(yè)不僅需要禮儀,但也需要規(guī)則和標準,健康,文明禮儀,現(xiàn)代企業(yè)為了確保酒店企業(yè)文化的延續(xù),需要禮儀來建立信心,厚厚的大氣層,形成一種習慣,傳達信息,酒店企業(yè)的個性。禮儀文化的形成不是一蹴而就的,它是一個需要長期發(fā)展的過程。在這個過程中,但也需要許多人才一起工作。酒店的企業(yè)文化和人才建設是相輔相成的,如果酒店禮儀文化所倡導的核心價值觀和員工認為值匹配,員工自然會對其身份,也更容易吸引優(yōu)秀的人才。酒店擁有大量的人才,對企業(yè)文化建設更容易成功。
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