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催賬中的談判心理
在日復(fù)一日的學(xué)習(xí)中，看到知識點，都是先收藏再說吧！知識點就是一些常考的內(nèi)容，或者考試經(jīng)常出題的地方。相信很多人都在為知識點發(fā)愁，以下是小編幫大家整理的催賬中的談判心理，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
在催賬過程中，催收人員與欠款者之間的關(guān)系是緊張而微妙的。對于雙方而言，談判的基礎(chǔ)是：希望以成本最小的方式解決問題。但雙方在有一致利益的同時——一致的利益是能夠坐下來談判的前提，又有著直接的沖突。本文無意詳細(xì)分析各種不同的催賬案例及不同欠款人的催收策略，而是希望對談判的基本原則在催賬過程中的體現(xiàn)與運用作一嘗試性的分析，以突出強調(diào)收款人員需要具備的心理素質(zhì)。
談判的基本原則：拒絕和堅持
筆者在考核催收人員時出的一個題目是：如果你經(jīng)過一段時間的談判，債務(wù)人同意在一個月內(nèi)付清全款，這已經(jīng)符合客戶(即債權(quán)人)的要求以及你內(nèi)心的期望，這時，你的選擇會是：
A.表示同意，并強調(diào)要求對方一定要遵守承諾;談判心理學(xué) B.表示同意，并要求對方出具書面的付款承諾;
C.表示需要和客戶協(xié)商后以確定是否能夠接受;
D.表示不能同意，并要求在一周內(nèi)付清全款。
大部分情況下，筆者都得到滿意的答案，但是一旦碰到滿意的回答，則說明對方是一個有天賦的談判者。談判的兩個最基本原則就凸現(xiàn)出來：一是拒絕;二是堅持。
一、拒絕——好的并不一定行
上述題目，如果換一種場景，便容易理解得多。比如你想處理一輛二手摩托車，心理底價是2800元人民幣，但當(dāng)你登出廣告后，有人出價3000元人民幣求購，這時你會欣然同意還是會討價還價?結(jié)果當(dāng)然是討價還價，如果你欣然同意的話，一方面會帶來對方翻悔的危險，另外即使當(dāng)時順利的成交了，這也不是一次愉快的交易。因為沒過多久，他就開始陷入患得患失的狀態(tài)了：“是不是可以更便宜一些呢?”“價格這么低，不會有什么問題吧?”甚至還想到：“我是不是糊里糊涂地被那個人給騙了呢?”
你又會怎樣呢?剛開始會因順利成交而興奮不已。時間一長，你就會想：是不是賣得太便宜了，說不定價格再高一點也會成交呢。你會后悔沒有開價高一點，對方則后悔自己本來可以少出點錢。
具體到催賬過程中，道理是一樣的。在經(jīng)過了一段時間頻繁而努力的工作之后，對方終于從百般無奈的嘴里吐出一個還款的時間，可能這個還款的期限在你的預(yù)期之內(nèi)，甚至是超過了你的預(yù)期，但你要做的，仍然是拒絕。否則，他一定不會在承諾的期限內(nèi)付出款項，甚至?xí)粼o過的承諾。
當(dāng)然，拒絕要講究一定的技巧，需要給出一些令對方心悅誠服的理由。比如說公司經(jīng)營困難，急需回收資金，董事會研究決定等。
二、堅持——施加你的影響力
談判時雙方都會堅持自己的立場，并就各自的立場進行激烈的爭執(zhí)，面對艱難的談判，你的絲毫退讓都會使自己陷入被動，最終喪失你本來可以實現(xiàn)的結(jié)果。蓋溫·肯尼迪先生在《談判要點》這本書里講到一個挪威北部的行商，在獵到一些獵物后放在雪橇上凱旋而回時，途中遇到幾頭饑餓的狼，狼開始拼命追趕這位倒霉的行商，行商在驚恐之余拋下一些獵物，本想轉(zhuǎn)移餓狼的注意力，沒想?yún)s引來了更多數(shù)量的狼的更猛烈的追趕，幸好趕上商隊得以脫險。這個淺顯的故事告訴我們，聰明的談判者應(yīng)當(dāng)遵循的原則是：堅持和有條件的讓步。
催收人員要做到堅持，必須先有一個正確的心態(tài)。所有的人，對于自己的認(rèn)識都有一種本能的懷疑傾向，尤其是在有人質(zhì)疑的時候。當(dāng)老師或主持人問一個問題是A還是B時，絕大多數(shù)人說了A，如果這個老師或主持人反問大家“確定嗎”，便會有很多人發(fā)生動搖，當(dāng)再問大家“到底是A還是B”時，便會有絕大多數(shù)人放棄最初的正確答案了。
催賬也會面臨同樣的情況。你在面對債務(wù)人時，軟磨硬泡或威逼利誘，都是試圖說服對方“你應(yīng)當(dāng)還這筆錢”;而債務(wù)人巧言推脫或惡語相加，則無非是想告訴你“我不會還這筆錢，起碼現(xiàn)在不會”。在“還還是不還”的對抗中，考驗的就是雙方的心理強度及相互的影響力，而影響力來自堅持，堅持來自確信和勇氣。
催收人員：樹立正確的催款心態(tài)
“將收賬的職能明確地獨立出來，將明顯提高應(yīng)收賬款回收的效率”
在我國目前的經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)間相互欠款現(xiàn)象非常嚴(yán)重，這種信用環(huán)境又加劇了大家的失信傾向，你欠我，我欠他，使企業(yè)陷入一種囚徒困境，誰也不愿意痛痛快快地付款。所以，很多債務(wù)人理直氣壯：“我有錢也不還你，別人欠我的也這樣�！痹谶@樣的大環(huán)境下，收款人員往往會底氣不足，經(jīng)驗欠缺的收款人員很容易打退堂鼓。統(tǒng)計數(shù)字表明，回款的難度隨著逾期時間的延長而呈加速增加。
在長期實踐的基礎(chǔ)上，對于如何樹立正確的催款心態(tài)，筆者總結(jié)出以下幾點，希望對催收人員有所啟發(fā)：
1.債務(wù)人所欠的錢本來就是我的，我一定要拿回來。堅持到底，負(fù)責(zé)到底，追索到底，直到收回欠款。
2.債務(wù)人是失信者，理虧必然心虛。有些債務(wù)人有一種施舍的態(tài)度：“我看情況，如果能行，就盡量還你們點兒�！贝呤杖藛T應(yīng)當(dāng)一開始就強調(diào)是我支持了你，而且我因此付出了很多，包括我爭取賒銷的努力以及公司承受的利息損失。使債務(wù)人不再覺得還錢是對我的照顧。
3.客戶從來不會因被提醒付款而不滿。有的收款人員認(rèn)為催收太緊會使對方不愉快，影響以后的關(guān)系。如果這樣認(rèn)為，你不僅永遠(yuǎn)收不到欠款，而且也保不住以后的合作�？蛻羲坟浛钤蕉�，支付越困難，越容易轉(zhuǎn)向別的公司進貨，你就越不能穩(wěn)住這一客戶。相反，催款時表現(xiàn)的敬業(yè)品質(zhì)反倒能夠引起客戶的尊敬，獲得對方的尊重和重視。
4.正確應(yīng)對債務(wù)人拖延付款的種種借口。找借口本身就是心虛的表現(xiàn)，對于債務(wù)人層出不窮的花樣，催收人員決不能退讓，以免給債務(wù)公司找尋新借口的機會，要把對方逼向死角，最終只能還錢。
5.最重要的是將上述態(tài)度清晰、明確地傳達(dá)給債務(wù)人。催收人員要用語簡潔、語氣堅定。
企業(yè)：明確收賬職能
催賬對于大多數(shù)企業(yè)而言，是一件平常、必須、而又令人煩惱的事情。國內(nèi)企業(yè)中，往往有一個或幾個部門來負(fù)責(zé)收賬，比如銷售部、財務(wù)部、法務(wù)部，或者有些企業(yè)專門成立清欠辦公室來負(fù)責(zé)收賬。隨著企業(yè)信用管理理論自西方的逐步引入，有些規(guī)模較大，重視風(fēng)險管理的企業(yè)開始建立信用管理部門，負(fù)責(zé)全面的企業(yè)因信用銷售(即賒銷)而產(chǎn)生的風(fēng)險問題。信用管理部往往設(shè)置應(yīng)收賬款專員，專門負(fù)責(zé)收賬之職。
實踐證明，將收賬的職能明確地獨立出來，將明顯提高應(yīng)收賬款回收的效率。一方面，責(zé)權(quán)明確之后，避免了部門間的扯皮推諉問題;另一方面，收賬亦是一專門技藝，如銷售有銷售技巧和銷售常識、財務(wù)有財務(wù)知識和財務(wù)技能一樣，催收人員亦需具備必要的知識與技能，如基本的財務(wù)與法律常識，談判能力、電話技巧與信函技巧等，其中尤為基礎(chǔ)且重要的是談判能力，而優(yōu)秀的談判能力所至關(guān)重要的方面當(dāng)屬談判心理。
催賬中的談判心理
為了在催收工作完成之前要保持沉穩(wěn)的心態(tài)，催員要學(xué)會運用以下四個技巧：
一、強有力開場的充分準(zhǔn)備：
1、催員給債人的第一通電話往往是最重要的。初次印象、高情商、出色的談判協(xié)商溝通可能會得到債人的心以及好感度。而沒有準(zhǔn)備的、軟弱的談話,往往會失去及時收回欠款的機會。所以萬事要做好事前的充分準(zhǔn)備,尤其是中后段催收,首先需要了解、分析清楚債人的狀況,了解債人的背景、基本資料、逾期現(xiàn)狀后再開始催收，俗話說：“不打無準(zhǔn)備之仗”
建議：可以自己創(chuàng)個表格建立債人分類檔案，比如:三方代償,注明負(fù)責(zé)還款的人名,最適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)時間,還款的日期......等等。
2、新人說重要的話之前，可以先打個腹稿，有邏輯、有條理、有層次、清晰、明確的表達(dá)自己的想法，讓債人更容易聽得明白些。言辭要堅定、但不失禮、溝通開門見山、直奔主題。
3、由于每個逾期的債人情況又是不一樣的,催員要根據(jù)面對的債人特征來調(diào)整催收策略,抓住痛點，心態(tài)要沉穩(wěn)，要以幫助債人解決逾期欠款的問題為出發(fā)點。
4、不要替?zhèn)苏医杩�，堅守本心盡快地幫公司收回拖欠的欠款,要自信，自己不自信，誰會信？不要膽怯。債人一般會抓住催員的弱點來拖延還款,逃避責(zé)任，不要受此干擾,欠債還錢，天經(jīng)地義，是債人理所應(yīng)當(dāng)?shù)�。此�?對于反復(fù)逾期欠款的債人,催員必須要更堅定，以改掉債人逾期欠款的惡習(xí)。
二、以解決還款問題為溝通的核心
催員與債人之間的溝通，始終要圍繞以解決還款問題展開，不要把有限的時間浪費在無關(guān)緊要的話題上。
如果催員在溝通前準(zhǔn)備充分，開場白有力，如果能夠快速準(zhǔn)確地回答關(guān)于欠款的問題，就能提升自己在債務(wù)人心目中的形象，控制整個談話過程。特別是由于債人反映的刁鉆疑難問題，催員應(yīng)本著理性、專業(yè)的立場進行分析判斷。
特定的問題解決，應(yīng)找出問題相關(guān)聯(lián)的地方，列如：買了車，因為質(zhì)量問題不還款了，應(yīng)該找相關(guān)4S店去協(xié)商解決問題，而不是以這個為由來不還款，用這類案列來開導(dǎo)債人，對于聲稱沒有錢還款的客戶，催員需了解其經(jīng)濟狀況，如除了車貸外，是否還有其他欠款。（其他也一樣）
同時，給予債人正向的信心與同情心，說一些感性的話。例如：對于出現(xiàn)家庭變故導(dǎo)致還款出現(xiàn)逾期的債人,催員在溝通時可以表示同情和安慰，以拉近和債人的距離,同時,也要讓債人明白催收工作的職責(zé)，爭取債人理解和支持我們的催收工作。
在催員公司能力范圍內(nèi)協(xié)助債人解決問題。例如：債人希望減免政策，催員基于對債人的分析判斷和作為一個談判的籌碼,可以向上級領(lǐng)導(dǎo)申請減免政策，但是需要向債人說明,若是減免申請下來，未還款，不守信用，將不再享有有這個政策。
還款承諾書協(xié)議解決還款方式。例如債人表示短時間內(nèi)沒有能力還款，想把車或房子賣掉后還款，催員可以通過還款承諾書協(xié)議讓債人簽訂協(xié)議，爭取案子還在自己手里的時候還款。（當(dāng)然線下也可以幫幫債人協(xié)商找找渠道售賣房、車，這種可以取決于自己，最好是大額金額的債人）
三、以債人承諾還款結(jié)束
判斷催員溝通是否成功的一個衡量標(biāo)準(zhǔn)是看催員是否獲得了債人的承諾。
不管債人什么原因會逾期，如果溝通最后沒有明確和承諾的日期和還款金額，那么此次催員的談判施壓就不能說是有效和真實的。
當(dāng)然，債人的承諾是否是有效的和真實，取決于金融機構(gòu)的政策和債人逾期的現(xiàn)狀。一般給予債人的還款承諾時間最好不要超過三天。
四、當(dāng)債人跳票時及時采取行動
催員在取得債人的承諾還款日期和金額后，一旦債人跳票催員一定要迅速跟進。當(dāng)日跳票的債人如果有條件當(dāng)日就跟進。
如果電話跟進失敗,催員可根據(jù)當(dāng)時施壓的話術(shù)場景，及時聯(lián)系有效的聯(lián)系人實行施壓的話術(shù)，比如：上門的采取上門的話術(shù)，訴訟的采取訴訟的話術(shù)...等。
總之,跟進的行動要迅速,給債人時間和情緒上的壓力,以免債人處于失聯(lián)的狀態(tài)。
最后：
催收工作本身就是一個壓力很大的工作,許多欠款不是一通電話、幾遍話術(shù)就可以讓債人還款的。
1.多琢磨事，提高悟性。
凡事不要淺嘗輒止，要深深琢磨事的門道和規(guī)律。遇事能夠觸類旁通、舉一反三，你把催收行業(yè)琢磨透了，再融會貫通，大部分行業(yè)你就一通百通了。
2.多琢磨人，閱人無數(shù)。
你接觸過的債人，多琢磨琢磨，琢磨人的利益、yu望、恐懼、貪婪、虛榮、安全感、歸宿感、使命感、榮譽感、成就感......把人琢磨透了，事也就琢磨透了，行業(yè)也就琢磨透了。琢磨什么，都不如琢磨人。
催收工作在很大程度上是一個攻心與談判的博弈過程，多掌握一些法律知識，多提升自己的認(rèn)知，反復(fù)實踐，那么溝通起來就更有理有據(jù)，你面對刁鉆疑難問題的壓力也會大大減輕。
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