2016電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展需要客戶服務(wù)

　　在新時(shí)期市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)體制作用之下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力在提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力中的重要地位不斷凸顯，其相對(duì)于企業(yè)穩(wěn)定生存與發(fā)展的推動(dòng)力是無(wú)可替代的，這一點(diǎn)必須引起相關(guān)工作人員的廣泛關(guān)注與重視。下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。

　　1　電力企業(yè)客戶服務(wù)的基本情況分析

　　1.1　電力企業(yè)客戶服務(wù)的基本含義分析

　　從理論上來(lái)說(shuō)，新時(shí)期的電力企業(yè)客戶服務(wù)主要是指以電能商品為載體，以交易為手段，以電能商品終端客戶需求的滿足為目的所進(jìn)行與開(kāi)展的一項(xiàng)社會(huì)性活動(dòng)。電力企業(yè)客戶服務(wù)最顯著的特點(diǎn)在于其所提供商品的無(wú)形性特征以及商品交易過(guò)程中實(shí)物所有權(quán)不會(huì)有所轉(zhuǎn)移。在電力企業(yè)客戶服務(wù)逐漸完善的當(dāng)下，電力企業(yè)終端消費(fèi)客戶能夠通過(guò)熱線電話或是網(wǎng)絡(luò)查詢的方式對(duì)電力企業(yè)所提供電能商品的價(jià)格與報(bào)裝接電程序進(jìn)行了解，這一過(guò)程從本質(zhì)來(lái)說(shuō)是消費(fèi)者體驗(yàn)電力企業(yè)所提供電能商品的一個(gè)過(guò)程。與此同時(shí)，電力企業(yè)客戶服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)上門向電力企業(yè)既有及潛在消費(fèi)客戶介紹電力企業(yè)所提供的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)內(nèi)容，對(duì)業(yè)務(wù)擴(kuò)展與包裝業(yè)務(wù)予以受理，并完成抄表收費(fèi)等相關(guān)工作，這一過(guò)程從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是電力企業(yè)客戶服務(wù)工作人員針對(duì)電力企業(yè)消費(fèi)客戶進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)過(guò)程。通過(guò)以上分析我們不難發(fā)現(xiàn)：新時(shí)期電力企業(yè)客戶服務(wù)需要電力企業(yè)以及客戶雙方共同的參與，在提供服務(wù)、銷售服務(wù)、獲取服務(wù)的過(guò)程中完成利益的交換，最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，從而推動(dòng)電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

　　1.2　電力企業(yè)客戶服務(wù)的基本特征分析

　　在當(dāng)前技術(shù)條件支持下，電力企業(yè)客戶服務(wù)的開(kāi)展與完善側(cè)重于關(guān)注以下兩個(gè)方面的問(wèn)題：

　　電力企業(yè)客戶服務(wù)的區(qū)域性特征：從電力電網(wǎng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基本運(yùn)作原理角度上來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)客戶服務(wù)的開(kāi)展是區(qū)域性的，這一特征表現(xiàn)在電力企業(yè)客戶服務(wù)的開(kāi)展會(huì)按照變電站→線路→臺(tái)區(qū)工作站的方式進(jìn)行劃分。

　　電力企業(yè)客戶服務(wù)的逐級(jí)調(diào)度性特征：對(duì)于電力企業(yè)而言，各級(jí)客戶服務(wù)中心與基層區(qū)域服務(wù)單位之間調(diào)度信息的溝通與連接依托于電力企業(yè)服務(wù)中心得以實(shí)現(xiàn)，并通過(guò)電力企業(yè)服務(wù)中心下屬的電費(fèi)計(jì)算中心至基層抄表小組完成有關(guān)電力企業(yè)的客戶服務(wù)行為。

　　2　現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶服務(wù)存在的問(wèn)題分析

　　大量的歷史性遺留問(wèn)題導(dǎo)致供電企業(yè)與電力產(chǎn)品終端用戶之間的關(guān)系不夠良好，此問(wèn)題雖然在社會(huì)發(fā)展新時(shí)期得到了一定程度的改善，但新階段供電企業(yè)與客戶之間的關(guān)系仍對(duì)電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展造成了一定的阻礙。此類問(wèn)題突出表現(xiàn)在：廣大電力產(chǎn)品終端消費(fèi)者對(duì)于供電企業(yè)的不滿情緒表現(xiàn)顯著，對(duì)于同供電企業(yè)所簽訂的供用電合同相關(guān)條款存在一定的不滿與質(zhì)疑，從而導(dǎo)致供電企業(yè)與客戶之間的信息交流溝通無(wú)法有效開(kāi)展，電力企業(yè)所提供終端電力產(chǎn)品的交易成本受此影響也有所增加。與此同時(shí)，差異性的電力客戶在現(xiàn)階段電力企業(yè)所提供的客戶服務(wù)中不具針對(duì)性，客戶服務(wù)的多元化特征還無(wú)法完全表現(xiàn)出來(lái)，最終導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)電費(fèi)繳納存在較大的消極對(duì)抗心態(tài)，阻滯電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

　　3　發(fā)揮客戶服務(wù)推動(dòng)電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的措施分析

　　要想對(duì)電力企業(yè)客戶服務(wù)工作開(kāi)展的整體水平進(jìn)行判定與評(píng)估，其關(guān)鍵在于以電力企業(yè)客戶滿意指標(biāo)為衡量關(guān)鍵所在。電力企業(yè)所提供的客戶服務(wù)要想達(dá)到客戶的滿意，不僅應(yīng)當(dāng)包含一般意義上的物質(zhì)滿意(即對(duì)電力使用的滿意)，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)關(guān)注客戶精神層面的滿意(即對(duì)電能商品外觀、顏色、裝潢以及服務(wù)的滿意)，乃至整個(gè)社會(huì)層面的滿意(即對(duì)電能商品道德價(jià)值、政治價(jià)值以及生態(tài)價(jià)值的綜合性滿意)。只有這樣，電力企業(yè)終端客戶才能夠在使用電能商品的過(guò)程中感受到電力企業(yè)有形與無(wú)形兩方面的服務(wù)，這對(duì)于電力企業(yè)吸收客戶，促進(jìn)持續(xù)發(fā)展而言是極為關(guān)鍵的。具體而言，發(fā)揮客戶服務(wù)推動(dòng)電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

　　3.1　電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建全方位的供電服務(wù)常態(tài)機(jī)制

　　電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)在提供客戶服務(wù)的過(guò)程中開(kāi)展以自我分析、客戶評(píng)估以及社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合的電力企業(yè)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體制，在提供客戶服務(wù)的過(guò)程中逐步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、完善機(jī)制。與此同時(shí)，電力企業(yè)還應(yīng)當(dāng)針對(duì)現(xiàn)階段存在于電力企業(yè)客戶服務(wù)的最典型問(wèn)題，如客戶電費(fèi)繳納難、業(yè)務(wù)擴(kuò)充/包裝周期過(guò)長(zhǎng)、客戶工程服務(wù)不夠規(guī)范為著眼點(diǎn)，強(qiáng)化電力企業(yè)與各商業(yè)銀行的并聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目建設(shè)力度，逐步解決客戶電費(fèi)繳納難的問(wèn)題，并通過(guò)業(yè)務(wù)擴(kuò)充/包裝按月通報(bào)措施的實(shí)施來(lái)解決周期過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，通過(guò)電力企業(yè)內(nèi)部獎(jiǎng)懲機(jī)制的完善來(lái)規(guī)范客戶工程服務(wù)的開(kāi)展。

　　3.2　電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善客戶服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)

　　電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)開(kāi)展客戶投訴體驗(yàn)活動(dòng)，組織電力企業(yè)客戶服務(wù)工作人員與電力企業(yè)終端客戶以電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式進(jìn)行零距離的溝通，對(duì)現(xiàn)階段的業(yè)務(wù)盲點(diǎn)進(jìn)行合理思考，逐步完善人性化。

　　3.3　電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善電力需求側(cè)管理

　　電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)在構(gòu)建健全用電應(yīng)急預(yù)案的基礎(chǔ)之上，最大限度地確保有限電力需求平衡的動(dòng)態(tài)化。以社會(huì)大眾生活用電的滿足為前提，將低谷時(shí)段的富裕電力合理分配給電能商品大用戶，確保用電負(fù)荷得到科學(xué)且合理的調(diào)整與優(yōu)化。

　　4　結(jié)語(yǔ)

　　很明顯，電力企業(yè)是關(guān)系到社會(huì)大眾日常生活有序運(yùn)行的關(guān)鍵所在，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展體系中所占據(jù)的地位尤為關(guān)鍵，所發(fā)揮的重要作用也是不容忽視的�？梢哉f(shuō)，新時(shí)期的供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在關(guān)注于民生、服務(wù)于民生的過(guò)程中獲取持續(xù)的建設(shè)與發(fā)展。而供電企業(yè)關(guān)注于民生、服務(wù)于民生的最集中表現(xiàn)即為客戶服務(wù)工作的逐步提升與完善。高水平的客戶服務(wù)能夠確保供電企業(yè)服務(wù)外形與內(nèi)質(zhì)、前臺(tái)與后臺(tái)的高效統(tǒng)一，從而提高電力企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的綜合實(shí)力，最終推動(dòng)電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

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