什么是危機管理？
引導語：下面小編給大家介紹一下什么是危機管理，謝謝您的閱讀。
一、基本內(nèi)容
危機管理是指應對危機的有關機制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和因應策略，包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。
二、簡介
在西方國家的教科書中，通常把危機管理(Crisis Management)稱之為危機溝通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。
危機管理是企業(yè)、政府部門或其他組織為應對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。通�？蓪⑽C管理分為兩大部分：危機爆發(fā)前的預計，預防管理和危機爆發(fā)后的應急善后管理。
危機管理是專門的管理科學，它是為了對應突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。對一個企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機的事項是指當企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關系且后果嚴重的重大事故，而為了應付危機的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機管理。
根據(jù)美國《危機管理》一書的作者菲克普曾對《財富》雜志排名前500強的大企業(yè)董事長和CEO所作的專項調(diào)查表明，80%的被調(diào)查者認為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認，曾經(jīng)受到嚴重危機的挑戰(zhàn)。
美國企業(yè)界認為，如果一位經(jīng)營者不能很好地與員工溝通，不能向他的員工表明危機確實存在，那么，他很快就會失去信譽，因而也會失去效率和效益。美國技術公司總裁威廉·偉思看到，全世界已變成一個競爭的戰(zhàn)場，全球電信業(yè)正在變革中發(fā)揮重要作用。因此，他起用兩名大膽改革的高級管理人員為副董事長，免去5名傾向于循序漸進改革的高級人員職務，在職工中廣泛宣傳某些企業(yè)由于忽視產(chǎn)品質(zhì)量、成本上升導致失去用戶的危機。他要全體員工知道，如果技術公司不把產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)成本及用戶時刻放在突出位置，公司的末日就會來臨。
三、概念
危機管理則是指應對危機的有關機制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和因應策略，包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。
在某種意義上，任何防止危機發(fā)生的措施、任何消除危機產(chǎn)生的風險的努力，都是危機管理。但我們更強調(diào)危機管理的組織性、學習性、適應性和連續(xù)性。
危機管理就是要在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握危機發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理危機的方法與藝術，盡力避免危機所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動企業(yè)的健康發(fā)展。
四、目的
羅伯特希斯，一位頗負盛名的危機管理權威，他用下述四個英文單詞來代表危機管理的四個目的，稱為4R模式：縮減Reduction、預備Readiness、反應Response、恢復Recovery。概括很精煉，但不是很全面。
著名危機公關專家游昌喬先生將危機管理的目的總結為有六個：
1.預防危機。危機如同SARS一樣，預防與控制是成本最低、最簡便
的方法。企業(yè)應根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的危機，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風險列表，從而對這些可能導致危機的原因進行限制，并針對性地練習內(nèi)功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。
2.控制危機。主要是建立應對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。
3.解決危機。主要是指通過公關的手段阻止危機的蔓延并消除危機。如建立強有力的危機處理班子;有步驟地實施危機處理策略.
4.在危機中恢復.制止危機給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復企業(yè)或品牌形象;重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業(yè)的信任。
5.在危機中發(fā)展。危機管理的最高境界就是總結經(jīng)驗教訓，讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力。INTEL公司前CEO 安迪.格魯夫曾這樣說：優(yōu)秀的企業(yè)安度危機，平凡的企業(yè)在危機中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)展自己。” 因此，危機對于一個企業(yè)來說，并不一定是壞事，只要企業(yè)處理得當就能在其中找到發(fā)展的機會，從而使企業(yè)得到新的發(fā)展，但這其中的前提是要對危機有正確的認識，保持坦誠的態(tài)度。
6.實現(xiàn)企業(yè)的社會責任。作為社會的一員，企業(yè)卓有成效的危機管理，將促進社會的安定與進步。反之如果危機處理不當，將成為社會的負擔，并帶來不可估量的危害。
五、觀點
優(yōu)化搜索引擎，是解決公關危機的一個重點技術應用區(qū)域。搜索引擎使網(wǎng)絡行為模式變得更加捉摸不定，當危機出現(xiàn)時，人們希望看到企業(yè)的說法，希望解決問題，消除顧慮。但通常情況下搜索引擎看不到來自企業(yè)自身任何正式的回應或者說明，這在現(xiàn)實中增強了大眾對“危機”的認同。主要原因是企業(yè)危機公關對搜索引擎的認識不夠。其實，危機出現(xiàn)時，
森合萬源觀點：危機的傳播在網(wǎng)絡環(huán)境中，傳播工具,途徑,速度,范圍等因素都發(fā)生了一定的變化。面對網(wǎng)絡環(huán)境下的危機必須對網(wǎng)絡媒介內(nèi)部外部環(huán)境同時作用,在加強網(wǎng)絡監(jiān)管傳統(tǒng)媒體網(wǎng)站品牌建設及提高公民媒介素養(yǎng)培養(yǎng)的同時,企業(yè)應建立完善的應對網(wǎng)絡環(huán)境下的危機管理系統(tǒng),及時的調(diào)整應對危機變化的方式方法。
六、危機概念
人們一直試圖全面而確切地對危機下個定義，但是實際上危機事件的發(fā)生卻有著千變?nèi)f化的現(xiàn)實場景，很難一言以蔽之。有人認為，只有中國的漢字能圓滿地表達出危機的內(nèi)涵，即“危險與機遇”，是組織命運“轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺”。我們來回顧一下許多學者從不同角度對危機的理解判斷：
赫爾曼(HERMANN)：危機是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標受到威脅且作出決策的反應時間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。
福斯特(FORSTER，1980)：危機具有四個顯著特征：即急需快速作出決策、嚴重缺乏必要的訓練有素的員工、相關物資資料緊缺、處理時間有限。
羅森塔爾和皮恩伯格(ROSTERHAL AND PIJNENBURG，1991)：危機對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為架構產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間性和不確定性很強的情況下必須對其作出關鍵性決策的事件。
格林(GREEN，1992)危機管理的一個特征是"事態(tài)已經(jīng)發(fā)展到不可控制的程度”.“一旦發(fā)生危機，時間因素非常關鍵，減小損失將是主要任務。”。因此格林認為，危機管理的任務是盡可能控制事態(tài)，在危機事中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后，要爭取重新控制住。
巴頓(BARTON，1993)：危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的傷害。
班克思(BANKS)：危機是對一個組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負面影響的事故。
里賓杰(LERBINGER)：對于企業(yè)未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。他認為，一個事件發(fā)展發(fā)展為危機，必須具務以下3個特征：其一該事件對企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會阻礙企業(yè)目標的實現(xiàn);其二，如果企業(yè)沒有采取行動，局面會惡化且無法挽回;其三，該事件具有突發(fā)性。
米托夫和皮爾遜(MIRTOFF AND PEARSON,1993)：收集\分析和傳播信息是危機管理者的直接任務.危機發(fā)生的最初幾個小時(或危機持續(xù)時間很長時的最初幾天)，管理者應同步采取一系列關鍵的行動.這些行動是“甄別事實，深度分析，控制損失，加強溝通。
中國著名危機公關專家游昌喬：一種使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時間內(nèi)波及很廣的社會層面，對企業(yè)或品牌會產(chǎn)生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景造成高度的緊張和壓力，為使企業(yè)在危機中生存,并將危機所造成的損害降至最低限度，決策者必須在有限的時間限制下，做出關鍵性決策和具體的危機應對措施。
七、觀點
優(yōu)化搜索引擎，是解決公關危機的一個重點技術應用區(qū)域。搜索引擎使網(wǎng)絡行為模式變得更加捉摸不定，當危機出現(xiàn)時，人們希望看到企業(yè)的說法，希望解決問題，消除顧慮。但通常情況下搜索引擎看不到來自企業(yè)自身任何正式的回應或者說明，這在現(xiàn)實中增強了大眾對“危機”的認同。主要原因是企業(yè)危機公關對搜索引擎的認識不夠。其實，危機出現(xiàn)時，
森合萬源觀點：危機的傳播在網(wǎng)絡環(huán)境中，傳播工具,途徑,速度,范圍等因素都發(fā)生了一定的變化。面對網(wǎng)絡環(huán)境下的危機必須對網(wǎng)絡媒介內(nèi)部外部環(huán)境同時作用,在加強網(wǎng)絡監(jiān)管傳統(tǒng)媒體網(wǎng)站品牌建設及提高公民媒介素養(yǎng)培養(yǎng)的同時,企業(yè)應建立完善的應對網(wǎng)絡環(huán)境下的危機管理系統(tǒng),及時的調(diào)整應對危機變化的方式方法。
八、危機概念
人們一直試圖全面而確切地對危機下個定義，但是實際上危機事件的發(fā)生卻有著千變?nèi)f化的現(xiàn)實場景，很難一言以蔽之。有人認為，只有中國的漢字能圓滿地表達出危機的內(nèi)涵，即“危險與機遇”，是組織命運“轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺”。我們來回顧一下許多學者從不同角度對危機的理解判斷：
赫爾曼(HERMANN)：危機是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標受到威脅且作出決策的反應時間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。
福斯特(FORSTER，1980)：危機具有四個顯著特征：即急需快速作出決策、嚴重缺乏必要的訓練有素的員工、相關物資資料緊缺、處理時間有限。
羅森塔爾和皮恩伯格(ROSTERHAL AND PIJNENBURG，1991)：危機對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為架構產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間性和不確定性很強的情況下必須對其作出關鍵性決策的事件。
格林(GREEN，1992)危機管理的一個特征是"事態(tài)已經(jīng)發(fā)展到不可控制的程度”.“一旦發(fā)生危機，時間因素非常關鍵，減小損失將是主要任務。”。因此格林認為，危機管理的任務是盡可能控制事態(tài)，在危機事中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后，要爭取重新控制住。
巴頓(BARTON，1993)：危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的傷害。
班克思(BANKS)：危機是對一個組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負面影響的事故。
里賓杰(LERBINGER)：對于企業(yè)未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。他認為，一個事件發(fā)展發(fā)展為危機，必須具務以下3個特征：其一該事件對企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會阻礙企業(yè)目標的實現(xiàn);其二，如果企業(yè)沒有采取行動，局面會惡化且無法挽回;其三，該事件具有突發(fā)性。
米托夫和皮爾遜(MIRTOFF AND PEARSON,1993)：收集\分析和傳播信息是危機管理者的直接任務.危機發(fā)生的最初幾個小時(或危機持續(xù)時間很長時的最初幾天)，管理者應同步采取一系列關鍵的行動.這些行動是“甄別事實，深度分析，控制損失，加強溝通。
中國著名危機公關專家游昌喬：一種使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時間內(nèi)波及很廣的社會層面，對企業(yè)或品牌會產(chǎn)生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景造成高度的緊張和壓力，為使企業(yè)在危機中生存,并將危機所造成的損害降至最低限度，決策者必須在有限的時間限制下，做出關鍵性決策和具體的危機應對措施。
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