客服中心座席班長崗位說明書
每個(gè)單位人力資源部門,都有一份內(nèi)部崗位職責(zé)說明書。這份崗位職責(zé)說明書對(duì)一個(gè)組織內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)崗位做了詳細(xì)說明,包括工作說明、也就是說哪個(gè)崗位應(yīng)該做什么、怎么做、需要達(dá)到什么樣工作標(biāo)準(zhǔn)等。那么客服中心座席班長崗位說明書怎么編寫呢?YJBYS小編為你提供以下參考:
客服中心座席班長崗位說明書
職位名稱 |
客服中心座席班長 |
所屬部門 |
客服中心 |
直接上級(jí) |
客服中心主任 |
直接下屬 |
座席代表 |
編寫日期 |
20xx年6月 |
審 核 人 |
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工作目的 |
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為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),保證省客服座席的正常工作,負(fù)責(zé)后臺(tái)工作的操作、組織、實(shí)施和對(duì)班組成員的日常管理工作,不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 |
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工作職責(zé) |
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1.客服后臺(tái)工作: 1.1 負(fù)責(zé)各類工單的審核、派送、記錄,對(duì)回復(fù)存在問題的工單進(jìn)行再次派單; 1.2 負(fù)責(zé)對(duì)工單回復(fù)結(jié)果進(jìn)行審核、整理并及時(shí)回訪客戶; 1.3 負(fù)責(zé)對(duì)客戶留言和網(wǎng)上填寫的工單進(jìn)行核實(shí)、整理; 1.4 負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)座席代表提出的疑問及無法解決的問題進(jìn)行處理; 2.班組管理工作: 2.1 負(fù)責(zé)組織實(shí)施機(jī)房值班作業(yè),指導(dǎo)座席代表正確進(jìn)行系統(tǒng)操作; 2.2 組織客服中心全體值班人員開展正常的客戶服務(wù)工作,對(duì)客服座席的值班情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況加強(qiáng)巡視; 2.3 負(fù)責(zé)班組成員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)及考核、考勤; 2.4 定期組織召開班務(wù)會(huì)及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),妥善處理疑難問題、突發(fā)情況、重要事件和前臺(tái)座席代表難以處理的問題,對(duì)重大負(fù)責(zé)質(zhì)量問題及不能解決的問題及時(shí)向主任請(qǐng)示匯報(bào); 2.5 維護(hù)機(jī)房值班秩序,帶領(lǐng)班組成員認(rèn)真執(zhí)行交接班制度、正確填寫交接班日制; 2.6 指導(dǎo)并檢查座席代表的日常值臺(tái)及操作工作; 2.7 負(fù)責(zé)與維護(hù)人員的合作溝通,負(fù)責(zé)班組成員之間的工作協(xié)調(diào),處理好班內(nèi)的矛盾糾紛,加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作,為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。 3.工單及業(yè)務(wù)的`統(tǒng)計(jì)分析: 3.1 負(fù)責(zé)各類工單的分析匯總,負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)管理工作; 3.2 提供咨詢、故障、投訴、建議的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì); 3.3 負(fù)責(zé)對(duì)延時(shí)工單進(jìn)行審核,并提供相關(guān)延時(shí)數(shù)據(jù)。 4.負(fù)責(zé)對(duì)地市公司服務(wù)質(zhì)量的電話暗訪及抽查,并匯總。
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重要工作聯(lián)系 |
1. 內(nèi)部聯(lián)系: 1.1 公司內(nèi)各部門; 1.2 地市公司客服中心。 |
2. 外部聯(lián)系: 2.1 各相關(guān)電信服務(wù)監(jiān)管部門; 2.2 其他電信運(yùn)營商的客服中心。 |
任職要求 |
1. 教育背景: 1.1 高中及以上的學(xué)歷 |
2. 知識(shí)技能、專業(yè)證書: 2.1 熟悉電信法規(guī)及相關(guān)政策; 2.2 具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)、溝通能力、服務(wù)技巧和團(tuán)隊(duì)合作精神; 2.3 具備較好的文字表達(dá)能力,熟悉計(jì)算機(jī)基本操作,能夠應(yīng)用Word、Execl等辦公軟件。 |
3. 工作經(jīng)驗(yàn): 3.1 1年及以上的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。 |
4. 其他要求: 4.1 無。 |
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