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績效管理過程中的溝通技巧
績效管理作為一個(gè)兼顧過程與結(jié)果的管理工具，往往被大家關(guān)注的只是績效考核一個(gè)點(diǎn)，而績效管理真正的關(guān)鍵是在于融于績效管理全過程的一個(gè)核心詞：溝通。有什么技巧呢？下文是小編整理的相關(guān)內(nèi)容，歡迎閱讀參考!
績效管理過程中的溝通技巧
一、績效溝通的方式有哪些？
績效溝通的方式可按照溝通內(nèi)容、溝通對(duì)象、溝通前后的背景等情況靈活選擇。
(一)從績效管理的階段來分可有以下幾種：
1、績效計(jì)劃溝通：即在績效管理初期，上級(jí)主管與下屬就本管理期內(nèi)(如當(dāng)月、季度等階段)績效計(jì)劃的目標(biāo)和內(nèi)容，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施、步驟和方法所進(jìn)行的溝通交流，以達(dá)到在雙方共識(shí)的基礎(chǔ)上順利高效開展工作的目的。
2、績效指導(dǎo)溝通：即在績效管理活動(dòng)的過程中，根據(jù)下屬在工作中的實(shí)際表現(xiàn)，主管與下屬圍繞下屬工作態(tài)度、流程與標(biāo)準(zhǔn)、工作方法等方面進(jìn)行溝通指導(dǎo)，以達(dá)到及時(shí)肯定或及時(shí)糾正引導(dǎo)的目的。
3、績效考評(píng)溝通：即對(duì)員工在某績效管理期間的綜合工作表現(xiàn)和工作業(yè)績等方面所進(jìn)行的全面的回顧、總結(jié)和評(píng)估的溝通、交流與反饋，將考評(píng)結(jié)果及相關(guān)信息反饋給員工本人，通常以績效面談的形式來進(jìn)行。
4、績效改進(jìn)溝通：通常是主管針對(duì)下屬在某個(gè)績效考核期間存在的不足指出改進(jìn)指導(dǎo)建議后，隨時(shí)對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行交流評(píng)價(jià)、輔導(dǎo)提升。此溝通可在績效管理過程中隨時(shí)進(jìn)行，也可以在月末績效考評(píng)時(shí)進(jìn)行。
(二)從績效溝通和月度績效面談所采用的形式來分可以有以下幾種：
1、單向指導(dǎo)型溝通(或面談)：又稱勸導(dǎo)式面談
此種溝通方式適用于參與意識(shí)不強(qiáng)的下屬，對(duì)于改進(jìn)員工行為和表現(xiàn)，效果是十分突出的。此溝通方式的缺點(diǎn)由于是單向性面談，缺乏雙向的交流和溝通，容易堵塞上下級(jí)之間的言路，難以給下屬申訴的機(jī)會(huì)，使溝通渠道受阻，因此使用這種方式要求主管人員具備勸說員工改變自我的能力，并且能夠熟練運(yùn)用各種激勵(lì)下屬的模式和方法。
2、雙向傾聽式溝通(或面談)：
此種溝通方式比較常用也是建議都能采用的。它可以為下屬提供一次參與考評(píng)以及與上級(jí)主管進(jìn)行交流的機(jī)會(huì)，也可以在員工受到挫折時(shí)鼓勵(lì)其尋找原因和改進(jìn)方法，減少或消除員工的不良情緒。但此方式要注意不能忘記在溝通共識(shí)后向被考評(píng)者提出下一步工作改進(jìn)的具體目標(biāo)，確保能對(duì)其工作的改進(jìn)帶來一定程度的幫助。
3、解決問題式溝通(或面談)：
此種溝通方式的優(yōu)點(diǎn)是通過溝通，及時(shí)對(duì)員工所遇到的困難、需求、工作滿意度等各種問題，進(jìn)行及時(shí)關(guān)注與反饋，并能逐一進(jìn)行剖析，以達(dá)成共識(shí)，從而促進(jìn)員工的成長和發(fā)展。此類溝通具有一定的難度，需要主管人員(考評(píng)者)能參加相關(guān)的培訓(xùn)，以提高考評(píng)者的管理技巧和水平。
4、綜合式績效溝通(或面談)：
此種溝通方式是上述三種方式的合理組合，在績效管理階段末進(jìn)行總結(jié)反饋時(shí)常用也是建議各位同事能熟練掌握的一個(gè)溝通技巧。
注意：不管采取了哪種或多么有效的績效溝通(面談)形式，為了使員工工作績效達(dá)到要求以及得到提升，還必須根據(jù)部門的實(shí)際情況、公司的實(shí)際情況采取相應(yīng)的配套措施。
上面提到溝通方式的都是在工作開展過程中，在工作場所里進(jìn)行的正式溝通交流，為了使管理氛圍更輕松、同時(shí)減少上下級(jí)之間的績效溝通緊張等因素，建議各級(jí)管理者在上述績效管理過程中可采用正式溝通(如階段績效管理總結(jié)面談)與非正式溝通(如績效改進(jìn)溝通、解決問題式溝通等)，讓上下級(jí)在非工作場所進(jìn)行更真實(shí)的交流，如一起在運(yùn)動(dòng)(打球、健身等)中、一起在工作之余聚餐上、一起進(jìn)行娛樂(KTV等)后等非工作場所，這樣績效溝通達(dá)到的效果不但可以達(dá)到預(yù)期的目的，還可以更好的融洽和增進(jìn)上下級(jí)之間的關(guān)系。建議各位同事能結(jié)合本部門實(shí)際情況來進(jìn)行嘗試。
二、績效溝通常用的方法和技巧介紹
對(duì)于常用的正式的績效溝通，應(yīng)該掌握和注意以下技巧：
1、先要作好績效溝通或面談的準(zhǔn)備，充分站在員工或下屬的立場上關(guān)注以下步驟：
(1)通知下屬溝通討論的內(nèi)容、步驟和時(shí)間：
這一點(diǎn)要先讓員工作好充分的準(zhǔn)備，以便能充分溝通面談機(jī)會(huì)闡述自己的想法、困惑、需要的支持等，從而在傾聽的過程中也能獲取更多的核實(shí)信息。
(2)選擇、營造一個(gè)和諧輕松的氣氛：
這一點(diǎn)要考慮員工當(dāng)天的工作狀態(tài)、情緒表現(xiàn)等，選擇好時(shí)間、地點(diǎn)，溝通的座位安排切忌你和員工面對(duì)面正視(距離太近或太遠(yuǎn))、你高他低(你高高在上讓員工不能正常平視)，這樣會(huì)給員工造成一種被審問的壓抑感覺。
(3)準(zhǔn)備以下溝通內(nèi)容和資料
1.閱讀了解考核初期與員工一起設(shè)定的工作目標(biāo)
2.對(duì)照員工的自我評(píng)價(jià)檢查其每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況
3.從下屬的同事，下屬，客戶，供應(yīng)商搜集關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況
4.對(duì)于高分和低分的方面要搜集翔實(shí)的資料、關(guān)鍵事件等
5.整理該下屬的表揚(yáng)信，感謝信，投訴信等資料
2、績效溝通或面談過程開始以及進(jìn)行中，要能以員工為中心關(guān)注以下步驟：
(1)根據(jù)下屬每項(xiàng)績效(工作)計(jì)劃目標(biāo)來考核完成的情況
這一點(diǎn)是要讓員工對(duì)照自我月度(或階段)考核的目標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，先傾聽，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行確認(rèn)詢問并做好記錄。等員工自我評(píng)述完畢后，在逐項(xiàng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，告知你對(duì)其完成情況的評(píng)價(jià)與結(jié)論，并能運(yùn)用關(guān)鍵事件進(jìn)行說明講解，避免主觀臆斷。
(2)分析未完成工作內(nèi)容成功和失敗的原因
這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，重點(diǎn)是和員工一起分析總結(jié)原因，尋找改進(jìn)方法。此環(huán)節(jié)也是重點(diǎn)引導(dǎo)員工思考，而避免灌輸式分析讓員工無法全面領(lǐng)會(huì)和接受。
(3)評(píng)價(jià)工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面
這一點(diǎn)要肯定員工的長處和強(qiáng)項(xiàng)，并啟發(fā)引導(dǎo)他如何在這方面多努力，來彌補(bǔ)自身的不足。同時(shí)指導(dǎo)員工在有待改進(jìn)的方面自己作好記錄，并能對(duì)照建議完成改進(jìn)提升。
(4)交流探討改進(jìn)提升方案
這一點(diǎn)是績效溝通的關(guān)鍵，評(píng)價(jià)、總結(jié)、回顧、考核都是要幫助員工在下一步能知道自己在哪方面(技能、態(tài)度、方法等)進(jìn)行改進(jìn)提升，作為上司你如何幫助下屬找到提升和改進(jìn)的方法，你能給予他什么支持等。并要向下屬明確你會(huì)隨時(shí)關(guān)注他、隨時(shí)可以給他支持和輔導(dǎo)。
在正式溝通的過程中，要時(shí)刻鼓勵(lì)員工，認(rèn)可他的崗位對(duì)部門、對(duì)公司和重要，你也要讓員工了解公司下一階段的工作目標(biāo)和重點(diǎn)是什么，反復(fù)明確本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么、下一階段對(duì)應(yīng)公司目標(biāo)的工作重點(diǎn)是什么，告知員工的崗位和工作對(duì)部門的重要性，使員工能得到認(rèn)可和歸屬。
三、當(dāng)下屬對(duì)你的績效溝通不配合怎么辦？
在績效管理溝通過程中，各級(jí)管理者最困惑的就是在于員工對(duì)上司的績效溝通不配合，總結(jié)分析主要有以下原因：1.下屬覺得你的考核結(jié)果不公正不客觀;2.你沒有在平時(shí)積累第一手的事實(shí)依據(jù)而在溝通時(shí)提供關(guān)鍵事件來說服;3.你不能為下屬提供改善的建議;4.下屬?zèng)]有能力改變的行為或者沒有信心;5.下屬有情緒同時(shí)不愿意接受你所建議的方法或接受你的反饋。
對(duì)于上述績效溝通下屬不配合的情況，我們應(yīng)該怎么做？
首先我們要了解自己的下屬屬于哪種類型，之后再采取對(duì)應(yīng)的溝通方式和方法。我們常把員工分為以下四種類型：
1、好的工作業(yè)績+好的工作態(tài)度=貢獻(xiàn)型
2、好的工作業(yè)績+差的工作態(tài)度=沖鋒型
3、差的工作業(yè)績+好的工作態(tài)度=安分型
4、差的工作業(yè)績+差的工作態(tài)度=墮落型
作為上司，我們在績效管理溝通或績效考核面談時(shí)，要根據(jù)員工的不同特點(diǎn)采用不同的面談方法，具體分析和建議如下：
(1)貢獻(xiàn)型：要對(duì)這類員工提出更高的目標(biāo)和要求。因?yàn)檫@類員工是創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)業(yè)績的主力軍，是最需要維護(hù)和保留的。
(2)沖鋒型：要對(duì)這類員工保持經(jīng)常的溝通、輔導(dǎo)、關(guān)注與交流。因?yàn)檫@類員工容易在工作情緒上忽冷忽熱，態(tài)度上時(shí)好時(shí)壞。
(3)安分型：對(duì)這類員工要把制訂明確嚴(yán)格的績效改進(jìn)計(jì)劃作為面談重點(diǎn)，不能因?yàn)閼B(tài)度好代替工作業(yè)績不好。因?yàn)檫@類員工雖然態(tài)度不錯(cuò)，工作兢兢業(yè)業(yè)，可是工作業(yè)績上不去。
(4)墮落型：對(duì)這類員工要重申工作目標(biāo)，澄清下屬對(duì)工作成果的看法。
了解了員工類型后，在績效溝通前非正式的情形下給予員工一些鼓勵(lì)性的正面的反饋，比如你要讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過你對(duì)他的期望;你要讓下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了你或者是同事的認(rèn)可等等。給予員工非正式的正面的反饋要求作為上司要真誠、具體，要能具體地說明下屬在表現(xiàn)上的良好細(xì)節(jié)，反映了下屬哪方面的優(yōu)秀的品質(zhì)，這些表現(xiàn)所帶來的好的結(jié)果和影響等。
當(dāng)員工情緒有所緩和或可以配合溝通面談，則可按照上面介紹的溝通技巧選擇的進(jìn)行，但要時(shí)刻記住作為上司你要表示對(duì)他的支持和信任，鼓勵(lì)并讓下屬提出解決問題的方法，耐心的傾聽員工陳述，適時(shí)的引導(dǎo)并以善意的態(tài)度幫助員工指出問題所在，同時(shí)注意措辭的技巧，如：1.學(xué)會(huì)把事情理性化：在這項(xiàng)工作上上，我們還有一些地方未完成而需要在最短的時(shí)間內(nèi)完成;2.學(xué)會(huì)使用“我”來代替“你”：“你搞錯(cuò)了”改為“我看得出這是因?yàn)闇贤ㄉ铣霈F(xiàn)了問題”，把“你沒有聽清”改為“我沒有講清楚”等等;3.學(xué)會(huì)負(fù)起責(zé)任：把“我不能”該為“我并沒有權(quán)力，但某某或許可以幫助我們”等。
如果想讓任何員工在績效管理過程中都能愿意積極主動(dòng)的和你配合，其實(shí)作為管理者本身有很多可以改進(jìn)的地方，這里和大家分享一下：管理者的個(gè)人素質(zhì)、管理者的管理風(fēng)格、管理者對(duì)業(yè)務(wù)的精熟程度、管理者對(duì)員工的了解、管理者與員工的關(guān)系、是否掌握了先進(jìn)科學(xué)的管理的方法、除工作以外的個(gè)人魅力等等，都是各級(jí)管理者隨時(shí)需要鍛煉的“內(nèi)功”。
作為部門的負(fù)責(zé)人，你還可以在部門以下方面進(jìn)行改進(jìn)，來帶動(dòng)和影響員工的積極性：部門內(nèi)的組織氣氛、部門內(nèi)的人員配置、部門內(nèi)工作的方式、部門工作的重點(diǎn)及先后順序、部門與相關(guān)部門的關(guān)系、部門的形象、部門占有的資源等。
對(duì)于員工的關(guān)心，各級(jí)管理者和部門負(fù)責(zé)人還可以在以下方面進(jìn)行改進(jìn)，來提升員工的凝聚力和積極性：美化和調(diào)整員工的工作環(huán)境、提升員工的被認(rèn)可的程度、提升訓(xùn)練員工的工作技能、改善員工的工作方法及習(xí)慣、修正引導(dǎo)員工對(duì)待工作的態(tài)度、提升員工的需求被滿足程度、協(xié)助引導(dǎo)員工進(jìn)行個(gè)人職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃、協(xié)調(diào)員工之間的配合程度等等。
人力資源管理師二級(jí)績效溝通的技巧
1.溝通時(shí)態(tài)度應(yīng)該坦誠，給員工以信任和安全感，不可使用帶威脅性的詞語，以詢問的方式進(jìn)行研究，通過詢問獲取員工更多的信息，以便幫助員工解決問題。
2.溝通時(shí)應(yīng)該具體，盡量獲得與員工績效有關(guān)的具體信息（表揚(yáng)時(shí)應(yīng)指出員工在哪一點(diǎn)上做得好，反映了員工的哪方面品質(zhì)，其所帶來的影響如何）。
3.要讓員工知道自己的想法和需要，以便員工更好地配合工作，不能簡單地認(rèn)為員工應(yīng)該知道自己的想法，想當(dāng)然在這里只有百害而無一益。
4.不能僅僅看到問題，更要看到成績，鼓勵(lì)多于批評(píng)的溝通才更加有效，更具前瞻性，更符合績效管理的原則。
5.注意傾聽，少說多聽是溝通的又一個(gè)重要的技巧，因?yàn)槎嗦牪拍塬@得更多需要的信息。
6.溝通應(yīng)及時(shí)，出現(xiàn)問題及時(shí)組織溝通，消極等待只能使事情更加惡化，后果更加不可想象。
7.溝通應(yīng)具有建設(shè)性，作為溝通的結(jié)果，管理者應(yīng)提出建設(shè)性的意見，以幫助員工更好地調(diào)整自己，更好地完成績效目標(biāo)。
績效溝通的技巧
績效溝通貫穿績效管理的全過程，對(duì)員工工作積極性的調(diào)動(dòng)和績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著舉足輕重的作用，是績效管理中不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
從眾多績效溝通的實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)案例中，本人總結(jié)出“柔中帶剛”的績效溝通技巧。柔，指的是引導(dǎo)積極的溝通情緒，營造輕松的溝通氛圍；剛，指的是對(duì)員工的問題不回避，對(duì)員工的要求落到實(shí)處。而現(xiàn)實(shí)情況往往是柔性不夠，剛性不足，下面就“柔中帶剛”的績效溝通技巧做一個(gè)簡單介紹。
1、運(yùn)用“漢堡”原則：
即先肯定對(duì)方的成績或優(yōu)點(diǎn)，再指出缺點(diǎn)和不足，最后給予支持和鼓勵(lì)。由于績效溝通免不了要談員工的缺點(diǎn)和不足，因此在實(shí)戰(zhàn)中不少管理者一上來就直接數(shù)落員工的缺點(diǎn)和不足，給員工的感覺是自己一無是處、一片漆黑，容易讓員工失去信心，引發(fā)負(fù)面或?qū)α⑶榫w。運(yùn)用“漢堡”原則，先從員工表現(xiàn)好的方面或有進(jìn)步的地方談起，引導(dǎo)員工提煉出標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)，從而給員工建立信心，為后面談問題和改進(jìn)奠定一個(gè)積極的情緒基礎(chǔ)。
2、多問少說：
即在績效溝通過程中對(duì)員工存在的問題、形成的原因和改進(jìn)的措施，管理者盡量不要自己先說，而是以提問的方式引導(dǎo)員工自己說出來，管理者再做適當(dāng)點(diǎn)評(píng)和補(bǔ)充，這樣會(huì)讓員工有參與感，從而更加認(rèn)同溝通的結(jié)果，并且更加主動(dòng)地將改進(jìn)措施落實(shí)到實(shí)際工作中。因此管理者在心態(tài)上不要著急，即便是心里有一套套成熟的想法也不要先說出來，而要善于設(shè)計(jì)出提問的問題，引導(dǎo)員工先說。
3、注意方式場合：
績效溝通不應(yīng)在公開場合，應(yīng)該選擇一個(gè)私密的環(huán)境，而且應(yīng)該是一對(duì)一的溝通，避免進(jìn)行一對(duì)多的溝通；在溝通中要注意自己的身體語言，呈現(xiàn)出親切自然的面部表情，不要出現(xiàn)隱含消極情緒的動(dòng)作，如不時(shí)看電腦、看手機(jī)、打電話等；在對(duì)方說話的時(shí)候要注意傾聽，不要隨意打斷、搶話，這一點(diǎn)是在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)的管理者存在的最為常見的問題之一，而管理者自己卻普遍沒有感覺到。
4、員工問題不回避：
在績效溝通實(shí)戰(zhàn)中，一些管理者一味追求溝通氛圍的“和諧”，對(duì)員工明顯存在的問題視而不見，或者怕傷及員工的面子不愿給員工指出，對(duì)業(yè)績不佳的方面也不給壓力，甚至還有的管理者主動(dòng)給員工找客觀理由，導(dǎo)致員工不能清醒認(rèn)識(shí)自己的問題和不足，從而失去了進(jìn)一步改進(jìn)的基礎(chǔ)�！叭嶂袔偂钡目冃贤记芍凶钪匾囊稽c(diǎn)就是對(duì)員工存在的問題和不足要旗幟鮮明地指出來，用數(shù)據(jù)說話，用事實(shí)說話，不要回避，不要蜻蜓點(diǎn)水式的讓員工沒感覺，只有正視問題才能有改進(jìn)。
5、改進(jìn)措施要具體：
在績效溝通中需要就員工存在的問題和不足制定改進(jìn)措施，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)制定出的改進(jìn)措施往往很抽象，沒有落到實(shí)處，例如“要加強(qiáng)XX產(chǎn)品的營銷工作”這樣的措施在實(shí)戰(zhàn)中很常見，究竟如何加強(qiáng)？其實(shí)對(duì)員工而言是迷茫的，最好能細(xì)化到幾條可操作的具體行動(dòng)上，例如“月底組織一次產(chǎn)品推廣會(huì)”、“改進(jìn)產(chǎn)品的介紹術(shù)語”、“每天給5個(gè)以上的目標(biāo)客戶進(jìn)行電話營銷” 等。
6、能力發(fā)展要重視：
眾所周知，員工的能力發(fā)展是員工績效水平持續(xù)提升的基礎(chǔ)和保證，而員工的能力發(fā)展是目前在績效溝通中普遍容易缺失的內(nèi)容。在績效溝通中，要針對(duì)員工的績效表現(xiàn)分析找出其能力短板，并有針對(duì)性地制定出員工的能力發(fā)展計(jì)劃。例如：根據(jù)某員工的績效表現(xiàn)，分析出其中一個(gè)能力短板是“客戶溝通能力”，制定出下階段的發(fā)展計(jì)劃可以包括：“參加營銷溝通技巧的培訓(xùn)課程”、“每周在班會(huì)上做模擬營銷練習(xí)”、“指定一名資深客戶經(jīng)理作為輔導(dǎo)教練，每天做一次實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)”等。
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