- 物業(yè)客戶服務(wù)主要觸點及基本要求 推薦度：
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客戶服務(wù)的基本要求
客戶服務(wù)(Customer Service)，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。以下是小編整理的關(guān)于客戶服務(wù)的基本要求，希望大家認真閱讀!
觸點1：人行出入口
-安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。
-安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。
-識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。
-崗?fù)�、服�?wù)臺完好、干凈;物品擺放整齊。
-門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響;標識無破損、干凈、清晰。
-太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。
-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。
-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。
-夜間照明正常。
觸點2：車行出入口
-安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。
-在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。
-收費主動提供票據(jù)(票據(jù)平整干凈)，客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。
-交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。
-崗?fù)ぁ⒂昱锿旰�，無破損、褪色。
-道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。
-夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。
-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。
-路面無破損、雜物、污跡、積水。
-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。
觸點3：道路、廣場
-上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。
-對小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養(yǎng)寵等)及時勸阻、制止。
-路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶有眼光接觸時應(yīng)點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。
-路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。
-欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。
-各類標識無破損、干凈、清晰。
-娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。
-雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。
-減速坡(路拱)無破損、斑駁。
-路燈(地燈)照明正常，無蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。
-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。
-如進行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標識，遇有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。
觸點4：水景
-水質(zhì)清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。
-提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色;
-水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。
觸點5：停車場
-有專人看護，交通指揮動作規(guī)范;無車位占用。
-照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。
-擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。
-各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。
-地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。
-排水溝篦子無破損、堵塞、松動。
-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。
-凸出設(shè)備(閥門等)有防撞標識、設(shè)施。
-地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。
-地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。
-人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。
-車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應(yīng)，車到人到。
觸點6：圍墻
-圍墻(欄)完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。
-外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。
-較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。
觸點7：宣傳欄
-宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。
-夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無蟲尸。
-張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。
-通知字號適中、內(nèi)容得體，語句通順，措辭恰當。
-落款蓋章，有效期至及時撤下。
-無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。
觸點8：苑門、單元門
-苑門開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響。
-把手穩(wěn)固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。
-門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。
-門禁工作正常，對講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語言規(guī)范。
-讀卡(密碼)器及各類標識無破損，干凈、清晰。
-玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。
-冬季時可在園區(qū)組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。
觸點9：苑落內(nèi)
-地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度。
-設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。
-娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。
-花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內(nèi)無雜物，樹木上無懸掛物。
-電源開關(guān)箱、配電房門鎖好。
-道路平整，無凹陷、松動、破損。
-休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
-架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。
觸點10：垃圾筒
-垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。
-周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流;
-小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。
-小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區(qū)環(huán)境。
觸點11：大堂(電梯廳)
-光線充足，空氣清新。
-大堂玻璃門有防撞標識。
-地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。
-公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。
-沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。
-室內(nèi)盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。
-電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。
-垃圾桶、煙灰盅及時清潔。
-下雨天及時擺放“小心地滑”標識。
觸點12：電梯內(nèi)
-光線充足，通風良好，無異味。
-地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。
-轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
-運行平穩(wěn)無異常震動。
-張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內(nèi))、禁煙標識。
-樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。
-裝修期間轎廂內(nèi)無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。
-遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時在現(xiàn)場設(shè)置提示標識和防護圍欄。
觸點13：樓道
-樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。
-墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
-門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。
-無異味，通風良好。
-光線充足，燈光開關(guān)功能正常。
-防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕;閉門器力度適中，關(guān)閉時無沖擊。
-消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁;開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無積灰。
-樓層標識字跡清晰，無破損;
-高層張貼消防疏散示意圖。
-消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘;應(yīng)急燈無灰塵、工作正常。
-保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。
觸點14：商鋪
-商鋪周邊無垃圾堆放、占道經(jīng)營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。
-無亂拉電線。
-地面無雜物、積塵、油污、積水。
-無油煙污染、噪音擾民。
-商鋪人員無聚集喧嘩。
-消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。
觸點15：前臺
-環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當?shù)难b飾。
-墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
-臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。
-等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子(沙發(fā)等)，有飲水機，并放置報刊雜志。
-服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。
-嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標準。
-需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。
-與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。
-對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認。
-如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據(jù)，找零盡可能用新錢。
-辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯(lián)系我們�！�
-空調(diào)、傳真機、復(fù)印機使用正常。
-沙發(fā)、茶幾干凈整潔。
-室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。
-客戶離開時起立送別。
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