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  • 客服專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)

    時(shí)間:2020-11-06 12:02:07 崗位說(shuō)明書(shū) 我要投稿

    客服專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)范本

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    客服專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)范本

      客服專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)一

      1、負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)、受理投訴

      2、、收集、整理和分析客戶(hù)投訴,并按公司要求分別歸類(lèi),存檔

      3、按公司要求及時(shí)聯(lián)系、通知客戶(hù)個(gè)案處理情況

      4、及時(shí)有效地將各類(lèi)客戶(hù)投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門(mén)

      5、及時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀態(tài),對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)加以更新,處理后要及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)回訪,并建立投訴歸檔資料;

      6、進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和售后滿(mǎn)意度調(diào)查;

      7、客戶(hù)管理和客戶(hù)活動(dòng)的管理;

      8、協(xié)調(diào)與市場(chǎng)、銷(xiāo)售等其他部門(mén)的工作,提供客服工作的支持。

      客服專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)二

      1) 接受客戶(hù)的咨詢(xún),記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶(hù)反饋。

      (2) 整理客戶(hù)資料,客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案,以便關(guān)注這些客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。

      (3) 記錄匯總咨詢(xún)的內(nèi)容,及時(shí)分析并反饋給客戶(hù)主管。

      (4) 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行不定期的回訪,通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún),還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

      (5) 接到投訴的時(shí)候,要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪,使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決,建立投訴歸檔資料。

      (6) 與其他部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。

      客服專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)三

      1、負(fù)責(zé)回訪各類(lèi)客戶(hù)關(guān)懷的電話(huà);

      2、負(fù)責(zé)保險(xiǎn)推修和續(xù)保工作的開(kāi)展;

      3、對(duì)自己所做的工作會(huì)寫(xiě)總結(jié);

      4、能夠熟練操作PPT及各類(lèi)辦公軟件;

      5、能夠服從部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作。

      客服專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)四

      客戶(hù)專(zhuān)員工作職責(zé)主要包括客戶(hù)資料管理、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售等等職責(zé)。

      一、客戶(hù)資料管理

      1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中,收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案,以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

      2.資料整理?头䦟(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類(lèi),分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。

      3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?头䦟(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù),應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

      二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪

      客戶(hù)的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún),還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

      回訪方式:電話(huà)溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

      回訪流程:從客戶(hù)檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員,通過(guò)電話(huà)(或電郵等方式)與客戶(hù)進(jìn)行交流fdcew.com溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。

      回訪內(nèi)容:

      1.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn);

      2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期)

      3.友情提醒客戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

      注意:回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),內(nèi)容不宜過(guò)多。

      三、高效的投訴處理

      完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。

      投訴處理工作的三個(gè)方面:

      1.為顧客投訴提供便利的渠道;

      2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的'處理;

      3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

      投訴解決宗旨:挽回不滿(mǎn)意顧客

      投訴解決策略:

      1、渠道短

      2、代價(jià)平

      3、速度快

      4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

      顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

      愛(ài)好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

      讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

      四、與各部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。

      企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用,這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

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